在日常學習和工作中，大家一定都接觸過論文吧，藉助論文可以有效提高我們的寫作水平。那麼一般論文是怎麼寫的呢？以下是小編幫大家整理的E保險公司客戶關係管理的現狀及創新途徑論文，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
摘要：
客戶關係的維護與管理是企業生存與發展的前提和基礎，科學、有效地管理客戶關係有利於提升企業市場競爭力，文章通過分析E保險公司客戶關係管理現狀、問題與不足，並針對其不足提出相關優化建議及策略，以求最大限度發揮客戶最大化價值，促進企業的發展。
關鍵詞：
E保險公司；客戶關係管理；管理策略；
引言：
近年來，保險公司逐步增加，其市場競爭愈加激烈，保險公司客戶關係的管理成為其佔據市場的重要影響因素之一。隨著保險公司的不斷髮展，客戶的重要性逐漸凸顯，客戶的使用者粘性是保證其公司經濟獲益的基本保證。哪家保險公司能夠充分做好客戶關係管理，與客戶保持良好的溝通和交流，保證客戶的信任度、忠誠度，哪家保險公司就能在同行競爭中處於更有優勢的地位。因而，如何切實做好客戶關係管理工作，提高使用者粘性，實現利益最大化是目前E保險公司亟需思考和解決的問題。
1、客戶關係管理理論概述
1.1、客戶關係管理理論含義
根據資料整理的情況來看，目前很多研究學者已從不同角度對客戶關係管理進行過相關的研究，最終得出的結論也不盡相同。在對客戶關係管理的概念界定中，各個學者由於其研究側重點的不同，其結論也存在差異。
對於企業發展而言，市場行銷佔據重要環節。而客戶關係管理直接影響市場行銷成效，在一定程度上決定著企業的發展。所謂的“客戶關係管理”，其本質上是一種企業管理機制，是企業在市場經濟環境下所採取的一種維護自身利益和發展的有效措施和管理方式[1]。在市場行銷中，企業通過科學、適宜的客戶關係管理準確地掌握和滿足客戶的個性化需求，為客戶提供更為優質的服務，進而不斷地拉近與客戶之間的合作關係，實現企業最終的獲利。IBM將客戶關係管理定義為：“包括客戶識別、選取、獲得、深挖與維護的一個整體的商業過程。”客戶關係管理可劃分為關係管理、接入管理與流程管理三種類型[2]，並且，根據具體內容，還可細分為兩個層級，即企業商務目標和整合的綜合性客戶資訊。企業商務目標指的`是企業通過自身所採取的一系列措施或手段來獲取客戶現有需求（客戶目前的需要）與未來可能存在的實施客戶關係管理的目的；客戶資訊則具體指的是企業為了確保完整一致地掌握每一位客戶的資訊而整合各個方面的客戶資訊。
客戶關係管理是在客戶細分理論基礎上形成的[3]。企業實現有效、科學的客戶關係管理則是企業在客戶細分理論的基礎上，對不同型別的客戶作相關客戶需求、客戶行為、以及客戶偏好等方面的詳細分析後製定出科學、合理的可行性方案，進而為客戶提供量身定做的產品與服務，大幅度提升客戶對企業的忠誠度，促使企業與客戶建立良好的合作關係並長期保持友好合作關係，最終保證企業更多經濟利益的獲取。
在客戶關係管理程序中，企業通常需要一個綜合性的管理軟體作為載體，企業通過藉助軟體的形式實現對企業營銷、銷售和服務的統一管理[4]。企業藉助專業的客戶關係管理軟體或系統可以促使企業有效地縮短商品銷售所需的時間週期，控制銷售成本，促進企業的持續發展。
1.2、客戶關係管理的重要性及意義
企業經濟的獲利以及長遠的發展需要企業做好相關的客戶關係管理工作。企業只有充分掌握、瞭解其客戶的相關需求，才能夠根據客戶需求作出針對性措施，生產更為優質的產品和提供更為優質化的服務，進而提高企業自身的綜合實力，保障企業在整個市場競爭中的競爭力。科學、合理、有效的客戶關係管理可以促進企業有效地其業務執行效率、提高其使用者忠誠度、增加企業銷售規模以及控制企業銷售成本。具體而言：
(1）提升企業業務執行的效率
企業切實落實客戶關係管理工作有利於企業更精準地發現客戶價值、精準定位和細分客戶需求，為客戶提供針對性的優質服務，提升企業業務執行的效率。
(2）提供優質服務，提升客戶對企業的忠誠度
企業通過科學、合理的客戶關係管理，可以與客戶做好及時的溝通和交流，在市場行銷工作高效開展的同時為客戶提供更為優質、個性化的服務，提高客戶對產品和服務的滿意度，提升客戶對企業的忠誠度。
(3）減少市場行銷工作的風險
客戶關係強調企業與客戶之間相互信任，保持友好的合作關係。而在實際的客戶關係管理中，部分企業客戶關係管理工作由於缺乏專業性、系統性導致客戶對企業忠誠度低、信任度不夠等現象出現。因而，企業充分做好客戶關係管理工作有利於維護企業與客戶之間的友好合作關係，有利於提高客戶的信任度、忠誠度，進一步提高產品的關注度、知名度，降低企業在市場行銷工作的風險。
(4）提高企業市場競爭力
隨著市場經濟的逐步深入，各企業之間競爭日趨激烈。在市場行銷中，客戶關係管理十分必要，相關企業只有通過切實做好客戶關係管理工作才能更加及時、全面地瞭解到客戶的實際需求，並針對其現實需求提供針對性、優質化服務，更好地滿足客戶需求，進一步提高企業的競爭力。
2、E保險公司客戶關係管理現狀及存在問題
2.1、理念落後，客戶關係管理缺乏規範化
市場經濟高速發展的時代背景下，與傳統市場經濟相比較，客戶的需求更加複雜化，呈現出多樣化的特徵。就E保險公司目前客戶關係管理實踐來看，其管理理念相對較為落後，並且其管理方式和手段尚不規範，導致其市場行銷中無法積極地滿足使用者的個性需求，客戶無法對其保持忠誠度，使用者粘性低，最終影響其經濟收益。
2.2、現代化技術應用水平不夠，客戶關係管理效率低下
目前，技術的進步，各種先進的科學技術得到了廣泛的應用。尤其是網際網路技術、資訊化、數字化技術的發展，使我們處在了一個資訊高速傳播的資訊時代。而在這樣的時代背景下，E保險公司尚未實現從傳統客戶關係管理到資訊化技術的轉變和過渡，在實際客戶關係管理工作中效率較為低下。一方面，對客戶價值的識別力不夠，無法利用現代化技術對客戶做精準的價值定位；另一方面，對客戶業務缺乏差異對待，無法為客戶提供針對性、個性化服務，進而影響產品和服務的質量，長此以往，不利於其公司的發展。
2.3、缺乏客戶資訊專屬資料庫，對客戶資訊掌握度不夠
客戶資訊專屬資訊庫的建立與完善，有利於企業對客戶資訊作出更為精確的掌握。由於E保險公司現存的客戶資訊資料庫相對較為落後，在與客戶進行交流、溝通時，無法自動、及時去收集和儲存客戶的相關資訊，在很大程度上影響了該公司相關保險產品的銷售，對該公司為客戶提供的產品和服務產生了不利影響，產品和服務的專業化大打折扣。
2.4、無法精準定位客戶，對客戶價值區分度不夠
E保險公司目前無法根據其客戶實際需求精準定位客戶的價值，對客戶的價值大小未做出精準的區分，導致其在具體相關保險產品和服務的銷售中無法實現客戶差異化對待，一方面提高了該公司銷售成本，另一方面，企業也無法根據客戶需求精準為使用者提供個性化服務，影響了產品和服務的質量。
3、E保險公司客戶關係管理優化研究
3.1、積極樹立先進客戶關係管理理念
針對其管理理念落後，客戶關係管理方式缺乏規範的問題，E保險公司應高度重視客戶關係管理工作，認真加強對這一工作的認知和了解，積極地樹立和培養先進、科學的客戶關係管理理念。只有充分認識到客戶關係管理對企業發展的重要性，企業才能對其客戶關係管理工作予以高度重視，認真貫徹和落實相關客戶關係管理工作，提高企業的客戶關係管理工作的效率和質量，為企業的利潤最大化提供保障。具體而言，在先進客戶關係管理理念指導下，E保險公司在加強對客戶的精準識別後根據自身保險產品特徵和優勢等進行差異化營銷，為客戶提供個性化、優質化的服務，最大限度地滿足客戶的現實需求。
3.2、積極引用現代化資訊科技，加快專業化資訊平臺建設
大資料時代背景下，客戶關係管理工作的開展和落實需要藉助資訊交流、資訊分析等專業現代化平臺。E保險公司一旦建立起良好的資訊分享和溝通平臺，就能夠實現企業與客戶之間的資訊溝通與交流，促進公司針對客戶需求作出高效的反饋，及時調整、修改其產品和服務，進而為使用者提供更為優質的服務，實現企業與使用者之間的“雙贏”。
3.3、積極建立客戶資訊專屬資料庫，加強對客戶資訊的掌控
在日益激烈的市場環境中，客戶關係的管理與維護成為E保險公司發展的關鍵影響因素。E保險公司只有平衡好客戶價值與企業發展之間的關係才能制定出更為完善、優質的客戶關係管理策略和方案，才能不斷地提高客戶滿意度、忠誠度，提高使用者粘性，保證其健康、長遠發展。因而，E保險公司應積極做好客戶資訊專屬資料庫的建設，更好地發揮出客戶關係管理的價值。具體而言，E保險公司應積極引用現代化資訊科技、數字化處理技術等技術加強客戶資訊資料庫的建立，通過客戶資訊資料庫的建立和完善，以便該企業精確掌握和了解其客戶需求，為進一步保證其對客戶現實需求作出及時反應，為客戶提供個性化產品和服務以及為進一步相關保險產品的創新與升級作出指引。
3.4、制定科學的客戶管理策略，實現客戶價值最大化
概括而言，E保險公司應確保對客戶資訊的掌握以及對目標客戶的掌控，然後以客戶價值作為依據，逐步完成客戶的細分和管理工作，然後根據客戶的實際需求進行差異化營銷，實現精準服務，為客戶提供個性化的產品和服務，提高顧客的滿意度。具體來說，E保險公司在進行具體的客戶關係管理工作時，需要根據客戶資料管理系統正確地處理與客戶之間的關係。一方面，根據客戶的現實需求定製產品和服務，從而與客戶建立更加深入的客戶關係，另一方面，根據客戶價值的大小，制定差異化營銷策略和方案，精準服務，提高公司的經濟收益。
4、結語
綜上所述，在保險公司快速發展市場經濟時代背景下，客戶關係管理對於其企業的發展至關重要。在新時期的背景下，E保險公司需要積極地脫離傳統的運營管理的限制，創新客戶關係管理理念，積極引用現代化資訊科技，採取必要手段和措施加強客戶關係管理，注重產品和服務的升級，提高客戶使用者粘性，從而促進自身良好、可持續發展。
參考文獻
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