摘要：遠端開放教育支援服務是以學生為中心，圍繞學生在學習過程中存在的問題而展開的一系列服務工作。非學術支援服務是學習支援服務中的重要組成部分，為學生解決學習過程中遇到的非學術問題。遠端開放教育學生相較於普通學生存在明顯的特性，做好非學術支援服務將大大提高學生的學習積極性，提高開放教育的辦學質量，提高開放大學辦學的競爭力。文章從導學教師的角度，結合遠端開放學生特點，提出導學教師如何做好開放教育非學術支援服務。
關鍵詞：開放教育;非學術支援服務;導學教師
開放教育是以學生自主學習為主，面授輔導為輔的現代遠端教育形式之一。開放教育學生由於自身的特點，在學習過程中經常會遇到各種各樣的問題。一直以來，大家一直關注學術支援服務，幫助學生解決學術問題，忽視非學術支援服務，為學生解決非學術問題。隨著遠端開放教育的不斷髮展，大家慢慢發現挫傷學生學習積極性，進而阻礙他們順利完成學業的大部分問題都是非學術問題，這些問題與專業知識本身無關，但又急需得到解決的有關學習技能、學習方法、學習心理等方面的問題。遠端開放教育非學術支援服務正是從學習支援服務中分離出來，專門解決除專業知識以外的，與學生的學習密切相關、對學生學習起到重要作用的各種服務。目前對於非學術支援服務的文獻相對較少，且大部分都是站在學校這一角度，針對目前非學術支援服務存在的不足提出對策，故現存文獻對指導導學教師如何開展非學術支援服務針對性不強。導學教師工作在開放教育第一線，直接為學生提供學習支援服務。學生無論在學習過程中遇到什麼問題，尤其是非學術問題都是第一時間找導學教師。導學教師只有分析、結合開放學生的特點，才能做好學生的非學術支援服務工作。
一、非學術支援服務的概述
開放教育學習支援服務是以學生為中心，由組織開放教育學習的機構圍繞開放教育學生學習中存在的主要問題而展開的一系列工作，主要包括學習資源的提供、學習過程的組織、學生事務的管理等各個方面。開放教育非學術支援服務是學習支援服務體系的重要組成部分，是從學習支援服務中分割出來的，主要是為開放學生在學習過程中遇到非學術問題提供幫助，貫穿於開放教育的整個學習過程。開放教育非學術性的支援服務，包括諮詢服務、個性化、人性化的日常管理服務、學習過程監控與質量管理、資源服務、技術支援及設施服務、學習策略培訓與培養、心理健康諮詢與幫助等。
二、遠端開放教育學生特點
遠端開放教育是在遠端教育技術的支援下，在終身學習和自主學習理論的指導下，來自全社會的學習者不受時間和空間的限制進行自主化和個性化學習的一種新型教育形式。遠端開放教育根植於全國電大系統，在保留面授精華的基礎上充分發揮多種媒體資源的作用，是構建知識經濟時代人們終身學習體系的重要手段，具有現代性、遠端性、開放性、移動性等特點。遠端開放教育學生基本都是來自各行各業的成人，有著不同的特點與經歷，開放性的特點決定了開放教育學生有別於其他教育的學生，有著特殊性。
（一）年齡跨度大，背景差異大
開放教育學生年齡跨度大，從十幾歲到幾十歲不等，甚至父子倆同時在開放教育學習成為同班同學也不少見。開放教育學生入學前學習、生活背景存在較大差異。某些學生由於具有一定的知識積累和生活經驗，參加開放教育目的明確；某些學生缺乏知識積累，社會閱歷少，參加開放教育目的不明確。
（二）工學矛盾突出
開放教育學生基本都是已經參加工作的成年人，多少都會因為工作的事情影響學習。當工作影響學習時大部分學生都會選擇工作而放棄學習。由於許多學生選擇報讀開放教育的目的是更好地工作，當學習影響工作時自然是放棄學習。
（三）入學動機不同
由於各種原因學生選擇報讀開放教育，提升學歷的，學習知識的，結交朋友的，提高技能的，謀取工作的，入學動機五花八門，不盡相同。總之，學生入學動機是通過開放教育得到自己想要的東西。
（四）學習能力差異大
前置學習基礎的不同導致學生的學習能力良莠不一。一些開放教育學生在入學前，沒有養成良好的學習習慣，缺乏必要的學習習慣和學習技能。年輕的學生大多是“網際網路的原住民”，熟練掌握各種遠端學習技術，能夠更好地融入遠端開放教育學習，但是沒有良好的學習習慣，沒有辦法深入學習。部分年紀較大的學生已經有了良好的學習習慣，能夠深入研究某個問題，但是平時接觸網際網路的時間和機會較少，導致其掌握遠端開放學習的技能存在難度。
（五）心理調節能力差異大
遠端開放教育是面授和網路教學相結合的教學方式，隨著網際網路技術的不斷髮展，網路教學的比重不斷上升。網路教學佔很大的比例，導致教師與學生，學生與學生的見面機會很少，大部分時間都是學生獨自學習，當遇到問題時難免會產生心理波動，學習心理好的學生通過自我調節，結合其他各類方式解決問題；學習心理差的學生無法進行很好的自我調節，會產生放棄學習的想法，甚至產生輟學的想法。
三、如何做好非學術支援服務
（一）準確掌握學生資訊，做好新生入學導學服務
導學教師在接收新的班級學生時，首先要準確掌握班級學生的基本情況，如年齡、工作、背景、家庭情況、學習需求等，越詳細越仔細越好。準確掌握並認真分析學生資訊，更好地為學生提供非學術支援服務。開放教育師生的時空分離性導致面對面的溝通存在困難，無法快速準確地掌握學生資訊，無法全覆蓋地完成新生導學工作。導學教師通過網際網路技術，突破時空的限制，實時與學生進行溝通，根據學生的特點提供個性化的導學服務。通過對學生報名資訊的分析，瞭解班級學生的組成情況；通過網路工具，如QQ、微信等，與學生實時溝通，瞭解學生的生活、工作情況，掌握實時動態。對於平時業餘時間比較少的學生，不斷深化要求網路資訊服務的重要性；對於遠端自主學習能力比較差的學生，不斷強調掌握遠端學習在遠端開放教育中的重要地位；對於開放學習特點不明確的學生，不斷宣傳開放學習的特點，學習過程中的注意點和難點。
（二）與企業、學校各部門溝通，提供個性化服務
開放教育學生大都已經參加工作，在學習過程中多少都會發生學習與工作衝突的情況。導學教師盡力為學生提供支援服務，最大限度地降低工學矛盾對學生帶來的不利影響，保證學生能夠順利完成學業。1.與企業溝通協調，讓企業最大限度地支援學生求學。除了一些合作辦學學生學習是企業支援、要求的外，其他學生進入開放教學學習基本都是自身需求，當工學矛盾產生時，企業勢必要求學生放棄學習保證工作。導學教師平時多與企業溝通，不斷滲透員工素質提升對企業的好處，讓企業支援員工的學歷提升和能力提升，甚至可以進一步溝通，讓企業主動與學校達成合作辦學的協議。（2）與學校各部門溝通協調，讓學生以最合適的方式完成學業。開放教育在辦學過程中，必然有許多規矩在大部分時間下是必須嚴格遵守的，以保證整體工作順利開展。但是由於開放學生存在一定的特殊性，因此導學教師在不違反原則性問題的前提下，自己增加點工作量，給學生提供良好的支援服務，給學生提供最大方便，讓學生以最合適的方式完成學業。如繳費問題，原則上是要求學生把費用匯款到指定賬戶，然後拿繳費憑證到學校報到。但是由於部分學員工作比較繁忙，沒有時間到銀行匯款更不用說拿憑證到學校。導學教師可以與財務部分溝通，運用微信、支付寶轉賬，然後以電子憑證代替紙質憑證完成工作。又如部分學生某個時間工作繁忙，無法完成這個時間段的學習，導學教師可以與教務部分協調溝通，讓學生暫停學習，等完成這個階段的工作後再繼續學習。
（三）投其所好，滿足學生的不同需求
開放教育學生參加學習的目的各不相同，導學教師通過支援服務，最大限度地滿足每位學員的不同需求。導學教師為學生提供有效的資訊服務，讓學生獲取到需要的資訊。只要文憑的學生，告知如何達到畢業的起碼要求，讓他順利獲得文憑；想要學習知識的學生給予其知識資訊，增加自身知識儲備；想要提高技能的學生提供其技能資訊，提高自身工作技能；想通過開放學習找到更好工作的，為其提供工作資訊，獲取更好的工作……導學教師組織班委，開展各類活動，豐富校園生活，增強學生的歸屬感，提高班級凝聚力。部分年紀大的學生，由於時代原因沒有體驗過大學生的生活，想體會當大學生的感覺，通過組織班委，開展活動滿足了這些學生體驗大學生活的需求；部分學生生活圈子比較小，缺少認識朋友的機會，通過各類活動，學生與學生、學生與教師有了更深入的瞭解，擴大了每一位同學的朋友圈，滿足了學生結交朋友的需求。
（四）因材施教，提高學生的學習能力
要使學生在開放教育的學習過程中實現自主學習，順利完成學業，導學教師幫助學生提高自身學習能力便顯得尤為重要。導學教師要正確看待開放教育學生的個別差異，結合他們的現有水平，因材施教，給予有針對性的學習能力加以指導。開放教育的學生面對面輔導的機會不多，多媒體網際網路學習技能的掌握尤為重要，許多資料都需要通過網路技術進行共享。教師把需要共享的檔案上傳到共享空間，學生通過共享空間下載所需要的資料，這一上一下的傳遞，真正打破跨時空的限制。導學教師通過提高學生的資訊素養，培養學生運用計算機網路等媒體進行自主學習的'能力，包括登入課件平臺、參與討論、查詢管理資訊，發電子郵件，利用QQ進行聊天，參加網路考試等。學生通過使用多媒體網際網路技術，真正體會到參加遠端開放教育的優勢和樂趣，順利完成學業。開放教育的學生以自主學習為主，不像普通學校有教師經常監督學習，因此養成良好的個人學習習慣非常重要。導學教師指導學生掌握有效的學習策略、制訂適合自己的學習計劃，並與學生一起執行計劃，幫助學生順利完成學業。
（五）人文情感關懷，幫助學生消除孤獨感
“以客戶為導向”、“以學習者為中心”，是開放教育人本主義教育理念的集中體現。人文與情感關懷是開放教育非學術支援服務的重要內容之一。開放教育在學習過程中大部分時間都是孤獨的，沒有同伴共同學習，更容易產生心理問題，產生情緒波動，容易產生厭學心理，需要得到比普通學校學生更多的情感支援。導學教師運用網際網路技術創造虛擬的校園，開展各種各樣的校園活動，讓學生通過虛擬校園和現實校園結合感受到校園的學習氛圍，提高學生的歸屬感、凝聚力。在虛擬校園中，師生之間的通過平臺進行情感交流，在現實校園中參加各種活動，包括各種技能競賽、運動會、學術講座、參觀旅遊、討論會等。在廣闊的校園中，學生不僅學習知識和技能，而且在陶冶性情，學習如何做人，如何生活。導學教師通過各種方式對學生在學習過程產生的心理波動進行疏導。學生的心理、情感等因素對於完成學業有很重要的作用。導學教師可以成立心理諮詢服務中心，聘請專家為了學生提供心理調控，輔導，瞭解學生的問題，有針對性地向學生提供個性化服務。但是因為各種原因許多學生不願意接受面對面的心理諮詢。通過即時通訊軟體，如聊天室、網上論壇、部落格、QQ、微信等，交流雙方可以在不透需各自基本資訊的情況下進行安全、平等、自由的交談，學生很容易敞開心扉，暢所欲言。通過工作人員的正確引導和鼓舞，幫助學生掃除心理障礙，建立戰勝困難的信心，增強百折不撓的決心和意志，提高自我效能。
四、結語
遠端開放教育非學術支援服務，在整個開放教育教學過程中處於非常重要的地位。提高非學術服務質量，能夠保持學生的學習動力，掃除學習障礙，降低輟學率能夠起到非常大的作用。導學教師作為開放教育直接與學生接觸提供服務的群體，必須仔細分析開放教育學生的特點，結合這些特點為學生提供需要的服務，以最大限度地幫助學生獲得所需。導學教師結合先進的資訊科技，多與學生進行溝通交流，關心學生的動態資訊，瞭解學生的需求，提供合適的服務，細化服務，注重對學生的人文與情感關懷，相關工作“以學生為本”，把對學生的支援服務貫徹落實到整個開放教育學習過程中，幫助學生自主學習，獲取所需。筆者緊密結合開放學生的特點，提出做好非學術支援服務的對策比較有針對性，但是由於受到不同地域不同實際情況的影響，在實施時會有一定的侷限性，在今後研究中有待進一步改進。
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