1 顧客關係管理的涵義及目標
客戶關係管理(CRM,Customer Relationship Management)的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關係是指圍繞客戶生命週期發生、發展的資訊歸集。客戶關係管理的核心是客戶價值管理,通過“一對一”營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。最早提出該概念的Gartner Group認為:所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的研究以後分別得出了這樣一些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”;“一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”;“93%的企業CEO認為客戶關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”。
如同企業的產品有生命週期一樣,客戶同樣也是有生命週期的。客戶的保持週期越長久,企業的相對回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又瞭解多少呢?不瞭解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰。
在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。
2 關係營銷中顧客關係管理的發展、程度及特點
在最初的時候,企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支援。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如,家用電器,電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務,客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之,那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
簡單的說,所謂的顧客關係管理就是對客戶的總結和管理。就關係的程度上可以分為三個層次:
(1)客觀資料的蒐集。即顧客的性別年齡文化背景等客觀資料。此時可以與顧客保持聯絡,擁有“回頭客”的機會。
(2)主觀特點的認知。即顧客的.愛好喜惡,文化背景宗教習慣等。此時可以加強顧客之間的關係,瞭解顧客的需要喜惡,針對地策劃營銷策略。
(3)顧客關懷。不僅僅對顧客的主客觀資料有了瞭解,並深入體會顧客所具有的感情變化。
客戶關懷貫穿了的所有環節。客戶關懷包括如下的方面:客戶服務(包括向客戶提供產品資訊和服務建議等),產品質量(應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠),服務質量(指與企業接觸的過程中客戶的體驗),售後服務(包括售後的查詢和投訴,以及維護和修理)。此時銷售者對顧客的關係不僅僅停留在蒐集和認知上,還可以更主動地加入到顧客的情感師姐中去。因此成為我們顧客關係的最高目標。
3 關係營銷中顧客關係管理的手段及成效
(1)尊重顧客的人格、滿足顧客的需求。
現在我們常常講“以人為本”,那麼,商家就要更多地體現對顧客的人文關懷。企業的生命之源在於使顧容滿意。由於科技的進步,的發展,市場競爭的加劇,已使今天的顧客不同於以前的顧客,今天的市場也不再是昨天的市場。現在,市場的主導權已由廠商轉向了顧客手中。
現代企業市場行銷不僅要提供市場需要的產品和服務,更重要的是讓顧客滿意。為什麼讓顧客滿意如此重要?企業的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業營銷的重點往往放在吸引新顧客身上,但是,根據結果發現,吸引一個新顧客的是維繫一個老顧客的成本的五倍,也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。所以在市場競爭激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關鍵是使顧客滿意。一個對企業及其產品滿意的顧客會再次光顧,將更多的錢花在企業產品上,還會像其他人做有利於企業的宣傳,會愛屋及烏而購買企業的其他產品,會對企業產品的價格變動不敏感,會忽視競爭企業的其他產品和促銷,會主動向企業提出改進建議。一個滿意的顧客會帶給企業巨大的好處。顧客的滿意程度是企業未來盈利的指示器。所以,一個真正意識到讓顧客滿意的重要性的企業會千方百計的強化這樣的價值觀念:對本企業來說顧客是最重要的人。不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標;不是我們通過為他服務而給予他恩惠,而是他給我們為他服務的機會,並由此給予我們恩惠。
心裡只想著自己,而不為別人考慮,是不可能成為一個好的營銷人員的。只有一心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急,才能更好的滿足顧客要求,從而成就自己的事業。
(2)講誠信,為顧客提供最優質的產品和服務。
我們傳統的思想裡,有無商不奸、為富不仁的概念。甚至有些人把奸作為褒義詞來自己的孩子。本來一個好好的市場,由於假冒偽劣、坑蒙拐騙,眼睜睜的破壞了,為我們企業的發展造成極壞的影響。我們要搞市場經濟,急需加快提升市場主體的自身素質,要按遊戲規則辦事,要講誠信,為顧客提供最優質的產品和服務。搞弄虛作假,坑蒙拐騙,不會長久. 一位諳熟市場執行的人士說,信用是財富、是資本,它能證明你的資格和能力,信用高,則風險低,信用低,則風險高,信用是經濟中的生命和靈魂,任何人應當像愛護眼睛那樣維護自己的信用。
我們要在顧客關係中有所發展,樹立良好的形象,就應該對顧客講誠信,決不能欺騙“上帝”。有的人欺騙“上帝”,暫時得到利益,最終要吃大虧的。
現在,食品安全已經成了問題。什麼垃圾肉、陳化糧、令人作嘔的食用油、黑心月餅等等。讓人防不勝防。他們是賺了一筆黑心錢,但是老百姓不會永遠上他們的當,他們最終必然遭到被封殺的命運。
(3)要研究顧客的心理,將顧客當作親人。
我們的“上帝”是人民大眾,不是那些不食人間煙火的神靈。我們在把他們尊敬為上帝的時候,千萬不要忘了他們都是人,都有七情六慾。所以要研究顧客的心理,滿足顧客的心理需求,用親情打動上帝。研究顧客的心理,才能滿足顧客的需要。我們把顧客當作“上帝”,但是“上帝”也有高處不勝寒的時候。除了要對顧客尊重,為顧客提供最優質的商品和服務之外還要懂得當地的,尊重當地的民俗,瞭解顧客的願望和要求。用親情打動顧客。
在貨品買賣中,宣傳的是自己的產品,但是在關係營銷中,企業宣傳的卻是自己的形象。只有要真心誠意地把顧客奉為上帝,為顧客提供最優質的產品和服務,滿足顧客的心理和精神需求。同時,我們還要形成自己的,保持自己產品的特色。因為顧客的水平不一定完全相同,還有一個對顧客宣傳、教育、引導的問題。在這一點上,商家不能被動得把顧客看成上帝,要主動地研究顧客的需求、購買力。對不同的顧客採取不同的辦法。要分門別類、抓住重點,做到心中有數。通過不同的策略,贏得顧客的信賴,抓住顧客的心。從而,在顧客中樹立好的企業形象,不斷地佔領市場、拓展市場。