關鍵詞：景區；遊客；體驗管理；執行機制
一、問題的提出
旅遊體驗管理是旅遊企業全體人員及各個部門有效利用人力、物力、財力、資訊等資源，建立符合遊客期望體驗的研究設計、生產、銷售等全過程的管理活動。國外關於遊客體驗管理研究主要集中在遊客體驗的歸因、遊憩體驗質量與評價和遊客滿意度三個方面，案例主要集中在自然類景區和城市旅遊活動。國內關於遊客體驗管理的研究主要集中在遊客體驗管理的途徑和手段方法、遊客滿意度、體驗管理模式和體驗經濟下旅遊企業戰略管理方面。縱觀國內外關於遊客體驗管理的研究成果更多地是集中在遊客體驗管理的方法和工具上，研究重點體現在微觀層次上，而對於遊客體驗管理的執行機制缺乏系統研究。
在實際的經營管理中，景區相比遊客體驗管理更加重視遊客行為的管理。誠然，遊客的行為與遊客的個人素質有著一定的聯絡，但是，遊客的行為與遊客的體驗有著更直接的聯絡。遊客的低體驗感會直接導致遊客行為失範。景區作為體驗型景區。忽視遊客體驗管理就勢必導致對遊客行為管理的失效。因此，探討景區遊客體驗管理的執行機制具有其理論和實踐意義。
二、影響景區遊客體驗管理質量的因素
(一)景區遊客與景區的互動缺失
遊客體驗獲得是一個過程消費前、消費中、消費後都應引起企業高度關注的。作為景區，遊客的體驗更是決定景區經營成敗的關鍵。目前。很多景區重視旅遊體驗過程的消費前和消費中這兩個階段，包括很多遊客體驗產品和專案的設計、策劃展示旅遊體驗產品等，並在營銷時突出這些體驗的內容，但卻忽視了旅遊體驗過程消費後這個階段，使得景區與遊客之間沒有建立一種有效地反饋機制，這在很大程度上導致景區提供的產品和服務體驗與遊客期望之間存在差異，不利於景區體驗品牌的建設。
(二)景區員工和遊客的互動缺失
景區和其他型別的景區一樣，其旅遊產品的生產、服務過程是由員工來完成的，特別是景區由於其產品的特殊性，更突出員工與遊客互動的重要性。雖然越來越多的景區開始重視遊客體驗管理；但景區員工普遍沒有以體驗管理的要求提供服務，這就容易造成景區的體驗產品不能給遊客帶來產品應有的體驗效果，不利於遊客形成良好的旅遊體驗，從而提高遊客對景區的信任度和忠誠度。
(三)景區員工與景區的互動缺失
景區員工與景區互動的缺失體現在兩個方面：一是員工與景區決策互動缺失。景區體驗產品和服務的設計不僅缺少與顧客的互動，而且缺少與基層員工的決策互動，而基層員工作為遊客體驗服務的最直接提供者，比決策層更能瞭解遊客的體驗需求，這種決策互動的缺失勢必導致決策層體驗產品和服務設計的模式化。二是員工自我體驗缺失。景區在體驗管理時由於缺少與員工的互動往往無法準確地向員工傳遞體驗管理的相關理念，這也導致了員工對景區的自我體驗缺失，很大程度上導致了員工無法領會體驗管理的真正內涵。
三、景區遊客體驗管理執行機制構建
按照系統論的觀點，機制是指一個系統執行各組成要素之間相互作用、合理制約，使系統整體良性迴圈健康發展的規則、程式的總和。而執行機制則是人們想方設法建立的以達到某種目標、實現某種願望和需求為出發點和終點的機制。景區遊客體驗管理執行機制構建作為一個系統的過程包括三個方面的內容：一是景區遊客體驗管理執行機制的系統要素，這是管理執行機制的基礎；二是景區遊客體驗管理執行機制設計，包括激勵機制、約束機制、反饋機制和決策機制，這是管理執行機制構建的核心；三是管理制度，這是管理執行機制的保障。