很多的商家雖然是以最為真誠的態度面對著顧客的投訴，也期待著可以給出最好的解決方法，然而卻往往忽視了一個最為基本的問題，那就是連顧客到底投訴什麼都沒有搞清楚。只有明確知曉顧客投訴的問題，才能夠給出一個最為正確的處理方法，最終讓顧客滿意。那麼，如何正確確認顧客投訴問題？
(1)讓申訴者說話，處理人員則要仔細地聆聽。當顧客對服務產生抱怨或投訴時，其情緒一般都比較激動，處理接待人員要以冷靜的心情，認真傾聽顧客的不滿，不要做任何解釋，要讓顧客將抱怨完全發洩出來，使顧客心情平靜下來，然後再詢問一些細節問題，確認問題的`所在。
在傾聽時，要運用一些肢體語言，表達自己對顧客的關注與同情。例如：目光平視顧客，表情嚴肅地點頭，使顧客充分意識到你在預設他的問題。假如，不能讓對方說話，也就不能確認與瞭解問題的癥結所在了。
(2)要明確瞭解對方所說的話。對於投訴的內容，覺得還不是很清楚時，要請對方進一步說明。但措詞要委婉，例如：
“我還有一點不十分明白，能否麻煩您再解釋一下?”
“請您幫我再確認一下問題的所在。”
“為了解您的問題重點，我有兩三點還想請教一下，不知可否……”
儘量不要讓顧客產生被人詢問的印象。要仔細地聆聽對方說話，並表示同感，這樣能幫助顧客說明問題的關鍵所在。“但是”，“請您稍等一下”這類使對方說話中斷的言詞，是不能使用的，足以給顧客留下受人責難或被人瞧不起的印象的話，也是不能說的。不要考慮不周，就冒然作說明。
(3)在傾聽了顧客的投訴以後，要站在消費者的立場來回答問題，即支援顧客的觀點，使顧客意識到商家非常重視自己，他的問題對商家來說很重要，商家管理層將全力以赴來解決問題。
經常會出現這樣的一個局面，商家也在認真的處理，但顧客的態度反而越來越惡劣，其實並不一定就是顧客不講理，而是因為商家根本就沒有從顧客的角度來處理問題。其實，遵守上述原則，有助於在不引起雙方反感的情況下掌握事情的真相。把所理解的問題所在改用處理人員的言詞說出來，請對方予以確認。