引導語：全面質量管理是一個組織以質量為中心，為保證和提高產品和服務質量。下面是本站小編為你帶來的物業質量管理，希望對大家有所幫助。
一、全面質量管理的基本理念
在產品和服務的研究、規劃、設計、製造、銷售及售後等各方面綜合運用一整套的質量管理體系、手段和方法，通過使顧客滿意和使本組織所有成員及社會整體受益而達到組織長期成功的系統管理活動。
國際標準化組織在綜合提煉當代質量管理的實踐經驗及理論分析的基礎上，確立了“八項質量管理原則”，以幫助各類組織利用這些原則來建立質量管理體系並進行績效改進。
(一)以顧客為關注焦點
(二)領導作用
(三)全員參與
(四)過程方法
(五)管理的系統方法
(六)持續改進
(七)基於事實的決策方法
(八)與供方互利的關係
二、質量管理體系的建立
(一)質量管理體系的含義
iso9001:2005標準定義為“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。為了實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。
針對質量管理體系的要求，國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會制定了iso9000族系列標準，以適用於不同型別、產品、規模與性質的組織。該類標準由若干相互關聯或補充的單個標準組成，其中為人們所熟知的是iso9001《質量管理體系要求》。
質量管理體系具有以下內涵：
(1)質量管理體系由多種要素組成;
(2)推行質量管理必須建立質量方針並制定質量目標;
(3)質量管理體系是一個產品質量形成的全過程管理;
(4)一個組織通常只有一個質量管理體系。
(二)建立質量管理體系的步驟
物業服務企業或管理處建立質量管理體系，一般要經歷六個階段。
1.質量體系的策劃與設計
(1)教育培訓，統一認識。
企業應對全體員工進行貫徹iso9000族標準及建立質量管理體系的普及教育。
(2)組織落實，擬訂計劃。
(3)確定質量方針，制定質量目標。
(4)現狀調查和分析。
(5)調整組織結構，職能分工。
2.質量體系檔案的編制
質量體系檔案一般包括質量手冊、程式檔案、作業指導書和質量記錄。
(1)質量手冊。
質量手冊是對質量體系作概括表述、闡述及指導質量體系實踐的主要檔案，是企業質量管理和質量保證活動應長期遵循的綱領性檔案。質量手冊同時也是企業自身向客戶提供滿足規定要求服務的保證性檔案，並用作第三方認證之用。
質量手冊內容一般包括：質量手冊目錄、質量手冊說明書(手冊的適用範圍等)、質量方針和目標、組織結構、檔案要求、管理職責、資源管理、產品實現、監視和測量等。
(2)程式檔案。
程式是為完成某項活動所規定的方法，描述程式的檔案稱為程式檔案。程式檔案是質量手冊的支援性檔案，是指導員工如何進行及完成質量手冊內容所表達的方針及目標的檔案。每一質量體系程式檔案應針對質量體系中一個邏輯上獨立的活動，特別是跨職能的活動。
(3)作業指導書。
作業指導書是詳細說明特定作業是如何運作的檔案，它描述了開展活動的方法和要求，一般適用於某一職能內的活動。它是對質量手冊、程式檔案的具體展開和補充，通常情況下，應先編制程式檔案再編制作業指導書;如程式檔案能夠描述清楚的，就不需要再編制作業指導書;特殊情況下，也可能沒有程式檔案而是由作業指導書直接對質量手冊進行展開。
物業專案的作業指導書一般要包括以下兩部分內容：
①專案崗位職責。包括專案組織架構圖、專案職責與許可權、專案經理職責、專案副經理職責、專業主管職責(工程主管、客服主管、秩序主管等)、一般員工職責(客戶服務員、秩序維護員、技工、保潔員等)。
②服務操作指導書。包括投訴處理作業指導書、二次裝修管理作業指導書、發電機組操作作業指導書、洗手間保潔作業指導書、草坪養護作業指導書等。
(4)質量記錄。
質量記錄是為完成的活動或達到的結果提供客觀證據的檔案。
3.質量體系的執行
質量體系檔案編制完成後，質量體系將進入試執行階段。其目的是通過執行，考驗質量體系檔案的有效性和協調性，並對暴露出的問題採取改進措施和糾正措施，以達到進一步完善質量體系檔案的目的。在質量體系試執行過程中，要重點抓好以下工作：
(1)有針對性地宣貫質量體系檔案。
(2)對體系試執行中暴露出的問題，如體系設計不周全等進行協調、改進。
(3)加強資訊管理。
4.質量體系評審
質量體系評審的步驟主要有：
(1)管理評審策劃。主要確定評審的時間、地點、內容和依據、評審負責人。
(2)管理評審輸入。主要包括：稽核結果、顧客反饋、過程的業績和產品的符合性、預防和糾正措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質量管理體系的變更、改進的建議。
(3)評審準備。主要包括：質量方針、質量目標是否恰當;質量體系檔案執行情況及存在的主要問題;內部質量體系稽核報告;質量問題的剖析報告;糾正和預防措施執行效果;質量資訊反饋。
(4)管理評審的實施。由管理者代表負責召開，質量管理相關成員和各部門負責人蔘加。評審會議結束後應總結編寫“質量評審報告”。
(5)管理評審的輸出。主要包括：質量管理體系及其過程有效性的改進;與顧客要求有關的產品的改進;資源需求。
(6)管理評審的跟蹤和檢查。主要包括：跟蹤落實工作、相關記錄存檔。
管理評審一般安排在內部質量體系稽核結束後、外部質量管理體系稽核開始之前，每年至少進行一次管理評審，兩次管理評審的間隔時間不超過一年。
5.質量控制
質量控制是為了通過監視質量形成過程，消除質量環上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達到質量要求，獲取經濟效益，而採用的各種質量作業技術和活動。
(1)測量和監視。通過各種《檢查表》(發現問題的主要工具)進行日常自檢和服務檢查，並通過定期內審和隨機檢查監視物業專案的品質管理活動。
(2)統計分析。對物業服務活動中日常收集的資料、物業服務檢查/檢驗的結果進行定期統計分析，目的是匯出相應結果——問題的發現、問題的`對策，等等。
(3)糾正預防、失效補救。檢查/檢驗所發現的問題一定要進行處理，而且處理要有相應的措施、跟蹤記錄，處理結果要進行再次檢驗。不合格的再次處理，直至合格;檢驗合格的，確定並簽字，實現品質改進環的關閉。
物業服務企業在質量控制方面經常採取的做法有：現場人員填寫工作記錄(如《工作記錄表》，工程服務的《裝置執行記錄表》《裝置執行巡檢表》《裝置定期維護記錄表》);專業主管要進行工作檢查(如《顧客服務檢查表》);質量主管要代表管理處經理進行質量檢驗(如《顧客服務檢驗表》);公司物業管理部門要對管理處進行內部流程稽核(如《內部稽核清單》)。此外，物業服務企業還通過神祕顧客調查、顧客回訪、顧客滿意度調查等方式進行質量控制。
6.質量改進
(1)糾正措施。
企業或管理處應採取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。
(2)預防措施。
企業或管理處應採取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的再發生。
常用的質量改進工具有因果圖、排列圖、直方圖、檢查表、分層法、散佈圖、控制圖等七種。
三、實施質量管理的注意事項
(1)加強人員培訓是實施質量管理的重要保障。
(2)企業推行質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規範，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是事倍功半。
(3)質量管理需要打破部門之間的圍牆，跨部門的質量活動有助於改善設計、服務、質量及成本。
(4)關於物業服務質量控制，物業服務企業應致力於建設管理處自我獨立運作機制，鼓勵管理處員工樂於發現問題;引導基層管理人員分析和發現問題背後的原因;協助一線員工找出消除問題背後原因的對策，並跟蹤對策的實施，直到問題解決和驗證關閉。
(5)管理處是物業服務企業的最基本經營細胞，企業應將這個細胞進行系統的解構，尋求其核心生長要素——標準化、專業化和活性化，並將其持續強化，物業服務企業才能健康成長，才能長久發展。
(6)物業服務企業的質量管理人員應該認識到發現問題是解決問題的前提，應將發現問題與解決問題區隔開來，不要在發現問題的同時顧慮解決問題的困難;要培育“樂於發現問題”的質量管理文化，研究解決問題對策時，應有突破性思維和建設性思維。
(7)物業服務企業不能僅僅拿著“大棒”對管理處進行質量稽核，稽核發現問題後，要引導管理處尋找問題背後的原因，擴大管理處思考問題的視野。企業應給管理處提供並培訓使用更多的管理工具，如發現問題的工具、解決問題的工具。同時，在質量稽核過程中應與管理處更多地探討體系檔案的有效性，對檔案內容進行必要的修訂。