客戶關係管理是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理理念；以顧客為中心，利用資訊技術和網際網路技術，對企業客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務、深入的客戶分析、人性化、標準化的服務程式來滿足顧客的多元化需要，從而確保顧客核心利益和企業價值的最大化。
飯店的客戶關係管理就是在充分重視客戶資源的基礎上，以IT技術支援建立的顧客檔案為依據，為不同的顧客提供不同的定製化產品，通過完善周到的服務來增加顧客的體驗，最終達到吸引和保留顧客的目的。其經營核心是重視與顧客的及時雙向溝通，通過為顧客提供全程服務提高顧客滿意度和忠誠度，改善客戶關係，從而提高飯店的競爭力。
飯店引入客戶關係管理的必要性
傳統的飯店經營方式是過分依賴贏得顧客，而忽視留住顧客，飯店投資往往只注重硬體設施的更新以及廣告、公關及銷售渠道等方面，而非投資在與顧客建立長期穩定的關係方面。飯店行業中大部分細分市場都已趨向飽和，甚至已經過剩，市場競爭異常激烈，而飯店外在的差異卻日益縮小，當今的飯店很難通過裝修設計、裝置設施等外在有形因素來與競爭對手區別開來。因此，增強顧客的忠誠感是飯店保持競爭優勢的重要途徑。而目前，國內大多數飯店沒有進行系統的客戶關係管理，這些飯店的客戶資訊管理仍停留在初級階段，來自飯店前臺、餐飲、客房等各部門的顧客資訊分散在飯店內部，飯店無法對顧客有深入的瞭解，各部門也難以在統一的資訊平臺上為顧客服務。由於缺乏資訊系統的支援，飯店難以規範而長期地跟蹤和關心顧客。顯然，現代飯店業必須跳出傳統框架，重新審視自己所面對的市場，建立起真正的以“顧客為導向”的飯店管理體系，這就需要引入飯店客戶關係管理模式，以整合顧客資源，拓展顧客群，提升服務水平。
飯店服務的無形性和不可貯存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務和產品質量，在住宿結束之後飯店也需要了解顧客的反應，客戶關係管理有利於增強顧客的購買信心贏得顧客信任，有利於提高服務質量。同時，隨著知識水平的提高和消費經驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足於現有的飯店標準化傳統服務，而是要求提供更多專業化和個性化的服務。此外，顧客的消費心理日益成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務不到位或稍有失誤，消費者就有可能提出質量投訴或索賠。通過客戶關係管理，飯店可以及時獲得顧客資訊，及時掌握顧客的個人需求，尤其是個人偏好，從而為顧客提供高水準的個性化服務；同時飯店能夠及時處理顧客在入住前的諮詢及在住宿過程中遇到的問題，從而減少顧客的不滿，提高顧客的滿意度。
通過客戶關係管理，能夠提高顧客的忠誠度。提高顧客的忠誠度能夠增強飯店的經濟效益，因為相對普通顧客來說經常惠顧的顧客對價格的敏感度較低，消費能力更強，而且據調查，忠誠度高的顧客平均會向10個人進行有利的口頭宣傳，從而節約飯店的營銷費用。此外，忠誠的顧客具有高度的參與意識，他們提供各類重要資訊，能夠幫助飯店提高服務質量和經營效益。通過客戶關係管理，飯店在顧客入住前可以針對顧客的需求量身定做適宜的產品和服務，在住宿的過程中可以巧妙快捷地處理各種不斷變化和突發因素，在顧客離開飯店後，對曾經惠顧過的顧客經常保持聯絡，可以及時獲得顧客的反饋。客戶關係管理的迴圈價值鏈保證了飯店從顧客入住前的溝通到後續服務都能夠保證顧客的滿意，不僅能夠為顧客提供高質量的服務和體驗，而且能夠鞏固已經建立的顧客關係，最終通過讓渡顧客價值實現飯店的價值。