現如今，說到論文，大家肯定都不陌生吧，論文是我們對某個問題進行深入研究的文章。如何寫一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編精心整理的現代電力企業客戶關係管理探究論文，希望能夠幫助到大家。
1.關於客戶服務及電力客戶服務
所謂客戶服務，其實質是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導向。廣義來說，客戶服務包括所有能提高客戶滿意度的內容。具體而言，客戶服務是指整合以及管理預先設定的最優成本，也即服務組合中的客戶介面的所有要素。
客戶服務具有幾個典型特徵。客戶服務也是一種服務，但又有其獨有的幾個典型特徵，這幾個特徵使客戶服務區別於有形產品。為了實現客戶服務和有形商品的區分，可以從產品特徵的角度來對客戶服務的本質進行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯絡，可以擴大產品銷售，更好的實現銷售目標。第三，還可以提高企業的經濟和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務而言，電網企業帶有極強的社會性和公用性。無論從經濟活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網企業的發展都必須將企業與其他的企業、客戶和社會更好的統一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對於電力企業的運營管理來說，電力客服服務系統有著重要的意義。良好的電力客戶服務，能夠為客戶提供的`服務更加全方面、高層次，有利於客戶滿意度的大幅提升以及企業良好形象的樹立。
2.實施客戶關係管理的方法
2.1有效提高服務水平
當今時代，電力已不再是人們生產生活的唯一能源，電力企業的優勢已不存在，電力企業要以優質的服務來佔領市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業為人民”的宗旨，想方設法提高服務質量，把使用者的需求當成電力企業不斷改進的前進方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關用電資訊。採取各種方式進行節能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對於一些申請業擴報裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側管理知識，根據需要為客戶制定最科學合理的用電方式，引導客戶採用先進的用電裝置和材料，權衡利弊，節省不必要的浪費；二是培養優秀的客戶營銷人才。科學規劃調整營銷人員的知識結構，開展有針對性的營銷培訓，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，全面提升營銷隊伍的整體水平。三是優化營業網點環境，讓客戶在一個溫馨的環境達成自己的意願；優化工作流程，提高工作效率；開展服務承諾制，縮短報裝週期，讓客戶早用電、用好電；四是加強服務監督體系建設，加強與客戶的交流溝通，針對不同階段的工作任務不定期地召開座談會，瞭解客戶需求，傾聽客戶心聲，徵求客戶意見和建議，不斷改進服務。設立服務監督部門，採取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監督各項服務行為，並公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負責，對客戶舉報的問題積極調查分析，爭取在最短的時間內給予客戶一個滿意的答覆。
2.2區別對待不同的服務群體
由於用電特點的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業應依此對客戶群體進行詳細的分類，以區別對待不同的服務群體。對於能給企業帶來高回報的用電大戶，電力企業要優先提供足夠的技術和人力的支援，而且可讓其合理選擇供電時間，並可提前知道某些資訊等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業帶來更多的效益。同時，電力企業還可以免費為大客戶提供業務培訓，講授專業技術及安全知識，定期為大客戶進行裝置檢測。這樣，就會大大提高客戶的滿意程度。對於一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業電費回收工作帶來較大風險或負面影響的客戶，電力企業應該逐一進行分析並分類，選擇不同的服務戰略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養他們成為能給企業帶來較高收益的中間客戶群，而對於那些一直影響企業利潤的客戶，企業不能一味採取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規範用電合同管理，採取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費拖欠問題，減小企業經營風險。對於佔大多數的中間客戶群，有時也會對電力企業的效益產生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的經營風險，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發展機會，因此對待這部分群體主要應該以客戶自主服務為主。
2.3提供有償服務
目前，為了滿足廣大使用者的需求，電力企業需要不斷改進單一的服務方式，建立推廣一種新型的服務模式——有償服務。所謂有償服務，相對於無償服務（免費服務）而言，意即收費才提供的服務。首先可由長期為電力客戶服務的大客戶經理為大客戶提供諮詢服務，幫助大客戶理財，因大客戶經理對於電力系統知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點也有著深層次的瞭解，對於這種因知識和資訊的不可替代性所提供的服務理所當然的應該採取有償服務模式。
有償服務還包括對產權屬於客戶的電力設施進行的服務。電力企業對於電力設施產權的界定有較為嚴格和細緻的劃分，一般情況下，電力企業的故障報修服務，僅針對產僅屬電力企業的輸配電設施。對產權屬於客戶的輸配電設施，電力企業可根據客戶的需求實行有償服務，充分發揮電力企業的行業優勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業的運營成本。
2.4建立完善資訊化營銷和管理
目前電力企業已逐步開展客戶關係管理的研究，但對先進的客戶關係管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事後處理上面，沒有開展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶關係營銷資訊化系統是非常必要的，是電力企業經營管理的重要環節，不容忽視。
3.結束語
我國電力企業在客戶關係管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業競爭中穩定發展，就要不斷提高企業的業務服務能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關係管理體系，堅持以客戶為中心，改善企業與客戶之間的關係，積極運用對策和方法，充分發揮企業客戶關係的作用，促進電力服務水平和質量的提高，提高電業力企的市場競爭力。
參考文獻
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