隨著電子商務在我國的普及，網路訂餐作為其中很大的一個發展分支，如“餓了麼”、“美團外賣”、“百度外賣”等等是使用典型的O2O商業模式迅速發展為目前國內較為成功的網際網路大鱷，發展前景不可限量，隨之而來的競爭也將越來越激烈。而大學生作為接受新興事物最快的群體之一，對網路訂餐的發展研究具有十分重要的現實意義。因此，我們就大學生使用美團外賣網上訂餐情況進行調查研究，對該行業的發展提出相關建議。
一、引言
(一)調查背景
在網際網路以及第三方支付平臺飛速發展的今日，網際網路外賣在我們生活中的地位越來越舉足輕重，一些網際網路外賣越發地如雨後春筍一般地發展起來。隨著網際網路外賣的蓬勃發展，在個人生活中，尤其是是大學生活中，網際網路外賣佔了學生生活的很大的一部分，由於網際網路外賣的便捷性，學生對網際網路外賣的訴求也越來越高。然而，隨著外賣產業的逐漸發展，外賣配送的問題也越來越多，網際網路外賣也帶給大學生的生活帶來了很多困擾。由於如今大學生網際網路訂餐越來越多，大學生對買賣的質量訴求也越來越高，而大多數外賣app的主體使用者也包括了大學生，因此，為了探討大學生對當今外賣配送中可能會出現的問題的態度以及派送問題對大學生生活的影響，本小組以在外賣配送中可能會出現的問題的角度，以美團外賣為例，從在校大學生的角度展開調查。
(二)調查目的
餐飲行業在O2O商業模式下，一些早期走上電商道路的網上訂餐平臺隨著現代技術的不斷髮展與更新以及經驗的累積，已經逐漸被被新興的平臺慢慢替代，然而，愈演俞烈的競爭仍然在持續上演。美團外賣作為網際網路發展大鱷之一，是以自營加眾包方式進行配送的網際網路外賣app，主要的消費人群是學生和白領，全國覆蓋300多個城市，眾包物流日訂單量超過20萬，總體配送日訂單量最高峰超過300萬，數量是其主要優勢。然而儘管美團外賣配送人員眾多，配送中仍然不可避免地出現問題。
我們大學生一直走在時代前沿，對外賣平臺的使用頻率日益增加，各大平臺與我們的生活也越來越緊密，我們不僅對這些電商企業的現狀和未來發展很感興趣，同時也可以作為有針對性發言權的研究物件群體。因此，我們就應用電子技術背景下的大學校園外賣配送問題——以美團外賣為例展開深入調查。
(三)調查物件
上海市奉賢區高校學生，以上海商學院學生為主，奉賢大學城(上海華東理工大學、上海應用技術大學、上海師範大學)學生為輔。
(四)調查方式
1、抽樣設計
為了更好地瞭解網際網路餐飲外賣配送的問題，針對符合調查人群、不同環境地區的大學生設計了相關的調查問卷，以電子和實體問卷的形式進行調查，採取觀察法和訪談法兩種主要方法進行調研。發放問卷共530份左右，回收到505份問卷，回收率約為95%。考慮到問卷發放的隨機性及無效問卷存在的可能性，根據不同的發放問卷比例，共計300份有效問卷。
2、具體操作
二、調查結果及結果分析
(一)資料統計與分析
1、性別特徵與訂餐比例
通過表1可知，在被調查的大學生樣本中有24.1%的男生群體是不使用美團外賣進行網上訂餐的，而在女生群體中，訂餐和不定餐的比例相差74.2%，說明女生大部分願意選擇網上訂餐，而相對於男生來說，則沒有如此強烈的網上訂餐傾向。
2、網上訂餐行為偏好
(1)使用頻率
在調查結果中顯示，41.67%的學生在一個月內訂餐次數頻繁，而26.67%則是以周為單位計算。從訂餐的頻數看，學生仍屬於頻率較高的訂餐群體。
(2)訂餐時間
在選擇訂餐時間上，大部分學生選擇在午餐和晚餐的時間，而早餐及夜宵則相對較少，大家選擇正常作息時間來訂餐，但這也反映了外賣存在訂餐時間範圍這一缺陷，大多數的外賣訂餐時間都規定在了10：30-21：00
3、大學生對網上訂餐的選擇條件
調查顯示，大學生選擇訂餐的考察因素為：配送速度、飯菜質量、配送時間、餐和包裝。同時配送服務及飯菜價格也在考慮範圍內。這就要求賣家在這些方面積極改進，使使用者更方便，同時能獲得更好的服務。
4、大學生對訂餐服務的期望
(1)價格期望
調查顯示，80%的學生接受外賣配送價格在0-3元，少數的人在3元以上。與此同時，超過50%的學生接受配送費的存在。所以存在即為合理，但配送費本身就屬於訂餐費用的額外支出，配送費過高，不符合學生對訂餐費用的期望。
(2)時間期望
配送時間已經是訂餐需要解決的最重要的問題之一，據調查顯示，僅有16.67%的學生對訂餐時間較為滿意，這說明只有一小部分的外賣配送是在最快速的時間內送達到使用者手中。提高配送時間，刻不容緩。
(3)同步期望
在訂餐的過程中，及時的瞭解外賣的實時情況，可以使學生大致瞭解外賣配送到達的時間，也可以使學生對賣方進行評價和監督。根據調查，66.67%的學生認為追蹤服務一般，這就仍需要買房改善服務質量，增加透明度。
(二)提出問題
1、送餐不及時
根據調查顯示，對配送時間滿意的大學生人數比例極少。配送時間一般都受到天氣、顧客需求量以及配送員主觀的.影響等。其中，配送員主觀的影響是可控的，如果同一時間段下單，配送者市場會按照是否順路來進行配送服務的，而不是根據點餐先後或是根據菜品配送時間需要，而商家有時為了節約配送成本，等高峰期訂單積累到一定程度時才提醒配送人員取貨，這導致先點餐但路程較遠的顧客的等待時間會比後點餐但路程近的顧客長得多。
2、配送費問題
根據我們對大學生的調查，大部分大學生能接受的配送費價格是0-3元，現如今，雖說美團外賣還是“自營加眾包”的經營模式，但是，隨著越來越多的人用美團外賣，自營商家逐漸負擔不了高峰期的配送量加入眾包，然而眾包的價格大多超過3元，這顯然超出了大學生的預期。美團外賣作為承包配送的、獨立與賣家和買家的“第三方”，本身就是依靠配送獲取盈利的，因此，配送費有其存在的必然性。同時美團外賣為了提高其競爭力，作為一個網際網路外賣的中間平臺是遠遠不夠的，這本身就是美團外賣的經營模式。
3、App配送提示不精準
線上所顯示的配送時間與線下的實際配送時間並不匹配仍然是美團外賣存在的一個主要問題，他主要是由於以下原因造成：
(1)送餐高峰時期配送人員過少
據資料顯示，在高峰時期，一個配送員要至少配送20個訂單，這就導致在高峰時期的配送度比平時的配送速度慢了許多，在線上顯示30分鐘的訂單通常實際要等1個多小時，配送效率急劇下跌
(2)app的顯示問題
在美團外賣app上所顯示的配送時間是商家的平均配送時間，而在實際配送中應該看得是美團外賣的配送員的平均配送時間，也就是說，app上所顯示的配送時間並不是客戶想要的，顧客想看的是負責他的餐飲配送的配送員的評估，而並非是商家的，這也是導致線上與線下配送時間不符的主要原因。
4、外賣外包裝出現破損
根據我們的調查顯示，超過一半的大學生都出現過外賣外包裝會出現破損的情況，這主要是由於如下原因造成的：
(1)配送車輛
在運送途中，由於美團外賣現在使用的配送裝置幾乎都是電動車，並佩戴防水布料製成的“外賣箱”，在路段不佳、或是及其擁堵的情況下，“外賣箱”很容易由於外部力量散落或者路途顛簸而導致使用者的外賣在運送途中遭受破損，尤其是湯麵、湯料等食物。
(2)商家包裝問題
有些商家在進行包裝時，為了節約成本，用的包裝材料價格便宜但是容易破損;或者打包帶湯類的食品時包裝馬虎，都會導致湯汁撒漏等問題。這兩個問題，前者嚴重威脅到了使用者的飲食安全，後者也給消費者造成較差的印象。
三、結論與建議
(一)結論
1、對配送費的期望
經過現狀觀察以及走訪調查，美團外賣的經營模式比重逐漸偏於眾包模式，隨時而來，配送費也從原來的不收取費用到現在的0-10元不等。這也就說明學生在進行網上訂餐時，除了要支付額外的包裝盒費用以外，還將支付額外的配送費用。在調查結果中顯示，52.31%的學生對於配送費的這個問題認為是合理的，但是大多數學生並不能接受過高的配送費。如何合理針對不同人群設定不同配送費，這將是美團外賣以及各大網上訂餐平臺需要考慮的問題之一。
2、網上訂餐平臺的人均訂餐頻率不夠高
通過調查，我們綜合發現被調查者對於使用網上訂餐平臺的需求不是特別高，一個月使用幾次美團外賣進行網上訂餐的學生比例佔到41.67%，大多學生喜歡在在午飯時間進行網上訂餐。隨著各大高校學生食堂的綜合素質都在不斷提高，學校便利店、生活超市的便利、多樣化等特點都是影響學生是否選擇網上訂餐的原因。這無疑是對各大網上訂餐平臺的又一巨大挑戰，不論是在外賣食品質量、配送服務質量、商家安全認證方面，還是在促銷手段、渠道、方式以及訂餐平臺的技術性、外觀性改造，都有很大的上升空間與發展市場。
3、外賣配送時間飯菜質量對大學生訂餐行為的影響力
根據調查顯示，大學生通常都是在沒有課呆在寢室不願出去，或者太忙碌沒有時間去食堂吃飯時選擇訂購外賣，所以，外賣送達的時間與拿到外賣時飯菜是否破損、灑漏是主要的關注點。當口味相似的食物充斥著各大訂餐平臺，大家一定會優先選擇包裝良好且配送時間準時、口碑好的商家，以此來減少不必要的麻煩。因此，如何使得配送人員的效益達到最高、如何在商家與各大平臺中周旋、怎樣在提高外賣質量是一個值得深思的問題。
(二)建議
1、提高食品安全性
很多人不選擇網上訂餐的原因在於對網上食品安全性有所顧忌，為了打消或者減少這個問題的存在性，網上訂餐品臺可以進一步加強對店家衛生的監管，比如，對衛生許可證的硬性要求。餐廳在入駐網上訂餐平臺時需要提供餐廳的真實照片，讓消費者可以對餐廳的環境很衛生情況一目瞭然，再進一步選擇合適、心儀的餐廳。各大平臺可以在餐廳入駐後進行不定期的抽查並拍攝實時照片，對餐廳衛生安全進行排名並公佈結果，讓消費者感受到網上訂餐平臺對食品安全、環境衛生的重視，減少消費者的顧忌，進一步拉攏更多的潛在顧客。
2、建立完善的配送體系
如果在配送途中僅僅根據路程是否方便來進行配送顯然是有失公允的，因此，這需要配送員和商家之間形成一個完整的操作體系。首先，商家需要根據配送需要，將那些有特殊需求的訂單、地點相近的訂單放在一起，有一個配送員進行同意派送，再將無特殊需求的訂單放在一起，然後根據訂餐先後進行編號，再由配送員根據路線是否經濟，選擇最佳線路。此外，消費者遇到配送延遲等情況，需要及時反映，以便賣家和配送員及時進行配送方案方面的調整。
3、完善線上線下的外賣體系
首先，理想狀態的外賣配送應該是這樣一個完整的過程：開啟外賣APP選擇餐飲的時候，商戶可以看到預估的配送時間，讓人選擇時候充分了解。隨後在下單後會有商家接單的提醒，當配送員接單後，通過地圖及時定位其路程;其次，當即將抵達目的地後，有標準的客服電話提醒下樓取餐(這個提醒並不是配送員自己打電話提醒使用者取餐);最後，當用戶用餐後對於配送和餐飲質量的評價，都可以清晰地羅列在每一家餐館的詳細資訊中。這樣才能算是較為完善的外賣物流體系。但是現在配送實際時間並不能與線上顯示的時間吻合，在配送的過程中定位以及後續反饋中，也沒有足夠重視，都是需要提高的環節。
為了提高外賣配送時間的精準度，推薦商家即使已經入駐美團APP的同時，使用配送管理體系來對配送人員進行實時監控，從而提高配送時間的精準度，提高客戶體驗水平，不要提供虛假或模糊的時間概念對客戶進行誤導。
4、注意外賣的儲存
首先，從商家角度來考慮，一是基於對外賣盒的設計，可以較多使用不易變形的硬質塑料外賣殼、找專人設計具有針對性的外包裝盒;二是改善配送工具;三是對配送人員進行一定的培訓;其次，從配送人員的角度思考。從店家拿出外賣，在疊放的過程中注意存放方式，從而避免在路途中四處散落。同時，配送人員應當選擇較為合理的路段，減少在配送過程中出現的外包裝破損的情況;最後，站在消費者角度。消費者一旦拿到破損的外賣應當及時反映給商家，防止配送人員的僥倖心理。