摘要：門診退費管理是醫院財務管理及收入內控的重要組成部分，由於各種原因每天出現大量退費現象，為此，指出醫院門診退費過程中存在的關鍵控制點，並提出了相應的控制措施。針對實際工作中常見的問題，逐一進行分析。通過建立門診退費的各種控制措施，來規範門診退費管理。
關鍵詞：門診;控制;退費
門診退費管理是醫院財務管理及收入內控的重要組成部分，一些醫院只對收費管理加以重視，對退費環節內部控制措施相對薄弱，容易讓不良分子利用退費環節的漏洞非法私吞醫院資金，增加醫院財務管理風險。如何加強退費管理，制定切實可行有效的控制方案，對節約醫院人力資源，提高工作效率，增加患者滿意度等具有重要的現實意義。本文通過對南通市婦幼保健院2015年3月門診退費類別進行綜合分析，指出醫院門診退費過程中存在的風險點，提出相應的防控措施。
一、門診退費現狀
結果顯示，3月份門診退費共計3506人次，金額285363.7元，其中退掛號費2480人次，佔比70.74%，金額16418元，佔比5.75%;退藥費273人次，佔比779%，金額52865.9元，佔比18.53%;退檢查費552人次，佔比15.74%，金額79201.4元，佔比27.75%;退治療費334人次，佔比9.53%，金額28348.8元，佔比993%;退化驗費247人次，佔比7.05%，金額72146元，佔比25.28%;退材料費包含在相關檢查治療中。
二、門診退費存在的薄弱環節
2.1退費制度不完善
目前門診退費管理制度設計過於簡單，沒有明確規定退費過程中涉及的各個崗位的職責和許可權，導致責任不清，許可權含糊，無法做到相互牽制和監督。
2.2執行制度不規範
制度規定退費需註明退款理由，所有退單必須執行雙簽字。有些醫生對患者退費原因不加了解或解釋就直接在退單上簽寫“退”字，沒有退費註釋。退藥只有藥劑科簽名未經門診部稽核簽字，退檢查單僅有檢查科室負責人簽字無臨床醫生簽字。具體條款未得到落實，致使制度流程形同虛設。
2.3制度和流程滯後
南通市婦幼保健院未設門診分診制度，患者來院就診僅憑自身的醫學知識，極易出現掛錯號現象，從而導致大量的掛號費退費。而2014年醫院統一更換了掛號收據，由過去定額手撕收據改為機打收據，患者就診完畢，檢查治療取藥完成後，收費系統仍可執行掛號費退款。制度未對新情況作出相應的規定，HIS系統未採取措施加以控制。
三、門診退費風險控制措施
3.1完善門診退費管理制度
根據外部環境變化和醫院實際情況，對門診退費風險點進行排查，制定嚴密的退費管理制度，完善相關手續。(1)增設退費導診護士陪同制度，指導、陪同患者退費，減少退費患者對醫院的不滿意度。(2)明確相關人員的退費職責及簽字許可權，各環節經手人要嚴格稽核退費的真實性及合理性，確認無誤後簽字認可。
3.2規範門診退費流程
3.2.1規範工作流程
三天之內退費在門診收費處辦理退費手續，三天以上及跨月到財務科辦理門診掛號退費。門診掛號退費必須由服務檯簽字確認以及患者本人簽字後退費。
藥品退費。需由經治醫生開具一式兩聯的'紅處方並寫明退藥原因，經門診部負責人或其授權人審批簽字，藥劑科憑紅處方收回藥品並簽署“藥已收”，將一聯紅處方交由病人作退款處理。
檢查治療及其他費用退費。這些專案退費需由臨床醫生填寫退款理由並簽字，再由檢查執行科室負責人審批簽字。
凡手續不全者一律不準退費，這樣既可規範會計手續，又可增加了科室之間的相互監督。
3.2.2規範資金流向
堅持按原收取方式進行退費操作，銀行卡應注意與銀行核對，在確保銀行卡資金到賬後，方可辦理退費業務，且將款項退到卡內。醫保卡退費時由醫保基金
支付部分應退回醫保賬戶，個人支付現金部分退回個人。
3.3嚴格稽核控制
收費處負責人、財務科稽核會計要逐日逐筆稽核門診退費，對不符合退款手續、舞弊等違反制度的行為，應及時上報。稽核的主要內容是檢查門診退費單據的齊全性和正確性。(1)稽核是否存在收費員漏交退費收據情況。(2)稽核每筆退費所附的退費單據是否齊全。退檢查治療化驗費必須附原始申請單，退藥費必須附退藥時醫生開具的一式兩聯紅處方中的一聯。(3)稽核退費手續是否齊全。相關單據的醫生、科室負責人及患者簽字完整性。(4)稽核退費金額是否正確。尤其要認真檢查收據中部分退費的情況。
3.4強化資訊系統控制
建立健全藥品、檢查、治療等各項執行確認系統，保證與醫生工作站及收費系統的資料互動使用，使相關檢查、治療執行或取藥後電腦自動控制各部門不能隨便辦理相關退費，減少退費中可能存在的風險。
3.5票據管理控制
票據印製、發放、回收、核銷需由票據管理員專人負責。收費員領用票據時，票據管理員按票據的起訖號給予計算機同樣的流水號維護，保證領用的票據號碼與計算機流水號碼一致，便於檢查、監督和管理。票據核銷時，重點抽查作廢票據各聯是否齊全，票據存根有無缺號。
3.6定期分析控制
相關管理部門應定期對門診退費金額及退費專案進行統計分析。通過統計分析病人退費的原因，對於退費金額和退費頻率過高的當事人或科室，應及時反饋給科室，激勵科室找出應對措施來減少退費，同時發現虛假、不合理退費時，立刻查明原因進行追查，對相關人員追究責任，嚴肅處理，必要時移交司法機關。
總之，在門診退費管理過程中，醫院應給予足夠重視，從每一個環節抓起，加強門診退費控制，減少退費現象，不斷提升醫院在患者心目中的服務形象，樹立醫院的良好品牌，從而增加醫院經濟效益和社會效益，讓醫院良性發展，更好的服務社會。
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