內容摘要：伴隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的房地產企業認識到，能否讓顧客滿意已經成為影響房地產企業持續發展的關鍵因素。CS戰略的核心理念就是“以顧客為中心”，實現顧客滿意。因此，研究房地產營銷如何匯入CS戰略具有現實的指導意義。
關鍵詞：房地產 營銷 CS戰略 顧客滿意
美國市場行銷協會於1985年對市場行銷的定義是：對思想、產品及勞務進行設計、定價、促銷及分銷的計劃和實施的過程，從而產生滿足個人和組織目標的交換。而營銷之父菲利普•科特勒認為，現代市場行銷是以整體營銷活動為手段來創造顧客滿意並達到企業目標的顧客導向的企業經營哲學。可見，營銷的最終結果是促成交換，而營銷的成功與否則取決於能否準確的把握顧客需要，為顧客創造價值，從而實現顧客滿意。這便是現代營銷的本質，也是當今CS戰略的核心理念所在。
CS戰略概述
CS（Customer Satisfaction）戰略，即顧客滿意戰略，它發源於20世紀80年代末的歐洲市場行銷研究領域，傳播到美國首次運用於對顧客滿意度的調查。直至今天，CS戰略風靡全球，成為企業界廣泛認同的現代營銷策略。所謂CS戰略，它的核心理念是：以顧客為中心、以顧客自身價值的實現為導向，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互利互惠的交換，最終獲取適當的利潤和企業長遠的發展。
與西方等已開發國家相比，我國引進CS戰略的思想較晚，目前尚處於起步階段，且只有一些先導企業開始匯入CS並取得了顯著的成效。因此，結合我國具體國情，研究企業匯入CS戰略的側重點，全面推廣和應用CS戰略成為迫在眉睫的課題。
房地產營銷實施CS戰略的必要性
作為一種現代營銷戰略，CS的出現是社會生產力達到一定水平，社會商品極大豐富從而導致激烈市場競爭的必然結果。房地產營銷實施CS戰略的必要性體現在：
（一） 市場與競爭環境的變化
經過近20年的快速發展，我國房地產市場逐步由賣方市場轉向買方市場，房地產企業之間的競爭愈益激烈。加之經濟全球化的影響，現代科技和生產技術的發展和傳播，同一行業之間的生產工藝水平日趨接近，因此房地產企業很難憑藉技術和產品特性創造長久的競爭優勢，綜合服務質量成了企業參與競爭的利器。越來越多的企業認識到，提供優質服務，確保顧客滿意是房地產企業持續發展的關鍵因素。
（二） 顧客消費觀念的變化
隨著社會經濟與文化的發展，生活水平的不斷提高，顧客的消費觀念也已經步入了情感消費階段。所謂情感消費，是指消費者不僅注重產品的物美價廉、經久耐用，還要求消費之後獲得心理上的滿足感。即產品能否使自己生活更加舒適，充滿活力等。此時顧客對產品的評價標準不再是過去的“好與壞”或者“喜歡不喜歡”，而是“滿意不滿意”。面對這樣的消費市場，房地產企業實施CS戰略顯得尤為重要。
（三） 服務時代的來臨
目前許多國際知名的大公司對服務都有自己獨到的見解。他們把服務定位為企業經營的根本目標。這種把整個企業定位為服務業，把向顧客提供滿意的服務作為企業的最終產品的觀點是企業服務觀的一次革命。伴隨著這一革命，一種全新的產品概念悄然而生：
全新的產品概念＝傳統的產品概念（實用，品質，品牌等）＋服務
其中，產品本身的重要性在日趨下降，而服務的重要性與日俱增。這種產品概念反映了顧客的需求和時代的發展。它的形成意味著一個嶄新的服務時代已經來臨。
房地產業作為新興的第三產業，也是我國國民經濟重要支柱產業。其服務水平、服務質量是行業發展成熟程度的重要標誌，因此，實施全新的企業經營戰略即CS戰略，是房地產企業適應時代變化的.理性選擇。
（一）房地產營銷實施CS戰略的內容
房地產企業匯入CS營銷戰略，其重點在於全程顧客滿意，具體包括以下幾方面的內容：
1. 理念滿意。包括對企業經營宗旨滿意、經營管理哲學滿意、經營價值滿意等。
2. 行為滿意。包括對企業投資經營管理等行為機制的滿意、行為規則的滿意、行為模式的滿意等。
3. 視聽滿意。包括對企業名稱滿意、標誌滿意、標準色滿意以及樓盤的應用系統滿意等。
4. 產品滿意。包括對企業產品質量、功能、特色、價格等滿意。
5. 服務滿意。包括對物業的售後管理和服務滿意、保障體系滿意、物業完好整體性滿意、顧客方便滿意、顧客情緒滿意、環境滿意等。
（二）房地產營銷實施CS戰略的措施
1. 樹立以“顧客滿意”為宗旨的經營理念。企業應對全體員工集中進行教育和培訓，一方面深入灌輸“顧客滿意、顧客至上”的經營理念，使得全體員工真正瞭解和意識到顧客滿意的意義和重要性；另一方面，加強培訓員工具備多方面的知識和溝通技巧，是為顧客提供優質服務，企業實施CS戰略的重要前提和基礎。
2. 注重產品定位並提高產品質量。開展市場調查，深入瞭解顧客需求，包括當前需要和潛在需求。產品的定位、設計應充分考慮顧客的生活、環境、功能等方面的需求，甚至可以讓顧客參與到整個過程中來。CS戰略的重點是產品滿意，而優質的產品是實現產品滿意的保障。企業要把滿足顧客需要作為產品質量管理的出發點，以符合顧客要求的質量為管理目標，嚴格把關，生產出為顧客所喜愛的產品。
3. 銷售方式應從壓榨型轉向誠信型。很多開發商為了急於把樓盤銷售出去，肆意美化產品，弄虛作假，使得購房者心理落差過大，企業與顧客的糾紛不斷。這不僅損害了購房者的利益，更重要的是對企業與開發商的名譽造成了不可估量的負面影響。事實是，愈是在市場競爭激烈的今天，開發商和房地產企業更應本著實事求是、誠實守信的態度為顧客提供產品和服務，不能只把經營目標侷限於短期的銷售業績。這樣非但實現不了顧客滿意，更不利於實現企業的長遠利益和可持續發展。
4. 完善售後服務。加強與顧客的聯絡與溝通，是實施CS戰略的重要一環，可以通過熱線電話、客戶俱樂部、定期回訪等方式深入顧客群，瞭解顧客心理，最大限度滿足顧客要求。此外，完善的售後服務特別是物業管理服務也是體現CS戰略的重要因素。它可以幫助企業樹立品牌形象，從而實現房地產營銷的良性循壞。
5. 增加員工滿意度。CS戰略中的顧客，是廣義的概念，它包括企業外部顧客和內部員工。消費者通過員工認識企業，在他們看來，員工是企業形象的代表。因此，員工提供服務的方式很大程度上影響著顧客滿意度。研究表明，提升內部員工的滿意度，可以保持穩定高效的員工隊伍，增強企業向心力和凝聚力，進而增強企業的核心競爭力。
6. 建立顧客滿意度動態測評體系。及時開展顧客滿意度跟蹤調查，建立顧客滿意度測評體系，是實施CS戰略過程中的重要監控手段。CS測評的目的是要了解企業提供的產品和服務所帶給顧客的滿意狀況，確定導致顧客滿意的關鍵因素，判別企業績效與顧客期望的差距。根據測評的反饋資訊，房地產企業可從專案定位、產品設計、售後服務等方面著手作出改進。
房地產企業營銷實施顧客滿意戰略是經濟全球化發展的必然要求。實踐證明，匯入CS戰略，不僅短期內可給企業帶來可喜的銷售業績，從長遠來看，CS理念有助於樹立企業的名牌效應，使企業保持其消費群體，從而保證企業生存和發展。此外，只要堅持 “顧客滿意、顧客至上”的宗旨，房地產企業就可以在日益激烈的市場競爭中立足於不敗之地。
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