隨著近年來我國旅遊業快速發展，遊客數量的急劇增加，下面是小編蒐集整理的一篇探究旅遊景區遊客管理的論文範文，供大家閱讀參考。
[摘 要] 遊客管理是旅遊管理的重要突破點，提升旅遊業發展的關鍵。我國旅遊景區遊客管理存在不少問題，本文以杭州景區遊客管理為例，從遊客管理容量、滿意度、行為、體驗、投訴、安全管理方面杭州景區內遊客管理存在優勢和不足，提出景區遊客管理措施，從重視遊客管理意識、制定系統的景區旅遊遊客管理規劃、進行人性化管理三個方面進行管理，實現對景區遊客管理，最終提升旅遊業的發展，促使旅遊目的地的可持續發展，實現旅遊目的地可持續發展前提下實現環境、經濟、社會最大化發展。為我國景區遊客管理提供建設提供一些理論參考和管理措施依據。
[關鍵詞] 旅遊景區 遊客管理 杭州景區
一、前言
遊客管理是景區管理的重要組成部分，通過組織和管理遊客的行為活動，通過調控和管理來強化旅遊資源和環境的吸引力，在提高遊客的滿意度和體驗質量同時實現對旅遊景區資源的可持續發展。遊客管理是保障旅遊景區正常運轉的基礎，遊客管理可以減少遊客因不文明行為對景區資源和環境的破壞，倡導文明的社會文化氛圍。不僅可以保護旅遊資源、優化遊覽環境、保證遊客心情暢快，從而提升遊客的滿意度，促進景區管理目標的實現。
隨著近年來我國旅遊業快速發展，遊客數量的急劇增加，很多旅遊景區在旅遊旺季都出現了人滿為患的現象。大量湧入的遊客，造成景區旅遊資源的保護成為難點，特別是自然資源極易遭到破壞的自然保護區和遺產類景區，遊客遊覽所帶來的資源破壞所帶來的局面制約了景區開發利用及其可持續發展。因此，對旅遊景區的遊客管理是目前所需要實施的，這對我國旅遊景區的遊客管理對我國旅遊業及其自然資源的可持續發展具有重要重現實意義。
二、旅遊管理概念、內容
1.遊客管理定義
遊客管理是指旅遊管理部門或機構通過運用科技、教育、經濟、行政、法律等各種手段組織和管理遊客的行為過程，通過對遊客容量、行為、體驗、安全等的調控和管理來強化旅遊資源和環境的吸引力，提高遊客體驗質量，實現旅遊資源的永續利用和旅遊目的地經濟效益的最大化。
2. 旅遊管理內容
遊客管理包括對遊客旅行目的地管理、遊客容量管理、遊客滿意度管理、遊客行為管理、遊客體驗管理、遊客影響管理、遊客安全管理等。
三、我國景區遊客管理存在問題
遊客管理很大程度上決定了旅遊目的地的發展，合理的管理對旅遊景區的維護管理起到重要作用，在保護旅遊環境的同時提升了文化環境內涵，實現旅遊景區環境、社會和旅遊目的地經濟的可持續最大化發展。
由於缺乏有效的遊客管理及對遊客管理的不重視，導致我國很多旅遊景區出現了資源損毀、遊客滿意度下降，旅遊需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。遊客管理在我國景區的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將遊客管理作為景區工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：
1.重視經濟效益.忽視遊客管理。
過度重視旅遊經濟效益，大多數旅遊經營管理者的管理目標重點在於如何吸引大批量的遊客，缺少對大批量遊客對景區環境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續發展的前瞻性;部分地方為增加旅遊帶來的經濟利益，促使遊客消費，對遊客的不文明行為充耳不聞;即使部分大的景點實行遊客管理，通常也是在旅遊旺季將旅遊工作的重心傾向於遊客管理，但一旦迴歸到淡季，便忽視了遊客管理。
2. 管理內容僅侷限於遊客行為管理，管理手段偏重硬性措施
景區通常對遊客管理的不重視，遊客管理的內容大部門偏重遊客的行為進行管理，實行減少遊客對環境、資源的破壞方面地管理，忽視遊客的旅遊體驗質量，缺乏對遊客的安全管理;對遊客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規劃。
由於在管理內容上傾向於遊客行為管理，使得管理方法和手段過於硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓遊客意識到文明化環境氛圍，甚至管理過程中出現了對抗性行為，硬性管理還存在著被動性、高技術性、高成本，因此旅遊管理效果不是很理想。
3. 缺乏對旅遊景區綜合規劃及管理
這幾年大力發展旅遊業，但對區域旅遊景區的規劃甚少，甚至對目的'地旅遊景區也缺少綜合規劃利用，對區域內的旅遊景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區的遊客對旅遊景區的不合理感到不滿意，如在同一個旅遊景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區則出現無人狀態。服務設施不合理，有些景區很大一個地方也找不到一個廁所。旅遊景區缺乏有效管理，如景區內對對商販攤點沒有統一的規劃管理，商販只管賣，不管環境衛生的清理;使得景區內的衛生環境髒亂，促使遊客環保意識減弱，繼續破壞環境。
4. 對從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。
我國旅遊業從業人員隊伍缺乏穩定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅遊景區和企業對從業人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業人員的管理能力和管理責任意識的培養和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業道德。在國內的很多景區，遊人會隨意觸控文物古蹟，在文物古蹟邊嬉戲，並和文物拍照，而從業人員對其視而不見，使得文物資源在不經意見被逐步破壞。
四、杭州旅遊景區遊客管理現狀分析
1. 遊客容量管理
杭州景區在處理季遊客容量問題有著獨特的方式，免費門票和營造四季特色文化旅遊是對遊客容量很好的處理，減少了在旅遊旺季因遊客數量激增而引起遊客排隊時間長、可玩專案減少、滿意度下降的問題比較突出;同時也增加了旅遊淡季的遊客量，由於西湖周邊的景點免費較多，因此遊客體驗及排隊的時間減少，從而增加了遊客滿意度和體驗感。
杭州實行低碳旅遊，公共自行車、電瓶車、在方便環保及低費用的同時。對遊客進行了分流，同時也成為了杭州景區內一道特色的風景線。還有水上巴士的、遊船的運用，減少了部分陸地遊客量，水上巴士同時還是連線了西溪溼地、京杭大運河、錢塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅遊線路，增加旅遊收入。
2. 遊客滿意度管理
為了提高服務質量、完善設施、規範景區服務，杭州景區每年都採用抽樣問卷調查方式，對景區區遊客滿意度進行調查、統計與分析。根據調查內容將資料統計並編寫出年度遊客滿意度分析報告，並反饋給相關部門與公司領導。並根據遊客的需要改善環境，同時更新旅遊熱點，如對西湖、西溪等老景區通過不斷升級改造。2009年第二季度調查結果顯示，國內旅遊市場遊客滿意度為78.90，在40個樣本城市中，杭州、無錫、廣州、珠海、瀋陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數較高，均超過80。其中，杭州排名第一。
2010年國慶黃金週新推出江洋畈西湖溼地、新中東河、中山南路中華美食夜市、城北半山遊步道等新景點，都吸引了大量的遊客和市民，並推出遊船體驗。都是對遊客滿意度管理進行地調整。
3. 遊客行為管理
杭州景區對遊客的行為進行管理，在景區內對遊客進行規定：景區通過宣傳對遊客入景區須知規定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財物、等不文明行為，如經發現後不聽勸阻者，景區有權要求遊客無條件離開公園;景區內嚴禁打架鬥毆、尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區內安保部門及工作人員有權現場制止，並協助公安部門依法處置。
在夏季的時候，西湖禁止遊客跳入湖中游泳、洗澡，對於此不文明行為一旦被安保人員發現,先通過安保人員溫馨提示及時制止，如經勸導後依然繼續不文明行為者，景區通過協助公安部門依法處置。
4. 遊客體驗管理
隨著杭州旅遊方式向休閒旅遊，體驗成為杭州景區的新興的旅遊方式和生活方式，體驗旅遊對杭州旅遊有重要作用。杭州景區為遊客提供新、奇、特的遊樂體驗和安全優質的遊樂服務，打造中國休閒城市。杭州西湖景區的遊船體驗，讓遊客在遊船上享受從水中看西湖，在水中看杭州，並結合西溪溼地等處開通水上通道，使遊客們體驗不一樣的旅遊方式，體驗水中杭州。杭州部門景區將遊客觀賞、體驗納入了遊客旅行的一部分，如西溪溼地的採柿子節，西溪採菱，遊客們可以在秋季的時候採摘柿子，在水上採摘菱角，讓遊客們感受西溪特色的民俗活動，加上西溪越劇、說大書、皮影戲、龍鳳舟體驗，讓遊客更親近西溪，體驗節慶的熱鬧。
5. 遊客投訴管理
遊客對杭州景區的滿意度為我國前茅，杭州西湖名勝區 以爭創“投訴率最低、滿意度最高”為目標，從規範市場秩序入手，從提升服務品質著眼，為旅遊業發展營造良好氛圍，實現低投訴率;相比而言景區的投訴較少，以前，西湖邊的景區集中在野導遊、堵車、停車上投訴，為此杭州景區管理在處理黑車、野導方面進行了專門跟進調查，在停車場專門有負責人員管理，並進行停車電子扣費;對於無證導遊，有一套野導黑名單，在投訴時可以快速查詢目標，進行跟進。
現已推行異地投訴，遊客可通過來電、來信、網路等各種形式的投訴。遊客服務中心首先填寫《遊客投訴登記表》，初步判斷責任歸屬，並做出答覆。運營管理中心督導室負責對事件進行調查和處理，並擬定回覆意見，答覆投訴人。對網上投訴，市場部網路管理員負責將督導室的處理意見回覆給投訴人，並及時向相關部門領導反饋情況。
6. 遊客安全管理
杭州景區始終將把安全(包括裝置安全、餐飲安全、遊客在景區的遊玩安全以及財物安全)放在第一位。杭州景區設定的基礎設施均符合國家安全標準，一些大型進口設施同時擁有國際、國內雙重安全標準保證，通過了國家級、市級相關檢測管理機構的認證。管理對景區內裝置進行定期進行安全檢查，定期跟新一些裝置，始終以遊客安全為己任，對景區內的餐飲進行檢查
對景區內湖邊、河流邊、溪邊等活動特別注重遊客安全管理，通知遊客安全須知、漂流安全管理制度、安全警示標誌、準備應急處置預案等，加強船隻、遊艇、皮筏的日常檢查、救生設施配備、沿線安全崗哨設定、督促遊客穿好著救生衣、上下筏碼頭的安全措施等，景區內管理人員根據管理部門的建議要求完善和改進相關設施和制度。加強景區內管理、嚴格執法，加強山林保護和文物保護，防止山林火災，杜絕一切安全隱患，確保遊客安全、財產安全。
五、杭州景區遊客管理不足方面
1. 景區從業人員及導遊培訓、管理不到位
就對景區實際情況而言，杭州做為國際風景旅遊城市，景區從業人員及導遊的水平和素質都還未到國際級旅遊城市水平，從業人員及導遊對遊客管理的認識還不夠全面，在遊客管理方面考慮不周全，同時很多導遊都屬於兼職，導致導遊水平參差不齊。杭州部分農家樂景區，由於從業人員的水平和素質不是很高，對其管理不是很到位，因此存在投訴現象，如誤導遊客進入旅遊景區高價產品。
2. 人性化管理不夠全面
在針對遊客不文明行為發生的時候，會採用硬性化手段處理，缺乏通過教育、引導遊客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段;一旦進入西湖景區內很少有停車場地，在尋找車位存在著很大困難;杭州實行公共自行車無疑對減少了車子進入西湖景區，即保護了西湖資源環境、減少汙染，同時也增加了遊客旅行方式，但一旦到旅遊高峰期，很多景區邊的停車位置不是缺自行車就是無法歸還自行車。
3. 夜遊景區欠安全性
杭州部分景區推出夜遊景區，夜遊也成了很多遊客喜歡的方式之一，但在夜遊景區內通常夜遊指示牌不明顯，缺少適當的照明指示，導致夜遊西湖景區或是其他景區找不到著廁所、出口等現象，迷失了方向;在夜間需要幫助時，不太容易找到服務人員，只在出口處見到幾位管理人員，夜間管理人員巡邏少，一旦在湖邊、溪邊、河邊發生不安全事故不容易找到人救助。
六、景區遊客管理措施
面對以上我國景區遊客管理所面臨的問題，我們應該提出解決建議和措施，為我國旅遊業的發展提供關鍵的一環，實現可持續旅遊發展。通過對杭州景區的遊客管理分析，提出對景區遊客管理相應建議，實施景區旅遊可持續發展戰略。以生態、社會和經濟效益相統一的目標，和諧最大化的發展景區旅遊。以下為景區遊客管理的措施。
1. 重視遊客管理意識
由於當前我國旅遊業的發展仍以經濟效益為導向，很多旅遊目的地都重建設、輕管理，使得旅遊目的地管理嚴重滯後。一個地區的旅遊業如想要可持續發展，就必須重視遊客管理並最終提升該地區的旅遊競爭力。因此旅遊目的地的管理者應當重視遊客管理，將其納入旅遊目的地的日常管理範疇，並針對遊客管理存在問題，找尋相應對策，合理科學規劃景區、完善配套設施、加強對從業人員的培訓與管理、進行人性化管理等。
2. 制定系統的景區旅遊遊客管理規劃
結合杭州景區規劃，對我國旅遊景區進行城市遊客管理地規劃，尋求可持續、合理實現旅遊目的地環境、經濟、社會利益最大化實現。景區旅遊遊客管理計劃明確規定具體的管理主體、客體、方法和程式等內容，同時對景區旅遊遊客管理的效果進行評估與監控，及時反饋、改進，實行動態管理。在景區遊客管理總體計劃的指導下，要求各部門、各景區制定具體的遊客管理分計劃。建議在今後的景區旅遊規劃中單列一章專門制定遊客管理計劃。景區遊客管理計劃的制定不僅使實際遊客管理中有章可循，更重要的是使旅遊主管部、經營管理者們在觀念上重視遊客管理，最終將其納入城市旅遊日常管理範疇。
3. 進行人性化管理
建立完善的旅遊資訊諮詢服務系統，進一步完善旅遊資訊諮詢服務網點，構建合理佈局、統一管理、服務優質的旅遊目的地資訊諮詢服務系統，實現提前安排遊玩線路。
通過開發新的旅遊線路、宣傳其他景點/區、開發新的景區、排節事活動等對遊客進行分流，吸引淡季人流，分散旺季部門景區人滿為患的人流。提供高質量的服務是遊客旅遊體驗管理的一個有效手段，高水平的服務質量能夠提高旅遊者的滿意度，更是保證遊客在旅遊目的地得到良好旅遊體驗的一個重要組成部分。建立高效的遊客投訴體系，保障遊客安全、利益，更是指明該旅遊目的地存在的問題，及時更正管理方式和內容，更好的實現景區的管理。鞏固遊客安全管理，遊客的安全問題是重中之中，是吸引其他遊客來旅遊目的地的基礎，也是保障遊客安全、利益的基石，因此要鞏固遊客安全管理。
七、總結
針對我國旅遊景區遊客管理存在問題，對杭州景區遊客管理的優勢和不足進行分析，提出景區遊客管理措施，從重視遊客管理意識、制定系統的景區旅遊遊客管理規劃、進行人性化管理三個方面進行管理，實現對景區遊客管理，最終提升旅遊業的發展，促使旅遊目的地的可持續發展，實現旅遊目的地可持續發展前途下實現環境、經濟、社會最大化發展。為我國景區遊客管理提供建設提供一些理論參考和管理措施依據。
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