關鍵詞： 房地產 建築經濟
市場競爭的加劇，使得許多企業的經營策略已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”。對於企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營哲學，採取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，並從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。
中國房地產行業的蓬勃發展，市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的問題，也是中國房地產行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好企業的自身機制問題、企業與市場（客戶）的關係問題，成為行業發展中的重要問題。那麼，如何才能製造最佳的客戶體驗、維繫與客戶的關係、並與客戶形成有效的互動？客戶關係管理因此而應運而生。
一、從經濟學角度看客戶關係管理的理論依據
1、交易費用原理
房產交易費用是房地產進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協議，必須相互瞭解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種資訊的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的'專用資產能在一個很長的時期內不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報。客戶關係管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業與客戶不可或缺的相互關係，這種依賴關係越持久雙方從此獲得的收益也越大。
2、收益遞增原理
經濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業化的深度和廣度增加時，勞動生產率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業化的發展帶來創新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關係管理的贏利原理。
二、從戰略管理學角度看房地產客戶關係管理
在任何一種特定的行業裡，擁有競爭優勢的企業比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業從什麼時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關係是企業保持競爭優勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論，企業欲保持競爭優勢有三種戰略可供選擇：差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業實施客戶關係管理的理論依據。
三、對客戶關係管理的理解
客戶關係管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場行銷和客戶服務的企業業務流程自動化並使之得以重組。客戶關係管理不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利和發展的最終目標。
1、客戶關係管理完善客戶體驗，將企業的資源最大化
客戶關係管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業模式，並被集成了前臺和後臺辦公系統的一整套應用系統所支援。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關係到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源（房地產業主）毫無疑問是企業最大的資產之一，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資於現有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業的最終效益。