最近在一些專案的審計中，與專案經理交流，經常聽到這麼一類解釋：我們的專案開發基本方針是客戶滿意度優先，只要把客戶關係處好了驗收就能夠通過，驗收通過了目標就達成了，結果就是好的。需求變更管理是沒有意義的，有一點Bug是沒關係的，少個把階段的測試是沒有關係的，客戶提出的要求只要及時對應，客戶關係好了，客戶就滿意了。在專案管理的過程中，注重客戶滿意度是無可厚非的，但如果單純以客戶滿意度為專案管理目標，勢必會導致專案的最終失敗。
專案管理知識體系（PMBOK）中對專案的定義是：專案是為創造獨特的產品、服務或成果而進行的臨時性工作。判斷專案是否成功的關鍵要素是範圍（Scope）、成本（Cost）、時間（Time）、質量（Quality），即SCTQ。在通常的資訊技術服務軟體外包專案中，範圍是指專案創造的是什麼具體的產品、服務或成果；時間是指專案的開始、結束和里程碑等關鍵時間節點；質量是指專案管理過程質量和獨特的產品、服務或成果的品質要求，這些要求可以是具體量化的指標，也可以是客戶提出的可判斷的定性要求；而成本既指提供資訊科技服務的專案組的成本支出，同時也包含客戶需要支出的其他費用、資源等。這四個要素是相互制約的，其中任何一個要素髮生變化，其他要素一定會受到相應的影響。這四個要素的要求主要來自於客戶，且絕大多數情況下可以理解為客戶的需求目標。
客戶是指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委託人、最終使用者、零售商、受益者和採購方。客戶可以是專案組內部的或外部的。按接受產品的順序情況分有過去的客戶、目標客戶和潛在客戶三類。
相關方是指與組織的業績或成就有利益關係的個人或團體，這個利益關係可以是正向關係（受益）也可以是反向關係（受損）。
客戶是相關方，但客戶不是相關方的全部。以客戶為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是專案管理的核心。識別客戶和其他相關方（員工、供方、所有者如股東、社會如社會團體和社群居民等）的需求和期望，瞭解客戶的要求，以獲得競爭優勢並以有效和高效的方式去實現，是企業質量管理和經營的關鍵。把握好如何提供滿足需求和期望的高質量的產品和服務是獲得客戶滿意的基礎，是專案管理中需要密切關注的一對相互制約的要素。要以客戶為關注焦點，但也要考慮相關方的利益。這兩者不能割裂開來考慮。以客戶為關注焦點，這就要求從客戶的角度要求專案組提供的產品和服務必須或超過某一標準（客戶要求）。
客戶要求是一種特定的要求，是明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的客戶需求或期望組成。需求是指對有能力接受並願意接受某個具體產品或某項服務的慾望（慾望是指對具體滿足物的願望），當具有接受能力（如購買能力）時，慾望轉化為需求。
期望是指接受（獲得）某個具體產品所有的希望（預期達到）。客戶期望的形成不僅同先前的經驗有關，而且與曾經發生的類似情況下的經驗有關。影響期望的因素有：標記（如公司的名稱、產品的品牌等）；資訊（如產品目錄、成功案例、對比結果）；資料（如技術和服務的資料）；推薦（如權威機構的認證和證明以及廣告、承諾等）；知識（如培訓、輔導宣傳等）。以上這些因素會幫助增加或減少客戶的“感覺”，從而影響他們預期的希望，即期望。客戶需求和期望反映了客戶要求，即決定了認知質量。
客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受。客戶滿意與否取決於客戶的價值觀和期望與所接受產品或服務的狀況的比較。客戶的價值觀決定了其要求或期望（認知質量），而專案組提供的產品和服務形成可感知的效果（感知質量）。客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨並不一定表示客戶很滿意。即使規定的客戶要求符合客戶的願望並得到滿足也不一定確保客戶很滿意。
由於客戶滿意是客戶通過一個產品（或一項服務）的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）想比較所形成的感覺狀態，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函式。客戶可以經理三種不同感覺狀態中的一種。如果效果低於期望，期望得不到滿足，則客戶不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意，直至產生忠誠。若客戶抱怨就須看專案組是如何對待的。一旦受理抱怨客戶感知結果判斷好，那麼仍然可以是客戶滿意或忠誠。否則客戶將不再購買，會提出投訴直至訴訟。
圖：客戶滿意示意圖
在專案管理過程中建立與客戶之間的信任關係，對於所有專案經理都是最重要的目標。信任是專案經理武器庫中最有價值的武器。信任是通過透明性和按承諾交付建立的。向別人展示軟體開發系統是怎樣運轉的，有哪些組成要素，各個階段的處理需要多長時間，如果某一部分出現問題會產生什麼後果，才能得到別人的信任。信任關係是通過不斷交付所約定的特性而培養起來的，並通過過程透明性和成熟的理解維持。
以客戶為關注焦點是現代質量管理的基本原則。必須要要深刻認識到專案組與客戶關係是依存關係，無法取得客戶信任或者不能滿足客戶要求的專案組是不能生存的。關注客戶，也是關注專案組自己，兩者是相統一的。由於客戶的需求是變化的，反映產品的質量特性也是變化的，專案組不僅要考慮客戶當前的要求，還要考慮客戶未來的需求，以適應客戶不斷變化的需要。客戶要求，包括明確的`、隱含的和法律法規必須履行的三個方面，客戶總是從自己的感受來理解產品和服務的質量的，難以全面地對產品和服務提出準確的量化要求。客戶提到的要求和期望要給予保證，客戶沒有提出的要求和期望，同樣要給予關注和滿足；而且只有超越客戶的期望，才能夠滿足客戶要求，是客戶滿意乃至忠誠。
質量是什麼？有不少人的理解是片面的。 ISO 9000標準的主要術語，質量：一組固有特性滿足要求的程度。
在理解這個概念時，要注意一下幾點：
關於“固有特性”
特性指“可區分的特徵”。可以有各種類別的特性，如物的特性（如機械效能）；感官的特性（如：氣味、噪音、色彩、聲音等）；行為的特性（如禮貌）；時間的特性（如：準時性）；人體工效的特性（如生理的特性或有關人身安全的特性）和功能的特性（如智慧手機播放軟體能夠播放多媒體檔案的功能）。
A）特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，財務軟體對金額計算的精度設定，資料存入的響應時間等技術特性。
B）賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品或服務後，因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、服務的響應時間、運輸的方式、售後服務保修時間等特性。
C）產品的固有特性與賦予的特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品或服務的固有特性。如：專案的交付時間及交付方式對交付的產品而言，屬於賦予特性，但對於專案服務交付而言，就屬於固有特性。
關於“要求”
要求是指“明確的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
A）“明確的”可以理解為規定的要求。如在合同或者是招標中闡明的要求或客戶明確提出的要求。
B）“通常隱含的”是指專案組、客戶和其他相關方的管理或一般做法，所考慮從的是需求或期望是不言而喻的。例如：智慧手機播放軟體需要能夠播放多媒體檔案等。一般情況下，客戶或相關方的檔案（如標準）中不會對這類要求給出明確的規定，專案組應根據自身產品的用途和特性進行識別，並作出規定。
C）“必須履行的”是指法律法規要求的或這強制標準要求的。如食品衛生安全發、CCC認證要求、計算機軟體保護條例安全法規等，專案組在產品和服務實現過程中必須執行這類標準。
D）要求可以有不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如：百度地圖對於寬頻聯網的普通的計算機終端使用者而言，客戶要求是功能強大、美觀、地圖精細，但手機上網使用者是使用方便、頻寬佔用小、可跟蹤定位等，對於運營監管部門是運營結算容易、監管方便等。專案組在確定要求時，應兼顧不同顧客戶及相關方的要求。
要求可以是多方面的，當需要特指時，可以採用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、客戶要求等。
產品質量是指專案交付的產品所具有的固有特性滿足要求的程度，通常可以理解為一個系統完成後，功能、效能、美觀、易用性等方面滿足客戶的需求的程度；而服務質量通常也可以理解為提供的服務做具有的固有特性滿足要求的程度，服務質量通常可以從提供產品和服務的功能性、安全性、可靠性、響應性、有形性、友好型等方面進行評價。
日本專家Kano（狩野）把質量依照客戶的感受及滿足客戶要求的程度分成三種質量：理所當然質量、一元質量和魅力質量。
圖：Kano模型
A：理所當然質量，當其特性不充足（不滿足客戶要求）時，客戶很不滿意；當其特性充足（滿足客戶要求）時，無所謂滿意不滿足，客戶充其量是滿意。
B：一元（線性）質量，當其特性不充足時，客戶不滿意，充足時，客戶就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。
C：魅力質量，當其特性不充足時，無關緊要客戶無所謂，當其特性充足時，客戶就十分滿意。
理所當然的質量是基線質量，是最基本的需求滿足。以一個智慧手機播放軟體為例，能夠播放多媒體檔案這個是理所當然要滿足的。
一元質量是質量的常見形式。同樣以智慧手機播放軟體為例，能夠穩定支援的多媒體檔案格式越多，人們就越滿意。
魅力質量是質量的競爭性元素。（1）有全新的功能，以前從未出現過；（2）能極大提高客戶滿意；（3）引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，客戶忠誠度得到了極大的提高；（4）一種非常新穎的風格。
如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性符合規格（標準）實現滿足客戶的基本要求，專案團隊應該集中在怎樣降低故障出現率上；如果是醫院質量，專案團隊關心的就不是符合不符合規格（標準）問題，而是怎樣提高規格（標準）本身。不斷提高質量特性，促進客戶滿意度提升；如果是魅力質量，則需要通過滿足客戶潛在需求，是產品和服務達到意想不到的新質量。專案團隊應該關注的是如何在維持前兩個質量的基礎上，探究客戶需求，創造新產品和增加意想不到的新質量。
客戶滿意度是對客戶滿意程度的定量化描述。客戶滿意度需要明確測量的指標，包括質量優、交付及時、技術服務配套、價格適中等等。確定客戶滿意度指標是測量與評價的核心部分。
第一，績效指標必須是重要的。“讓客戶定義滿意”是確保選擇客戶認為最關鍵的績效指標的唯一途徑，要傾聽客戶是怎麼說的。要了解客戶滿意的需求和期望展示。
第二，績效指標必須能夠控制。客戶滿意度測量和評價會是客戶產生新的期望，認為專案組即將進行改進，如果專案組在某一領域無法或不願意採取行動加以改變，則不應該在此消耗時間和精力。不要隨意挑撥起我們目前無法滿足的客戶的期望。
客戶滿意度評價不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。通過制定績效指標就可以達到這一目的。不過，這些績效指標應有客戶定義並且專案組是可控的。專案組要從多種要求的符合程度來把握客戶滿意度，而你不是單純粗暴地理解客戶滿意度。
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