客戶是企業進行交換和交易的物件。就產品的生產企業而言，客戶包括企業外部供應鏈中的供貨商、中間商、企業使用者和最終消費者。在現代市場行銷理論中，客戶（Clients）專指“在相關產品類目中只購買本企業產品”的組織和個人。
企業組織理論的最新研究表明，客戶不僅作為企業外部環境的一個因素存在並對企業行為發生影響，在一定條件下，它也可以企業內部的一個要素出現並對企業行為產生作用。理論界把這一現象稱做客戶內部化。
客戶內部化理論研究
市場行銷學大師菲力浦·科特勒認為，客戶內部化是企業營銷活動發展的必然結果。科特勒指出，在顧客演變為客戶後，如果關係進一步發展，客戶就會轉化為讚賞本企業產品並積極鼓勵別人也來購買的“主動型客戶”，主動型客戶又可以轉化為與企業共同開展工作的“合夥人”（Parteners）。這個轉化過程其實就是客戶由外部向公司內部滲透和客戶組織要素屬性產生與形成的過程。
客戶內部化是一種特殊的市場內部化。客戶內部化把由客戶構成的個性化市場適度匯入企業，來完善企業的行政協調機制，提高組織的應變柔性。因此，在形式和目的上，客戶內部化與市場內部化是相同和一致的。當然，客戶內部化在程度上與市場內部化又有一定的區別,後者是通過交易雙方在所有權上合二為一來消除買方的不確定性,而前者是把客戶這一重要外部環境要素通過一定方式匯入企業內部，由於匯入方式的多樣化使得內部化後的客戶與企業之間的關係並非完全是一體化組織內部的那種隸屬關係，而呈現出多樣形態。
客戶內部化實踐價值
客戶內部化既具有一定的理論價值，又具有重要的實踐價值。
客戶內部化是企業知識獲得方式的創新，是決策權和外部隱性知識的經濟有效結合。傳統上，企業獲得管理外部資訊和知識的方法是開展市場調研或進行市場購買，而後再傳遞給企業的決策者和有關部門。這對於顯性知識來說比較適合，但對於隱性知識而言，就有些無能為力了。因為，外部隱性知識本身的性質決定了用傳統方法不太可能獲得這種專門化的資訊，並且獲取和傳遞過程中具體的隱性知識要被層層抽象或一般化，失去其隱性或“本土化”特徵，因而對決策的利用價值會大大降低。而客戶內部化把具備這種知識的客戶納入到企業內部或把權利外移給客戶，通過讓他們在企業內部承擔職能，一方面較好地消除了客戶黑箱和企業黑箱之間的資訊交流障礙，降低了企業獲取隱性知識的成本，同時也能夠使企業將獲得的資訊直接用於企業決策，大大提高決策的科學性和準確性。
客戶內部化可以使企業隨時瞭解顧客的需求變化，進而及時地調整營銷策略，真正實現“顧客滿意”。現代營銷遇到的最大難題是消費者需求難以掌握，因為不同的人需求不同，同一個人在不同時間、不同地點、不同場合需求往往也不相同。而不能及時、準確地掌握市場需求，就不可能實現理性營銷，也就難以達到使顧客滿意的目的，進而最終實現企業目標。客戶內部化可有效地解決這一難題。“內部化”了的客戶，因利益紐帶將其與企業捆在了一起，進而會產生一種責任感，主動地把自己以及他人需求的資訊反映給企業，這種獲取市場需求資訊的方式，不僅迅速、及時，而且內容真實、可靠，可作為企業決策的重要依據。
客戶內部化有利於培育“企業情結”，建立忠誠的顧客隊伍。研究表明，吸引一個新顧客比維持一個老顧客至少多付出兩倍的代價。因此，努力陪育顧客對企業的忠誠，並形成不斷擴大的忠誠顧客隊伍，既是企業成功經營的重要標誌，也是企業永恆的戰略任務。傳統的一些措施和方法，如增加服務專案、提高服務質量等雖然也能在一定程度上收到成效，但由於激烈競爭，導致服務的邊際成本不斷上升，難以長期維持，有很大的侷限性。客戶內部化，會使廣大顧客潛移默化地接受企業理念、文化，自覺地將自己與企業融為一體，對企業從內心深處產生親切感、同情感、信賴感，這種特有的“企業情結”，會使其成為企業的“鐵桿忠誠者”，長期不會改變。當對企業的產品、服務、經營有意見時，多會選擇提善意批評和建議的方式，一般不會輕易“改換門庭”，離企業而去。