摘要：客戶是餐飲企業生存與發展的基礎，市場競爭的實質就是獲取更多的客戶資源。客戶關係管理作為一種先進的管理方法，在餐飲企業運用推廣有著十分重要的意義。就餐飲企業中如何實行客戶關係管理進行論述。
關鍵詞：客戶關係管理；餐飲企業；價值；服務
客戶是餐飲企業生存與發展的基礎，市場競爭的實質就是獲取更多的客戶資源。
客戶關係管理作為一種先進的管理方法，在餐飲企業運用推廣有著十分重要的意義。其工作流程是一個封閉的迴圈過程。通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現企業利潤最大化。
由於受商圈的限制，對餐飲企業來說，客戶是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關係到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關係管理作為一種先進的管理思想，是現代企業通過計算機管理企業與客戶之間的關係，以實現客戶價值最大化的方法。因此，匯入客戶關係管理對餐飲企業來說，具有非常重要的意義。
1 餐飲企業中客戶關係管理的內涵
客戶關係管理（customer relationship management）簡稱CRM，最早起源於美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有資訊。後來許多美國企業為了滿足日益競爭的市場需要，開始研發銷售自動化系統，隨後又著手發展客戶服務系統，1996年後一些公司把這兩個系統合併起來，在此基礎上再整合計算機電話整合技術，形成集銷售、服務於一體，並含呼叫中心的客戶關係管理雛形，後來逐步完善，形成現代的客戶關係管理CRM。
餐飲企業中的客戶關係管理是一種在餐飲企業和客戶之間達到“雙贏”的管理意識，其核心就是發現客戶的價值觀念，滿足客戶的需要，通過開發客戶的潛在價值實現客戶利益和酒店利潤的最大化。客戶關係管理強調通過與客戶的互動來減少銷售環節，降低經營成本。由於受商圈的限制，對餐飲企業來說，客戶是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關係到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關係管理作為一種先進的管理思想，是現代企業通過計算機管理企業與客戶之間的關係，以實現客戶價值最大化的方法。因此，匯入客戶關係管理對餐飲企業來說，具有非常重要的意義。
2 客戶關係管理在餐飲企業中的意義
客戶關係管理的作用從實質上講就是幫助餐飲企業在不同階段圍繞企業核心力做文章，其根本目的在於讓企業進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發生，企業競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業強化自身的管理能力；從企業的整個發展過程來看，評價一家企業競爭力強弱的指標是不斷髮生變化的，早期主要是看它在生產製造方面的能力，後來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關係管理的作用主要體現在以下幾個方面:
2.1 瞭解最有價值的顧客
客戶關係管理的首要任務是進行顧客分析，理解顧客的基本型別、不同客戶群的不同需求特徵和購買行為，以及顧客差異對企業利潤的影響等。客戶關係管理系統通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對於餐廳來說是至關重要的，因為餐廳有80%的利潤來自於20%的顧客。同時，經過細緻的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的瞭解，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務人員可以現場做出判斷。
2.2 吸引和保持更多的顧客
利用客戶關係管理系統，餐飲企業能夠從顧客資料庫中瞭解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通訊地址、個人喜好及消費習慣等資訊，並在此基礎上進行“一對一”的服務，從而使服務人員儘早熟悉客人，並提供個性化的親情服務。根據資料庫資料追蹤和分析每一個客戶的資訊，知道他們喜歡哪些菜品和服務，並以此為依據，對菜餚進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而最終出現的大規模定製的市場行銷原則的精髓，即根據不同的客戶建立不同的聯絡，並根據其特點和需求提供不同的服務，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高餐飲企業服務水平，以此建立企業的服務核心競爭力。