隨著競爭的日益激烈，企業的產品和服務日益同質化，客戶關係管理就顯得極其重要了，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯絡、擴充套件自己的客戶渠道、提供最及時、最優秀的客戶服務，誰就能立於不敗之地。下面是小編為大家整理的客戶關係管理論文，供大家參考。
客戶關係管理論文篇一：企業客戶關係管理論文
一、客戶管理的功能實現
客戶關係管理系統CRM重要實施環節是對資料的分析和有效處理。CRM專案一共可分為三步實施：
第一步：系統的應用業務整合
首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統進行整合。如企業使用的銷售管理系統、市場管理系統和售後服務系統等各個管理系統模組。通過對多渠道的資料來源進行統一管理，才能實現業務資料的集合與共享。這一環節的實現，是為系統分析提供重要的基礎資料，是代表目前客戶真實發生的業務狀況，只有基礎資料真實，才能使分析的結果更貼近客戶實際需求。
第二步：系統的業務資料分析
通過建立一個平臺進行資料的集中採集後，就需要針對採集的資料進行加工、處理與分析。通過採用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式進行資料分析，分析之後生成需要的各種報告;也可通過業務資料倉庫(BusinessInforma-tionWarehouse)等的處理手段，對資料進行深入的加工和資料探勘，以此來分析各資料指標間的關聯關係，建立起關聯性的資料模型進行模擬和預測。得到這一步的結果是至關重要的，它不單單可以反映出業務目前的實際狀況，同時也可對業務的未來發展計劃的調整起到方向性指導作用。
第三步：系統的決策執行
通過平臺的資料採集和使用相關手段對資料進行分析和挖掘以後，針對呈現的資料分析和提供的可預見性的分析報告，企業的管理者要對現有的業務過程中所存在的問題進行總結和更正。並且根據分析報告對於出現方向性錯誤的問題進行及時的糾正和業務計劃的調整。並且針對分析報告，調整企業發展方向和企業的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯絡，生產更適合客戶使用的產品，才能使企業進入良性的迴圈，使業務運作更適應市場需求。
二、客戶關係管理重要作用
(一)提高客戶忠誠度
許多企業想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業的忠誠，但是往往事與願違。當今的顧客需要的是企業的關注和個性化需求的滿足，企業如果能及時瞭解客戶需求及購物習慣等資訊，並且能提供超乎客戶期望的可靠服務，那將大大增強客戶的信任，才能實現客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場行銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作、關注、互惠互利的關係，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
(二)建立商業壁壘
對於企業來說，滿意並不是客戶關係管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那麼如何建立起有效的商業壁壘，使對手不易模仿?只有對顧客的資料詳細掌握，並制定相關策略服務，才能真正實現商業壁壘，才能增加其他企業挖走客戶的難度。只要通過客戶關係管理系統CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度才能大大提高。
(三)創造雙贏效果
由於良好的客戶關係管理對客戶與企業都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關係管理的建立能夠為其提供更好的服務、更適合的產品;而對於企業來說通過客戶關係管理可以隨時瞭解顧客的構成、需求變化等資訊，並靈活地做出迴應。
(四)降低營銷成本
由於以往的企業活動往往都是為了滿足企業內部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那麼通過企業實施客戶關係管理系統後，可以通過對客戶的瞭解，有針對性地進行客戶維繫和發展。這樣不但節約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關係管理系統的應用還可大大減少人為差錯，也能達到降低營銷費用的目的。
三、總結
隨著時代的進步，客戶關係的管理越來越重要。客戶關係的管理將成為企業生存和發展的必要手段，只有通過高智慧、高精度，準確地分析和判斷客戶的需求資訊，才能看清企業存在的問題和發展方向，只有使用客戶關係管理系統的過程中，通過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業生存和發展之路。
客戶關係管理論文篇二：試論資料探勘與客戶關係管理
摘要：資料探勘當下被廣泛的應用於人工智慧領域，當下又被稱作資料庫中知識發現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下資料探勘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)資料準備，(2)資料探勘，(3)結果表達和解釋。開展資料探勘在通訊行業客戶關係管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關係處理工作的有效結合，可以實現我國的通訊行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通訊行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。
關鍵詞：資料探勘;通訊行業;客戶關係;管理工作;開展程序
隨著社會經濟的快速發展，通訊行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了佔領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，並獲得良好的綜合效益，客戶關係管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了資料探勘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關於其在通訊行業的研究報道較少。因此，介紹了資料探勘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通訊行業客戶關係管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，併為有關人士提供借鑑。
一、數字挖掘的基本概念探究
資料探勘可以實現使用者的資訊資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對於資訊傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的資訊檢索功能。例如，應用資料統計模組查詢定向資訊，或者應用網際網路的搜尋功能進行相應的網頁或者是網站的查詢，則是數字挖掘技術中的資訊檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著資料探勘技術的應用範圍和應用種類的不斷擴張，當下資料探勘技術已經被廣泛的應用於資訊檢索工作的開展程序中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的資訊關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
二、數字挖掘在通訊行業中客戶關係處理中的具體應用流程探究
1.資料庫內的資料資訊歸類。對於營銷工作開展程序中的各種原始資料進行統計和收集，儘可能的保障各項資料的歸類的有效性和標準性。並且在資料庫內的資料資訊分類工作的開展程序中，充分的考慮不同的營銷資料的格式上的差異性，對於這些營銷資料進行統一的調整，實現資料庫內的資料的系統性排列。
2.資料庫內資訊的初步分析。按照資料庫內的資訊種類的不同以及內容的.不同，摘取資訊內的核心片段，進行資料內容的初步分析，確定通訊企業的營銷資訊的核心，並且注重對於同種資料中所存在的變數的分析，進而初步掌握核心資料的變化情況和變化規律。
3.應用資料探勘技術開展資料記錄工作。在明確了資料庫內的各項核心資料之後，通訊企業在應用資料探勘技術開展自身的客戶關係處理管理工作時，需要進行資料記錄工作。通常以客戶關係統計樹狀圖的方式進行客戶關係的進一步分類和管理，進而確保通訊行業的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、資料探勘在通訊行業客戶關係管理中的應用方向探究
開展資料探勘在通訊行業客戶關係管理中的應用方向探究，根據資料探勘技術在通訊行業客戶管理工作開展程序中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1.應用於通訊行業客戶的資訊資料處理工作。通訊行業的客戶資訊量十分巨大，並且存在著較強的複雜性，應用資料探勘技術開展通訊行業客戶關係的處理工作，可以實現通訊行業對於客戶的資訊掌握的系統性的提升。在進行通訊行業客戶的資訊資料處理工作時，應當著重開展對於流失的客戶的資訊的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，儘可能的實現客戶的“有效迴流”。
2.應用於通訊行業客戶的關係模型建立工作。將資料探勘技術的應用與於通訊行業客戶的關係模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通訊企業對於客戶關係的掌握的具體性的進一步提升。通訊企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的資料狀況的有效對比，進而實現通訊企業的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通訊行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的資訊行業的客戶關係管理工作開展程序中，客戶的資訊的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通訊企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將資料探勘技術全面應用於通訊的企業的工作開展流程中，對於客戶的資訊和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通訊企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通訊企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通訊企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。
4.加強通訊行業客戶反饋資訊調研工作的開展力度。通訊行業客戶反饋資訊調研工作的開展力度，也是決定通訊企業的客戶關係管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用資料探勘技術，開展客戶資訊的挖掘工作，可以實現客戶反饋資訊的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通訊企業對於自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結語
綜上所述，在通訊行業客戶關係管理中應用資料探勘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關係管理的成效，為了通訊行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對資料探勘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用於資訊資料處理及關係模型建立等方面，在先進技術支援下，通訊行業的客戶關係管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關係處理工作的有效結合，以及實現我國的通訊行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日後通訊行業藉助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利於企業健康與持續發展。
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