一、關係質量與關係滿意。
關係質量本文使用“關係質量”一詞來描述客戶對雙方關係的感知。關係質量通常被視為客戶對買賣雙方整體關係中實現客戶所關心的期望、預測、目標與慾望的滿意感。JOHNSON[18]將關係質量描述為描繪雙方關係的深度與氛圍。關係質量通常被視為一個多維結構，常見的典型構成維度包括信任、滿意和承諾。在建立高質量關係的過程中，信任是非常重要的，而且信任是從一種不斷獲得的允諾保證過程中獲得的，絕非自動獲得的[9]，因此本文選擇信任作為關係質量的一個構成維度。關於承諾維度，GANESAN[19]指出，承諾與長期關係導向概念比較類似，不僅如此，它還與客戶忠誠行為的一些衡量指標存在相似性。RUSBULT[20]指出，承諾關係只有在關於理想化關係的典型社會心理學研究中可以作為一個因變數來加以研究，在這種情況下，承諾不能作為中間變數，而應該是結果變數。因此，在本文中關係質量的構成維度不包括承諾。
關於滿意維度，CHANG等[21]指出，滿意通常被視為是由一種買賣關係所形成的結果，因此這裡也將它視為一個結果變數，而不是關係質量的構成維度。此外，選擇感知產品/服務質量作為關係質量的另一構成維度。任何買賣關係都是以產品/服務交換為基礎的，因此將整體產品/服務質量感知作為關係質量的一個基本構成維度是必要的[22]，本文支援這一觀點，將服務質量感知納入進來作為關係質量的一個構成維度。在本文中，關係質量反映了客戶對雙方關係的整體感知和評判，它既包括客戶對產品/服務方面的感知，又包括客戶對雙方關係層面的評判，其維度結構包括：
①整體服務質量感知。
②客戶對服務提供商的信任。
關係滿意與客戶保持良好的關係不僅能夠增加企業的銷售額和利潤，還有利於擴大企業的市場份額和降低成本，因此，賣方會竭力滿足客戶需求，並使客戶滿意。在以往研究中，滿意通常是指客戶對一系列產品/服務績效進行評價後所產生的感知狀態[23]，這裡，滿意所評價的物件是產品/服務，因此也被稱為服務滿意。本文關注客戶對雙方關係的感知，因此本文主要關注客戶對“關係”的滿意，即關係滿意。與服務滿意的概念類似，將關係滿意定義為客戶經過每一次特定交易後對雙方關係滿意程度進行比較後的一種累積狀態。關係滿意主要關注雙方持續互動即關係的無形方面，因此，關係滿意高於服務滿意，並且超越了服務滿意的核心要素。
二、研究假設。
專業技能專業技能是指員工（包括銷售人員、服務操作人員、溝通人員等）對與服務相關的知識、經驗及能力的掌握程度。客戶對員工專業技能的感知反映了他們對其能力的認可[18]。服務提供商所提供的服務與其服務人員（即員工）有著密切的聯絡。在許多情況下，服務人員本身就是服務。因此，在服務傳遞過程中，與人相關的變數是非常重要的要素，服務人員的態度、專業技能和其實際行為等都會直接地影響客戶對服務的評價[24]。
由此，提出下面的假設：
假設1a工業市場環境下物流服務提供商的專業技能與客戶的質量感知存在積極的關係。正是由於自身所掌握的技能，員工才能夠降低服務接觸過程中客戶感知到的不確定性和自身利益易受損的程度。客戶會信任那些他們認為具有更高專業技能的合作伙伴。因此，專業技能夠提升客戶的信任感。實證研究也表明專業技能與客戶對員工的信任、關係質量（滿意、信任）存在積極關係[25，26]。由此，提出下面的假設：假設1b工業市場環境下的物流服務提供商的專業技能與客戶信任存在積極的關係。
企業聲譽聲譽是指行業中的企業或人們對企業的誠實性和關心客戶的程度的感受[19，25]。聲譽是價值回報和向客戶表達關注的證明。聲譽是企業以往行為的結果，它是企業歷史的一面鏡子，向目標客戶傳達了關於產品/服務質量的資訊。CHEN等[27]運用訊號學理論在網路環境下的研究發現，作為一種外部線索，企業聲譽為客戶感知網路零售商的產品質量提供了重要幫助。
由此，提出下面的假設：
假設2a工業市場環境下物流服務提供商的企業聲譽與客戶的質量感知存在積極的關係。聲譽與信任的積極關係表現在以下3個方面：
①聲譽可以降低客戶對不確定性的感知。良好聲譽的形成是以一段時間內的良好表現為基礎的，因此客戶在對企業績效和產品/服務質量進行評價時就會感到有信心，並且感知到的風險就會較少。因此，良好的聲譽會導致客戶更高程度的信任。
②聲譽為潛在合作伙伴提供了企業可以信賴的證明。良好的聲譽可以在企業間傳播，買方企業可以通過他人或其他企業的口碑和行為來推斷該企業是否可信[25]。例如，對於某一企業不太熟悉的買方而言，它可以通過該企業的聲譽來做出判斷。聲譽為買方企業提供了信任關係建立過程中的“第一印象”[28]。
③聲譽對從事機會主義行為的企業而言是一項巨大的成本。聲譽是“脆弱的”，創立聲譽既花時間又費金錢，但卻非常容易受到損害。具有良好聲譽的企業很少採取損害其聲譽的行為，這能夠提升客戶對企業的誠實性和可靠性的感知。另外，實證研究也表明聲譽對信任有積極的影響[19，26，28]。
由此，提出下面的假設：
假設2b工業市場環境下物流服務提供商的企業聲譽與客戶信任存在積極的關係。企業承諾承諾是指企業向客戶做出的能夠滿足其要求的保證[17]。遵守承諾是雙方互利關係的本質[9]。質量是服務績效與客戶期望進行比較的結果。這意味著質量感知不僅受服務提供商實際績效的影響，還受客戶期望的影響。期望則是客戶對於產品/服務的購前看法，並受與企業相關的一系列因素的影響。這些因素包括購前接觸、口碑、企業的宣傳和溝通策略（如廣告、個人銷售和價格）、企業承諾等。因此，服務提供商可以積極地通過外部營銷和溝通策略來塑造“客戶的期望”。由此可以說，承諾描述了企業未來的服務水平，而客戶期望則是由這些承諾塑造出來的[29]。
由此，提出下面的假設：
假設3a工業市場環境下物流服務提供商的企業承諾與客戶的質量感知存在積極的關係。承諾是建立信任的手段之一[12]。
①承諾有利於消除雙方的隔閡。承諾是企業向客戶證明自己對自身能力和可靠性有信心的方式之一。因此，企業會承諾按一定的方式行動，從而相信那些瞭解這一行動的企業（即目標客戶）會依賴它們來履行義務[30]。承諾還會迫使企業改善服務以避免經常性的支出而引起的額外成本。
②承諾意味著公平。企業做出承諾就是在明確地告訴客戶可以依賴它們來獲得回報。企業承諾使客戶有機會知道一旦承諾得不到履行會出現什麼樣的結果。具體來說，客戶可以以企業承諾為依據向企業索賠，以彌補其所承受的損失。因此，企業承諾可以使客戶感到有限程度的信任[30]。
總之，承諾能夠使客戶以最小的成本去信任企業，並且是信任的一種人為保證[31]，因此，提出下面的假設：假設3b工業市場環境下物流服務提供商的企業承諾與客戶信任存在積極的關係。溝通溝通是企業間關係發展的內在要素，通常被定義為企業間正式或非正式的資訊交流和共享。關係營銷方面的研究已經證實資訊交流在商業關係中的重要性[32]。溝通與客戶的質量感知存在積極的關係。PARASURAMAN等[24]研究發現，有10個因素會影響客戶的服務質量感知，其中之一便是溝通。開誠佈公地分享與雙方關係存在緊密關係甚至有時是消極的資訊會被認為具有積極的質量感知。例如，服務企業可以為客戶提供其未能察覺到的有關市場變化的資訊。如果服務提供商所預期的變化發生，那麼客戶就可以提前做些準備或採取一些必要的防範措施。由此，資訊分享會提升客戶的質量感知。另外，資訊分享還可以降低客戶對服務績效模糊性的感知，從而使客戶以更積極的姿態去評價其所接受的服務。
由此，提出下面的假設：
假設4a工業市場環境下的物流服務提供商的`溝通與客戶的質量感知存在積極關係。溝通包含企業各個層面上的聯絡，它對客戶信任的影響體現在以下3個方面：
①溝通有利於協調雙方的看法和預期。資訊交流的頻率和質量是影響雙方在多大程度上了解各自目標並協調自身行動以實現這些目標的一個重要因素[33]。與實現目標具有共同性和相互信任相關的溝通的一個具體方面就是反饋。反饋為客戶提供了企業對於其表現的看法的相關資訊，客戶可以利用這些資訊來調整自己行為或努力地去改變另一方的目標。溝通體系的融合可以使雙方的關係更加緊密[34]。
②溝通可以向客戶表明企業關心客戶的利益，溝通會影響客戶對雙方關係的看法。通過向客戶表明企業關心他們與其的關係，企業可以提升客戶對自身“特殊地位”和“緊密關係”的感知，從而可以積極地影響客戶對企業的信任程度。
③溝通有利於解決分歧。缺少溝通容易導致問題，並最終導致雙方關係破裂。直接的溝通可以幫助避免關係進一步惡化[34]，從而有利於信任的建立。總之，經常性的和高質量的溝通會導致更高程度的信任[35]。實證研究也表明溝通與客戶信任存在積極的關係[35]。
由此，提出下面的假設：
假設4b工業市場環境下物流服務提供商的溝通與客戶信任存在積極的關係。關係質量各個維度與關係滿意之間的關係質量感知是指客戶對企業產品或服務的整體評價[22]。企業提供能夠滿足客戶需求的產品或服務是發展與客戶具有高質量關係的必要條件。關係是逐步發展的過程。這一過程需要一系列的對交易另一方的積極體驗，它為客戶提供了評價服務提供商表現的機會。在關係發展的初始階段，客戶體驗主要來自對整體質量的感知[36]。客戶一系列的積極體驗過程會使客戶對雙方的關係感到滿意。由此，提出下面的假設：假設5在工業市場環境下物流服務市場中，客戶對質量的感知與關係滿意存在積極的關係。信任是指交易的一方對另一方的正直性、可靠性和信賴程度的感受[35]。信任包括購前信任和購後信任。根據社會交換理論，客戶的購前信任會對其購後的滿意程度產生直接的影響。因此，本文認為隨著時間的變化，客戶累積性的信任感知會影響其累積性的滿意。
在任何一種情況下，根據以往的經歷，如果客戶不再信任該服務提供商，那麼，就很可能會對該提供商感到不滿意。GWIN—NER等[37]提出的“信任利益”概念為本文的信任—關係滿意的積極關係提供了另一種解釋：信任利益包括客戶焦慮感的降低、對提供商信心感知風險的減少以及對未來期望的預知等一系列心理方面的感知，當客戶感知到服務提供商提供的這些利益時，他們的整體滿意程度就會提高。因此，提出下面的假設；假設6在工業市場環境下的物流服務市場中，客戶信任與關係滿意存在積極的關係。至此，根據以上論述，建立圖2的概念模型。該模型將物流服務品牌要素（專業技能、企業聲譽、企業承諾和溝通）與關係質量（質量感知和客戶信任）和關係滿意連線了起來，建立了它們之間的複雜關係。在該模型中，物流服務品牌的各個要素對客戶的質量感知和客戶信任有直接的影響，並通過質量感知和客戶信任對關係滿意產生間接影響。
三、研究方法。
樣本與資料收集本研究採用問卷調查的方式收集資料，調查的背景為工業品物流服務行業。正式調查於2010年6月中旬——8月底期間進行。問卷的收集工作主要通過國內一家大型工業物流企業進行，該企業是在國內工業品物流服務市場具有較大影響力的企業，調查的物件為該企業的當前客戶。本次問卷調查共發放問卷388份，回收問卷299份。刪除空白、資料缺失過多或問項回答前後明顯矛盾的問卷，最終確定有效問卷272份，有效問卷回收率為70.1%。在本次問卷調查的樣本中，接受調查的企業基本上都是生產類企業，交由該企業運輸的貨類以煤炭、礦石、廠礦裝置及相關配件等為主，在分佈區域上包括甘肅、內蒙古、河北、山東、上海等地區。變數測量問卷的設計參考了以往的研究。專業技能的測量條目來自DONEY等[25]；企業聲譽的測量條目來自JOHNSON等[26]；企業承諾的測量方式主要選自以往研究中用於測量其他變數（如服務質量等）時所涉及的有關承諾的條目；溝通的測量方式參考了SIN等[32]的研究；質量感知的測量條目選自CRONIN等[38]所使用過的條目；客戶信任的測量條目改編自KEH等[28]、DONEY等[25]和SIN等[32]的研究，其中，1條用來測量可靠性，2條用來測量善意，其餘3條用來測量正直性；關係滿意的測量條目來自ULAGA等[23]和PING[39]的研究。為確保量表能夠正確地應用到中國市場下的研究中來，筆者對原量表中的概念、語句、詞彙進行了適當的修改，並經過兩輪英漢互譯和對照形成初始量表。
在對全部量表設計完成後，又分別請市場行銷專業的1名博士研究生導師和2名博士研究生以及1名從事工業品物流服務工作的企業管理人員對各個測量條目的可靠性和內容有效性進行了分析。根據他們的反饋意見，對條目的語義和語境進行了修改，最終形成正式的調查問卷。問卷全部採用7級Likert量表的形式，“1”表示“非常不同意”，“7”表示“非常同意”。