要抓住一個人，就要抓住他的心，要抓住他的心，就要先洞察，在銷售中也是一樣的道理，那麼我們應該如何做到洞察人心呢?
洞察——發現機會比學習市場行銷更重要
有時候放空神遊，時常懷念起古時候。
那時山清水藍，牛多人少，城市不多，市集可數。店鋪總是就那麼些家：大凡有人的地方，可能有個賣肉的鋪子，屠夫多半五大三粗滿臉絡腮;有個大嬸大媽開的裁縫攤;有個悅來客棧，老闆娘風情萬種;有個人精人精的小二跑堂的酒館;再加個賊眉鼠眼掌櫃經營的當鋪，這就齊活了。
那時哪有什麼營銷，就是賣貨麼。餓了去打兩斤牛肉兩碗白酒，衣服舊了找裁縫，沒錢了找當鋪。百分百純自然購買，無競爭，無壓力，一片欣欣向榮的盛世烏托邦景象。再往下推導時，想必那個時候也不需要什麼廣告，巴掌點地方三五小店，於是更不要什麼營銷策劃了。
每每想到此時，瞬間從臆想狀態中甦醒，想想還是現代好，至少不會沒了飯碗。
其實營銷一詞是個外來詞，營銷的英語原文很直白：marketing，就是市場麼。但中文總是博大精深，市場只是說清了幹這行的地點，而通過有條理有思路的運營、經營把東西有效的銷售出去，才是幹這行的根本事。可以說本書中十六個關鍵詞的絕大多數，都是具體在談怎麼去做。而某種程度上最重要的，也是放在第一章來講的，卻是做之前的事情。
現代的商業社會，基本和原始叢林差不多，野獸橫行，荊棘滿布。
既然身處這個遍藏殺機的叢林，又要求生存發展，我強烈建議你做好必要的準備工作。
我們再也回不到那個純真的美好年代了。
在上海，光大眾點評網收錄的商鋪就有46000多家，餐廳54000多家。
在這個毫無疑問是史上最紛亂嘈雜的大時代裡，我們依然要無數次的重申“消費者”的重要性。即使你信心滿滿，也要再一次地、認真地、無比虔誠地、去聆聽、去揣摩、去洞察他們的想法、願望與需求。
沒錯，磨刀不誤砍柴工，開單配藥之前，記得好好問問自己，望、聞、問、切到底做的如何。
觀而後能言;聞而後能道
五官爭功的時候，嘴巴十分不服氣，為什麼自己的位置在最下面，主動請調到腦袋的制高點!
主人萬般無奈，只能把嘴巴放到了最上面，從此，主人墮入了萬劫不復的水深火熱中——嘴巴開始信口開河，口無遮攔，誇誇其談，口不擇言。無論什麼事情，嘴巴都脫口而出，完全不再經過眼睛，耳朵，鼻子的同意和決策，自認為高高在上，萬夫莫敵!不到一天的功夫，主人就得罪了所有的人，甚至差點招來殺生之禍。
其實，為什麼眼睛高高在上，就是因為老天爺提醒人們先看再說;為什麼耳朵分立兩側，就是因為老天爺告訴人們多聽再議。
營銷是和人打交道的藝術，必然要遵守人的溝通原則——溝通的目的是為了瞭解、解決問題;溝通之前，先耐心傾聽：因此，“聽”清楚問題，“看”清楚局面，是解決問題的關鍵所在。
營銷之前，先仔細觀察：營銷的目的是為了賣貨，因此，賣給誰，怎麼賣，為什麼賣，都是需要在營銷之前要了解的——找到問題所在，才是解決問題的關鍵所在。
隨著市場越來越規範，企業也越來越重視對市場的觀察，希望能研究透了，再後發制人——各種資料庫也應運而生，甚至，美國第三大零售商塔吉特，能通過分析女性客戶購買記錄，“猜出”哪些是孕婦——從而觀察到女性會在懷孕四個月左右，大量購買無香味乳液——由此挖掘出25項與懷孕高度相關的商品，製作“懷孕預測”指數——推算出預產期後，就搶先一步將孕婦裝、嬰兒床等折扣券寄給客戶。7—11更是將“觀察”的本分發展到“看天吃飯”,系統每天收集氣象報告，用以預測便當等鮮食佔銷售的比重;並隨時根據室外的溫度，調節店內的空調溫度，甚至調節店內的背景音樂和問候語，這樣周到的服務，能不讓消費者感到貼心，而感動消費嗎?
觀察，決定了營銷的方向，決定了企業能在什麼方向上發力，就好像獵豹在捕殺獵物前，經常會潛伏著，花上數小時觀察獵物，確認能有40%以上的成功率後，才會奮力一擊，因為獵豹作為地球上奔跑速度最快的動物，每次捕殺的過程都將消耗極大的體力和能量，倘若一次不成功，可能一天都無法恢復體力，進行下一次的獵殺活動，倘若連續追獵5次不成功或獵物被搶走，就有可能會被餓死。因此，獵豹在發力前，必然先要“觀察”，然後才決定自己一天的能量投資在哪些獵物上，能獲得較高的投資回報率。做市場也是一樣的道理，大家都不是富二代，有限的積蓄必須投資在看得見回報的地方，要向獵豹學習，沒有勝算，寧可多看多聽，多找機會，一役而大獲全勝。
好的產品，必然來自細微的生活觀察：就好像大家現在使用的鍵盤，最初的打字機鍵盤都是按照字母順序排列的，然而一旦打字速度過快，某些鍵的組合就很容易出現卡鍵問題——美國人肖爾斯觀察到了這個問題，並將最常用的幾個字母安置在相反方向，最大限度的放慢了人們的敲鍵速度，從而解決了卡鍵問題。
看看韓國嵌入式的垃圾桶，多人性化啊!方便清潔人員清掃街面。
觀察的目的是為了洞察問題：市場到處充滿了機會，觀察無時無刻不在發生，但不是所有的觀察都能帶來結果，有的只是驚鴻一瞥，雁過留影。華生曾經很不服氣福爾摩斯，為什麼每次都是他先破案。福爾摩斯笑答：因為我總是在觀察啊!華生自然很不服氣道：難道我就不觀察嗎?福爾摩斯立即問道，那門外的樓梯一共多少臺階?華生啞口無言。用心觀察，才能觀察入微，直至洞察，才能撼動冰山一角，上升為一種消費者體驗，並形成一種驅動力，帶來市場和前景，就好像寶麗來的發明，最初只是因為埃德溫蘭德的女兒，無心的一問：為什麼我們不能馬上看到照片。而埃德溫蘭德卻將這隨口一問，深入洞察，創造新的產品動機;比觀察更深入人心的是洞察，就好像維珍航空的理查德布蘭森，就因為親自體驗了極其糟糕的航空旅行，洞察到了糟糕的航空體驗帶給人們惡劣的旅行體驗，而人們寧可多花點錢，來改善這種體驗，從而創立了以服務和創新聞名的維珍航空。
觀察用眼，洞察用心
洞察。要點是在“洞”這個字上，而非驚鴻一瞥;要的就是以小見大的功力;
我們不妨學術一下：觀察VS洞察：
觀察：以不同的感官或行為，在特定的空間，通過考察、調查進行全面、全方位、多角度的細察事物的現象、動向，並與原有的經驗、知識進行比較作出判斷。
洞察：挖掘事物內在的內容或意義，深入其本質，清楚的察知。引申為在日常生活中特指對人心理活動的觀察很透徹，並能激發人性的情感。
消費者觀察 VS 消費者洞察：
消費者觀察：對消費者行為的一種記錄。
消費者洞察：透過消費者的行為，分析其行為背後的心理需求。
可見：普通的觀察，只能發現事物的表現;真正的洞察，才能發現事物的規律;
洞察和觀察最重要的區別是：觀察只是記錄人們所做的事情，而洞察則是回答人們為什麼會那樣做，只有真正做到了洞察，才能從根本上了解消費者的動機，這就是最簡單的消費者購買程式。
消費者的內心就好像冰山一樣，你能輕易觀察到的就是露出冰面的冰山一角;而消費者的真實動機深藏在冰面下，需要深入洞察才能撼動整座冰山。根據冰山理論，人類潛在絕大部分意識對錶層的意識和行為產生影響，使用者的潛在需求才是產品真正的購買動機。
就像人們經常說的，我不是要買電鑽，而是要買那個“洞眼”;我不是要買汽車，而是要買速度，地位，野心，權力，慾望……;我不是要買化妝品，而是要買“美”，買自信，買回頭率，甚至買愛情。
因此，好的洞察會給我們一個清晰的結果，消費者需要的是什麼，他們為什麼需要，以及我們怎麼滿足他們的需要。
打個極其不恰當的比喻：觀察就好像2B青年遇見心儀的女子對他笑了笑，就說：我想和你一起睡覺，得到的自然是一記耳光，你只看到表面的微笑，卻沒有認知到內在的尊嚴;而洞察就好像文藝青年，同樣遇見了心儀的女子衝著自己微笑，於是文藝青年也笑語：我想和你一起起床(徐志摩)，得到的自然是抱得美人歸。為什麼?因為，文藝青年洞察到的是女人天性的浪漫傾向。
案例分析：
同樣是提倡戒菸，我們看看觀察和洞察不同的結果：
觀察：吸菸有害健康，危害健康的直接結果就是死亡，這是誰都能看見的現象，
所以，當你點上煙的時候，發現是個死神在給你點火，也夠震撼的。
洞察：吸菸有害健康，更深刻的洞察是什麼?
泰國的一則戒菸廣告給了我們很好的啟發：公益機構讓很多十幾歲小孩拿著香菸去向那些抽菸的人借火，大部分吸菸者都會教育那些小孩子不要抽菸，抽菸是不對的，是損害健康的等等。卻沒想到小孩反問：“You worry about me,but why not about yourself”(你擔心我，怎麼不擔心你自己呢?)，將吸菸者問的啞口無言，並進而反思，是不是也該愛惜自己的身體?
“眼見未必實”——甚至有的時候，你所觀察到的，和洞察的結果並不一致。
顏回隨孔子在陳、蔡期間絕糧七天，子貢費了許多周折才買回一石米。顏回與子路在破屋牆下做飯，有灰塵掉進飯中，顏回便取出來自己吃了。子貢在井邊遠遠望見，很生氣，以為他偷飯吃，便跑去問孔子：“仁人廉士也改變自己的節操嗎?”
孔子說：“改變節操還叫仁人廉士嗎?”
子貢說：“像顏回，也不改變節操嗎?”
孔子說：“是的。”
子貢便把自己看到的情況告訴孔子。
孔子說：“我相信顏回是仁人已非止一日，你雖如此說，我仍不會懷疑他，這裡邊必定有緣故。你等等，我將問他。”
孔子把顏回叫到身邊說：“日前我夢見先人，大概是啟發佑助我。你把做好的飯拿進來，我將祭奠先人。”
顏回對夫子說：“剛才有灰塵掉進飯裡，留在鍋裡不乾淨，丟掉又太可惜，我就把它吃了，不可以用來祭奠了。”
觀察和洞察的關係，有的時候也好像這則故事的寓意，你所看到的表面現象的背後深藏的是另一種消費動機，所以，不要輕易相信你的眼睛，要去確認你所看見 。
就好像，這位法國設計師的大作：他來到中國參觀，發現很多地方都有著“拆”的符號，就問陪同的中國領導是什麼意思啊，領導只能告訴他說，這些都是吉祥和諧的意思，沒想到，這位不研究調查的設計師，回到法國就釋出了“拆”系列的服裝。
隨著世界經濟的與日俱下，很多人的生活都無法自保，更不要說是寵物的生活，大家都認為寵物市場將受到極大的震盪，準備改投其他生意時，卻意外的發現，寵物市場非但沒有低落，反而更繁榮了——儘管過去10年經濟不景氣，但在美國寵物主人們在它們身上的花銷依然增長了73%之多，他們可支配收入很可觀，通常是經常光顧零售店的忠實顧客。甚至有些航空公司，更為了寵物大開方便之門：美國所有大型航空公司都允許乘客攜帶寵物，併為寵物提供專用寵物航空箱。
為什麼會有這種逆反的現象發生?經濟的下滑，導致人們迴歸家庭，人們開始重視“陪伴”，也有了更多的時間來陪伴平時冷落的寵物，而在西方國家，寵物和人的關係，好像家人的關係，之前網路爆火的圖片如下：主人寧可自己挨冷，也不願意讓狗著涼。
觀察：時下最熱的就是社交網站了，大家都忙著在FACEBOOK，人人網，微博……它們在一定程度上改變了人們的交往方式，為人與人之間的聯絡提供了便利，甚至讓人們獲得了更多的話語權，某種程度，某個圈子，某個時間，滿足了人們 “明星” 的心理。
洞察：社交網站帶給人們快感的同時，也給人們帶來了負擔和壓力——當人們不得不對社交媒體上的資訊做出響應，以表示自己對朋友的關心，甚至有的人還認為，在社交媒體網站上對資訊做出響應，與對電子郵件或簡訊做出響應具有相同的重要性。
鑑於此洞察，Kit Kat開發出一款奇特的“奇巧社交媒體解脫外掛” 任何人只需登入互動網站便可以免費下載使用。只要開啟這個外掛，並把它載入在社交媒體中，它就可以在任何你需要休息的時候，幫使用者分擔社交媒體義務所帶來的壓力。
這一創新外掛可以自動“喜歡”朋友們在Facebook上標記的圖片，自動分享朋友在LinkedIn 上發表的文章，而當朋友在Twitter 上釋出訊息時，外掛還會自動跟進，發出“我想知道更多”或“我們見面聊聊吧”等簡短快捷的回覆。
雀巢新加坡有限公司常務總監 Valerio Nannini 表示，“這很棒，我們現在發明了這個工具，可以幫助人們從最需要休息的線上生活中解脫出來!”
洞察從何而來?——要從消費者中來，到消費者中去!
洞察要以消費者為導向，不要代替消費者思考。
以消費者為導向——提醒我們，去找出"消費者需要的是什麼"，去"注意消費者"，而不是問"我們的消費者在哪兒"、"請消費者注意"。
看，攝影師為了拍攝更真實的照片，必須無比接近目標的生活。
在我們決定生產一個產品之前，我們先要去問一問消費者：消費者需要什麼樣的產品?消費者能承受的產品價格為多少?消費者希望在什麼地方接觸或購買我們的產品?
消費者是一個什麼樣的人?其性別、年齡、收入、教育程度、家庭結構及其本人的家庭角色是怎麼樣的?有什麼樣的性格、價值觀?
消費者如何認識產品、看待品牌?消費者現時頭腦裡的市場地圖(產品類別與品牌地圖)是怎樣排布的?他有哪些購買習慣?以及這些習慣形成的緣由和歷史?
消費者對產品真正的關心點是什麼?他在哪裡、什麼時間、何種場合使用某類產品?
消費者對使用產品有什麼感覺?會如何去表達這種感覺?可能產生什麼樣的影響?這包括未使用前受使用者的影響，及使用後對其他消費者的影響。
在產品開發方面，日本人對整合營銷傳播可謂深得其精髓。日本的一些大企業經常邀請家庭主婦們聚會，聽取主婦對於市場上現有產品的意見。什麼產品的品質啦、功能啦、外形啦、價格啦、方便性啦、不足之處啦等等，等等。甭管中不中聽，一律都先收集起來。然後再對這些資訊研究分析，發展出新產品的概念、設計、成本與價格、通路、推廣及溝通等要素。假如在現有條件下達不到消費者所需要的產品功能，那麼就不投產這個產品;假如不能夠將成本降低到消費者滿足需求所願意並能夠付出的代價，那麼也不投產這個產品;假如新產品不能夠在消費者需要的時候，恰到好處地在消費者所希望接觸的地點出現，企業最後還是會決定不投產新產品。至少等能夠做到了這些，再進行新產品正式大量投產。
案例分析：日本拉麵館店面總是很狹窄?