網路營銷就是以網際網路為主要平臺進行的，為達到一定營銷目的的全面營銷活動。
摘要：隨著國家對網際網路行業的大力支援，網路營銷逐漸成為主流的營銷方式。然而，作為網路營銷的重要營銷手段之一--“客戶關係管理”還沒有得到企業足夠的重視，以至於網路營銷中客戶流失嚴重，客戶忠誠度偏低。因此，本文主要分析網路營銷中的客戶流失因素及以及相應的對策。
關鍵詞：網路營銷;客戶流失;客戶忠誠度培養
一、網路營銷客戶關係管理
1.網路營銷
網路營銷主要指企業利用一切資訊技術進行的營銷活動，是以網路技術為基礎的直複式營銷、柔性營銷、關係營銷、顧客參與式的綜合性營銷。世界經濟論壇最近提出報告，與網際網路相關的產業將創造直接工作機會120萬個，間接工作機會2530萬個，另外，近年來，中國各型企業通過網路營銷拉動GDP快速增長。總的來說，網路營銷影響力較大，發展前景較好。因此，國家越來越重視這一行業，網路營銷逐漸成為了主流的市場行銷方式。
2.客戶關係管理
客戶關係管理是指企業通過對客戶資訊資源蒐集,為客戶提供良好的產品和服務,與客戶建立起長期、穩定、互惠互利的密切關係的動態過程和經營策略。客戶關係管理是市場行銷發展到“關係營銷”時期的一種典型商業策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為。企業進行有效的客戶關係管理策略，能夠用較低的成本，獲得較高的客戶轉化率，並以此為手段提高企業的獲利能力，收入以及培養客戶忠誠度。客觀來講，客戶關係管理是現代企業管理中不可獲取的重要手段。
3.網路營銷中的客戶關係管理
網路營銷當中的客戶關係管理，繼承了一定的傳統客戶關係管理原理，但是卻與傳統的客戶關係管理有一定的區別。首先，網路營銷中的客戶關係管理是基於計算機技術和網路技術的;其管理方式更加科學化，資訊收集整理更加有序。其次，傳統營銷的企業與客戶主要建立的是交易雙方面對面的交流。而網路營銷建立的是交易雙方不見面的非接觸性營銷，企業很難快速培養客戶偏好，贏得客戶信任。但是，由於資訊科技的介入，雙方互動性更強，企業關注成本更小，企業更便於進行客戶關係管理。另外，由於不完全電子商務的存在，物流成為網路營銷重要的介入因素，由於實體商品分配的特性，客戶資訊獲取更容易。總的來說，比之傳統營銷，網路營銷中的客戶關係管理呈現出管理技術性更強、客戶偏好培養難度更大，但是客戶維護效率更高，客戶資訊更易獲取等特點。
二、影響網路營銷客戶流失因素
不可否認的是，網路營銷同樣需要進行客戶關係管理，並且同樣需要較高的客戶轉化率用以提升企業獲利率。然而，網路營銷中客戶流失情況非常嚴重，這是大多數中小型網路營銷企業忽略客戶價值以及客戶轉化率所造成的。網路營銷中客戶流失可能是以下一些因素造成的。
1.產品和服務質量
這是網路營銷中客戶是否流失的主要內因。產品和服務是營銷的主要因素，也是消費者區分商品差異化的重要因素。在科學技術快速發展的今天，商品同質化程度越來越高，網路營銷因其歷史原因，價格策略主要以“低價滲透”為主，這就壓低了網路營銷商品的銷售價格。因此，大多數網路營銷企業，為節省成本，紛紛銷售傳統營銷替代品甚至仿冒品為主，並在網路上標識為“正版”、“同款”、“原單”等詞，欺瞞客戶;又因為網路營銷是一種非接觸性營銷，客戶在購買前無法接觸到真正的產品，所以購買後，往往會發生客戶覺得所購產品或服務遠遠低於心理預期。多種因素，造成了客戶購物滿意度較低，進而造成客戶轉化率偏低甚至客戶流失等情況。
2.網路營銷中網站的搭建
在網路營銷中，商品或服務銷售的主要媒介是網際網路站點，這是網路營銷重要的技術支撐之一。網站建設同樣是網路營銷客戶是否會流失的重要因素。在網路營銷中，網站建設是否影響客戶流失的主要指標有網站訪問速度、網頁互動設計、商品豐富程度，商品介紹情況，以及支付的安全性等因素。通常來講，優質的購物網站應該具有網站訪問速度較快，網頁互動友好，商品介紹完整、清楚，支付安全有保障等特點。而由於受到各項技術、成本的制約，多數企業購物網站建設都有或多或少的問題。經常會造成客戶購物體驗較差，客戶放棄購買，進而客戶流失。
3.網路營銷中的物流服務
物流是市場行銷中的重要分銷流程，也是直複式營銷重要的制約因素。網路營銷就屬於直複式營銷的一種。直複式營銷最早在歐美國家發展，經歷了郵件營銷、廣播營銷、電視營銷幾個完整的直複式營銷時期。因此，發展到網路營銷時期，歐美國家已經建立了健全的物流制度服務於網路營銷。而中國的網路營銷發展較晚，在20世紀90年代才產生雛形，前期由於歷史因素影響，我國沒有經歷完備的直複式營銷，因此物流水平滯後，從而也影響了網路營銷的發展，當前物流服務成為了制約企業網路營銷重要因素。多數企業由於自身物流水平的落後或合作物流企業水平的參差不齊造成了客戶流失。
4.網路營銷中的售後服務
由於網路營銷是在虛擬的平臺進行交易，因此，網路營銷多多少少會存在客戶獲取的資訊不夠真實。客戶在購買之後，經常會出現購買產品與心理期望有差異，在這種情況下，客戶會申請退、換貨，而出於自身利益的考慮，企業會提出異議，這就造成了客戶與企業的矛盾，造成客戶購物體驗較差，進而客戶流失。另外，網路營銷的非接觸性，經常導致客戶對商品資訊認知不足，因此，多數情況需要問詢人工客戶服務，由於人力成本較高，企業的客服就會出現人員短缺，人員能力、素質參差不齊的情況，客戶由於暈輪效應，會因為客服人員服務情況對企業產生“感覺遷移現象”，造成客戶流失。
5.網路營銷中的企業產品線
網路營銷中企業在網站中提供的產品和服務是客戶購買的基本因素，也是企業主要的利潤來源。然而，在市場快速進步的今天，客戶的需求越來越多樣，要建立以客戶為中心的營銷模式，必定要提供更多個性化服務。這就要求企業提供的產品其產品線長度、寬度較大，上下可擴充套件性較強、“一對一”的定製性營銷越強。可是大多數國內企業進行的網路營銷仍然強調“二八理論”下的營銷策略，以“明星”產品為主要銷售產品，並且產品線長度、寬度都較小，客戶可選擇餘地較小。由於產品同質化情況嚴重，產品可替代性較強，客戶在購物後可能因為多種因素，轉戰其他網路營銷企業、產品，企業無法培養客戶忠誠度，造成客戶流失。
三、對策分析
對於客戶流失，企業應該引起重視，最有效的辦法就是培養客戶忠誠度，下面就網路營銷如何培養客戶忠誠度進行簡要分析。
1.提升產品或服務質量
企業首先應該做的是提升產品或服務的質量，培養客戶忠誠度主要還是應該從自身抓起，產品或服務是吸引客戶購買的根基，核心產品是客戶購買的主要因素。網路營銷企業不能因為成本控制，而縮減提供給客戶的產品或服務的質量，過硬的質量也是維護客戶忠誠度的一個重要因素。並且，過硬的質量在客戶購後能夠形成客戶間的病毒化傳播，潛在地提高企業產品或服務的.宣傳力度。企業應該儘可能的放棄仿冒品銷售，加大力度創造、建立自身品牌，以品牌做擔保的產品更能獲得客戶的信任，培養客戶的購買偏好。並且也能有效減少因為產品問題帶來了客戶退、換貨問題。