關鍵詞：CRM(客戶關係管理) 客戶關係管理系統 會計服務行業
20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關係，是企業工作的重點。
客戶關係管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關係、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施於企業的市場行銷、銷售、服務與技術支援等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對資訊的有效整合為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化並改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作並獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關係管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關係管理在現實中應用的可行之道。
一、企業客戶關係管理的兩個層次
企業的客戶關係管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次互動完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴於短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在於大量的客戶資料和強大的資訊處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長週期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴於企業的業務過程以及在此過程中企業員工的表現。這就是面向過程的CRM。
由於會計服務行業所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場行銷模式絕大多數屬於B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關係好壞更多的是取決於問題解決方案本身的優劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關係維持的核心並不僅僅在於細節上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關係，建立專業精幹的.銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業客戶關係管理模式的選擇
1、客戶關係管理模型的基本模式在其不同的發展階段和多種業態下表現為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業將收集大量客戶個人資料，並且儘可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統的CRM模型
在這個模型中，客戶資料主要用於客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業客戶關係管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業客戶關係管理的可行模式及現實中存在的問題進行分析。
大多數會計師事務所的主要業務包括：審計、資產評估、稅務代理、會計諮詢服務等等。其中，審計業務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業的大宗客戶管理採用的都是“一對一”模型。同時，“傳統的CRM”模型也切合會計服務企業CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業務量客戶和重點客戶時，適合採用“一對一”的模型；而對業務量較小的一般客戶時，則適合採用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現失誤。對佔比例較大的非核心客戶強調服務範圍和服務的及時性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。