1IT運營管理定義及發展過程
在深入探討以上問題之前，理清一些似是而非的概念是非常重要的。通常我們把生產製造有形產品的活動稱為“生產”，而將提供服務等無形產品的活動稱為“運營”。但是隨著資訊技術的發展，IT生產要素逐漸向服務業轉移，向客戶交付的“產品”已不再能區分出有形的產品及無形的相關服務了，現在的趨勢是將兩者均稱為“運營”。基於以上“運營”的定義，針對廣義上的IT運營管理，根據其發展過程，我們可以整體上分成三個主要階段：第一階段，是實現IT硬體裝置的管理階段。在這一階段，IT的發展並不充分，企業對IT的認識只停留在不投資IT就有可能被淘汰的水平上。企業IT建設的行為表現為不斷嘗試各種各樣新出現的技術，IT資產主要體現在各種有形的硬體形式上，IT系統處理的任務也相應較為簡單。相應地，IT運營管理的主要任務是解決硬體裝置的管理問題。第二階段，是面向IT系統的管理階段。企業在經歷了技術驅動階段後，進入了面向整體IT系統的管理階段。這一階段資訊化建設的目的以業務驅動為特徵。企業對IT有了新的認識，開始探索怎麼將IT和組織的業務相結合，怎樣利用IT幫助企業提高效率、降低成本。隨著系統應用在企業的快速發展、網路在企業的迅速擴張，企業越來越多的核心業務完成了資訊化的工作，IT系統處理的任務也變得越來越複雜，系統及網路的穩定性變得越來越重要。相應地，IT運營管理的任務除了裝置管理階段的`硬體管理外，更主要是對資訊系統本身及網路的管理。第三階段，是服務管理階段。企業在經歷了技術驅動與業務驅動兩個階段後，如今已走到了戰略驅動階段。在這一階段，企業依據戰略發展目標制定業務流程，基於業務流程梳理IT服務需求、選擇解決方案並加以實施。而IT運營管理的主要任務也發生了質的飛躍，從第一階段的硬體管理、第二階段的IT系統轉移到以支撐企業戰略保障高效運營為目標的IT服務管理上。從覆蓋範圍來看，我們也可以將第一、二階段的工作內容統一稱為IT執行維護管理，而將第三階段內容稱為狹義的IT運營管理。從企業治理的觀點看，IT執行維護管理以成本為中心，即在一定成本的條件下，儘可能提供更高質量及更有效的服務；而IT運營管理則是在企業戰略的指引下，以實現企業業務目標為最終目的而做好成本管理控制。
2IT運營管理現狀及困境
回過頭來分析Kelton研究所的調查結果，筆者認為IT執行維護管理與IT運營管理在架構上的脫節，是造成以上問題的重要原因。長久以來，受制於IT有限的認識視野，我們的工作一直偏重於對IT的有效性管理，即IT的執行維護管理上。IT人員的核心工作一直是圍繞著以下6大模組開展：①基於整體架構的硬體裝置與系統軟體管理，即對主機（伺服器）、儲存、網路、系統軟體以及各種服務的綜合監控管理；②資料及業務連續性管理，主要是針對系統和資料的安全可靠性進行管理，包括統一的持久化儲存，備份機制建立及統一備份，系統及資料的即時恢復等；③業務系統管理，針對企業的生產系統、OA系統、MIS系統、財務系統等各個核心業務系統的執行狀況，進行有效地監控及執行管理；④服務目錄/內容管理，即對企業統一或定製化的內容或者服務釋出進行管理；⑤IT資產管理：針對企業IT環境中所使用的各種IT資源/資產進行管理，這些資源/資產通常是物理存在的，但也可以是邏輯概念上的；⑥資訊保安管理，目前的主要依據是國際標準ISO27001，該標準涵蓋了資訊保安管理的十四大控制方面113個控制點，涵蓋了企業安全策略、安全組織、人員安全、資產管理、訪問控制、加密、物理與環境安全、通訊、供應商、運營安全、應用安全、安全事件、業務連續性、合規性管理等。但企業的治理，要求IT運營管理終歸是以企業的業務目標的實現為核心，對於企業的各種IT資源，業務人員及客戶更為關心及期望得到：①客戶的業務情況，業務人員需要知道客戶分佈在哪裡，IT資源如何幫助他們挖掘到目標客戶；②客戶的交易行為，業務人員需要知道客戶的交易行為是怎麼樣的，然後制定相應的營銷服務計劃；③交易效率，業務人員需要一個高效的交易系統以滿足客戶對交易時間性的要求；④可用性，業務人員完成特定任務和達到特定目標時，所具備的正確和完整程度；⑤問題響應，當系統發生故障時，IT人員能快速定位故障；⑥問題解決，業務人員期待系統能迅速恢復正常以便能繼續對外提供服務；⑦體驗的改善。從上的分析可看出，基於不同的工作目標，IT與業務人員對同一IT資源物件的視角是存在著巨大的差異的，而這種認識與理解上的差異最終導致了IT運營管理中的一系列問題。
3構建有效性IT運營管理的建議
要從根本上解決上述問題，IT運營管理人員必須首先立足於關心與改善客戶從IT上所得到的體驗這一核心原則上，將IT的有效性管理與客戶體驗管理兩個方面，同時貫穿到IT運營的全生命週期管理工作中。要做到對IT的有效性管理，筆者認為有如下“六化”的實施指導原則：①標準化。標準化系統配置、引數、補丁管理、SLA測試方法、作業操作流程等。②合規化。設定策略，及時發現及制止不合規的變更、建立審計追蹤機制、定期收集配置資訊，並追蹤發生的變更。③主動化。對重要的系統進行監控，對隱患及時報警、建立審計追蹤機制、定期收集配置資訊，並追蹤發生的變更。④集中化。建立集中監控平臺，避免資訊孤島、對使用者許可權進行集中管理。⑤智慧化。建立智慧引擎自動分析系統存在的問題、關聯各種故障，加速故障原因的發現。⑥自動化。根據事前稽核的清單自動提交作業、實現週期性的自動檢測、實現人工操作的自動化。而根據經典的客戶滿意度模型，在IT的運營管理中，要做到對客戶的體驗進行管理，以下5個關鍵環節的全面把握至關重要：①跟蹤所有使用者在所有時間裡的各種體驗資料並發現問題；②分析客戶出現不佳體驗的根源，主要包括網路資源、系統資源或者應用服務瓶頸；③基於原始日誌或者記錄，重現使用者在任何時點的操作，必要時，甚至可以是螢幕錯誤重放；④定期對客戶體驗的滿意度進行評估，並進行趨勢分析；⑤採取配套措施，改進客戶的體驗並持續評估。要有效解決IT運營管理過程中的各種問題，除了要在戰略上兼顧解決對IT的有效性及客戶的體驗兩方面進行管理的問題外，在實際的工作中，解決各類資源短缺的問題同樣重要。在IT運營的實踐過程中，管理者常常又不得不面對人員短缺、系統複雜、工作內容繁雜、工作效率低下的局面。所以，為IT運營配置一套良好的管理平臺，是解決這種人力資源短缺的有效辦法。功能完整的IT運營管理平臺架構需要整合以下5大基本內容：①資訊的收集。主要完成對企業資訊、樓宇資訊的收集，包含系統/應用狀態、配置、日誌、輸入/輸出、SLA服務水平等資訊。②自動控制。主要根據預先的設定完成對資訊系統、樓宇管理系統的操作，包含配置、分發、安裝、作業、巡檢等操作項。③知識庫。主要功能是通過資訊、技能的分享，以提高運營管理的效率，包含知識技能、智慧分析、基礎架構物件庫、安全物件庫等。④流程控制。主要為IT運營提供流程管理平臺，包含配置、變更、故障、問題、釋出、服務請求等基本管理流程。⑤合規性。主要用於滿足對IT運營的審計需求及合規性要求，包含供應商管理策略、容量策略、配置策略、SLA、超級使用者管理規則、使用者許可權管理規則、效能策略等。
4結語
綜上所述，IT運營管理的理論始終在不斷地發展與完善中，我們對IT運營管理的認識與理解也在不斷地深入，那種試圖尋找與配置終極的IT運營管理平臺的想法或做法，既不現實也不可行。因此，IT運營管理平臺的擴充套件性變得異常的重要，只有具備良好的擴充套件性才能稱得上是良好平臺。通過匯流排方式來鬆耦合以上5大功能模組及相關二級別模組，是避免企業陷入資訊孤島效應的最好也是唯一的解決辦法。