當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老闆，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。
【案例】
臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮上的米店裡做夥計，深受掌櫃的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?到顧客的家裡，王永慶不是像一般夥計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把裡面的陳米倒出來，然後把米缸擦乾淨，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他夥計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃，所以經常有顧客開啟門看到王永慶笑咪咪地揹著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 然後顧客才發現原來自己家真的快沒米了。顧客疑惑王永慶怎麼知道的，他回答說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店裡會提前送到府上，你看好不好?”顧客當然說太好了，於是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。後來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務，善於經營，生意非常的好，後來生意越做越大，成為著名的企業家。
王永慶的故事給了我們如下啟示：(1)
†服務可以創造利潤、贏得市場;(2)卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。
†通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。
†像雅芳化妝品一樣“比女人更瞭解女人”，我們要比客戶更瞭解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群。
企業目標當然是贏利。20世紀的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來的成本上升。20世紀的贏利模式轉化為客戶滿意，通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得·杜拉克說：“企業目標是創造並留住顧客，利潤就是前產品。”客戶服務從過去的維修保養等戰術層面上升為創造客戶價值的戰略層面，與客戶結成績效夥伴，建立滿意忠誠客戶群是企業建立核心競爭力的重要手段，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業。
然而，國內大部分企業的服務卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態，員工和團隊的客戶服務觀念不夠、人員沒有經過專業訓練、服務技能沒有可衡量的標準，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。當然，客戶服務和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業根本就說不出客戶滿意度是多少。
提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群對國內企業而言，已經迫在眉睫!
對客戶服務的認知
服務是什麼
在傳統的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產業，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯想到第一產業和第二產業。事實上，現代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業都有服務，比如正如一家企業售出家電或者汽車後，就要提供保養、維修等售後服務;還有一些企業可以稱得上是服務型企業，例如戴爾電腦的口號就是根據客戶的要求定製電腦，大眾生產的POLO可以根據客戶的喜好指定汽車顏色等等。
簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：
†首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素;另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。
†第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。
†第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。
圖1-1 達到和超越客戶的期待示意圖
【舉例】
計程車是一項城市服務，計程車的服務水平代表了當地城市的服務水平，也間接反映了當地政府的管理水平。一位外地遊客一出車站或者機場，首先就要接受計程車的服務，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規作業，這些都代表了當地的服務水準和管理水平。
【舉例】
一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服櫃檯，說輪胎不能用，要求退款，服務人員很有禮貌地解釋，但是堅持不退錢，這時值班經理過來了，問清原由之後問：“大爺，您的發票帶來了嗎?”大爺說來得匆忙忘記了，最後值班經理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的話可以把發票送過來。”大爺拿著錢走了。可是過了半個小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多麼的尊重客戶。
客戶是什麼
所謂客戶就是需要服務的物件，可分為外部客戶和內部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。內部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程式都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。