內部形成服務文化，並在組織各個層級之間建立良好的內部關係。基於此，本文構建的服務 性企業內部營銷系統是一個複雜的、多層次的`系統，它包括導向層、運作層與支援層三個層 級的多內容的有機整體，並與內部營銷整體目標和內部營銷管理內容相有機結合。
關鍵詞：服務營銷；內部營銷；內部營銷系統 Abstract
The internal marketing theroy requests that enterprise regards staffs as the internal customers, and pays
attention to the internal customers’ need continually, to ensure that the service culture is formed within the organization, and the good internal relations between each level of the organization is established. Based on this, this article constructs an internal marketing system of the service firms, which is a complex and multi-level system. This system includes guidance level, operation level and support level, integrating with the overall objectives of internal marketing and the management content of internal
Marketing.
Keywords: service marketing, internal marketing, internal marketing system
1. 引言
21 世紀的到來，伴隨著服務產業和服務理念的新高潮，作為提高顧客感知服務質量的 一個重要工具，內部營銷受到更多的重視。對於服務性企業，如何在服務產業的激烈競爭環 境中謀求發展，也顯得尤為緊迫。基於此，本文探討服務性企業內部營銷系統模型構建問題， 為服務企業的發展和服務感知質量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。
2. 內部營銷思想回溯
內部營銷(Internal Marketing)是與外部營銷(External Marketing)相對應的概念。它產生
於 20 世紀七十年代末、八十年代初的美國服務產業領域。與此同時，隨著服務產業的發展 和人們對服務營銷的研究興趣的興起，內部營銷作為“激勵員工提供持續高質量服務的一種 手段”，成為服務營銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1] 伴隨著內部營銷理論的不 斷髮展，學者們在內部營銷的以下三個內涵上達成了統一：