呼叫中心運營管理的核心在於人，這個基本管理理念已經成為不爭的事實。無論是團體、企業自建呼叫中心還是外包呼叫中心；無論是否以盈利為目的；也無論團體、企業各自領域內專業知識有多麼複雜或與眾不同。呼叫中心要實現最終目的必將通過人這一決定性的作用點，而通過公平、高效、科學的員工績效監控評估體系引導、規範人的作用和行為就成為呼叫中心運營管理的重中之重。在此，我想就呼叫中心員工績效監控評估管理的若干誤區略作淺析，以與同仁們分享和共勉。
誤區一：員工心中的噩夢
員工們整日為績效評估的各項嚴厲條款誠惶誠恐，惟恐說錯一句話、做錯一件事，嚴格遵循整齊劃一的指令碼語言，不敢越雷池半步。過分嚴厲的監控評估條款使員工變成一個個回答問題的“機器”。
誤區二：員工頭上的一把利刃
問候語扣2分、傾聽扣3分、禁用語扣2分，不知什麼時候能夠拿到全獎。員工與監控這對矛盾被簡單的績效監控評估方法不斷的刺激著，扣分、扣分再扣分成了績效監控評估管理的唯一手段。
誤區三：員工的手腳被束縛
“對不起，我沒有聽清楚，請你再重複一遍”你不可以這樣講！你應該說：“對不起，電話訊號不好，你能重複一遍嗎？”；在面對答案不確定或敏感問題的時候請大家統一答覆：“我會盡快向相關部門反映的”。“標準”的語言，“標準”的答案，員工別無選擇。
誤區四：員工被誤導
我很疲勞、我沒有時間、別來煩我，因為我要完成一個月接幾千個電話的指標。在為數不少的呼叫中心裡，員工和績效監控評估管理者們正在被一些並不是唯一重要的標準困擾著、誤導著。
誤區五：員工揹負著無形的壓力
我完了、我沒救了、我死定了，因為我的評估成績落後到最後幾名。公開員工績效評估成績固然是一個有利於改善和提高質量的好方法，可簡單的、不加思索的操作將一部分並非他（她）們自己所想的那樣的員工徹底打入了十八層地獄。
有效的績效監控評估需要完善的評估標準和工作情況的衡量這兩個條件，科學、嚴謹的把握這兩個條件是穩定和提升服務品質的必要保障。要堅信，卓越的服務並不是“管”出來的，而是靠員工的想象力和創造力實現的。
