在催賬過程中，催收人員與欠款者之間的關係是緊張而微妙的。對於雙方而言，談判的基礎是：希望以成本最小的方式解決問題。但雙方在有一致利益的同時——一致的利益是能夠坐下來談判的前提，又有著直接的衝突。本文無意詳細分析各種不同的催賬案例及不同欠款人的催收策略，而是希望對談判的基本原則在催賬過程中的體現與運用作一嘗試性的分析，以突出強調收款人員需要具備的心理素質。
談判的基本原則：拒絕和堅持
筆者在考核催收人員時出的一個題目是：如果你經過一段時間的談判，債務人同意在一個月內付清全款，這已經符合客戶(即債權人)的要求以及你內心的期望，這時，你的選擇會是：
A.表示同意，並強調要求對方一定要遵守承諾;談判心理學 B.表示同意，並要求對方出具書面的付款承諾;
C.表示需要和客戶協商後以確定是否能夠接受;
D.表示不能同意，並要求在一週內付清全款。
大部分情況下，筆者都得到滿意的答案，但是一旦碰到滿意的回答，則說明對方是一個有天賦的談判者。談判的兩個最基本原則就凸現出來：一是拒絕;二是堅持。
一、拒絕——好的並不一定行
上述題目，如果換一種場景，便容易理解得多。比如你想處理一輛二手摩托車，心理底價是2800元人民幣，但當你登出廣告後，有人出價3000元人民幣求購，這時你會欣然同意還是會討價還價?結果當然是討價還價，如果你欣然同意的話，一方面會帶來對方翻悔的危險，另外即使當時順利的成交了，這也不是一次愉快的交易。因為沒過多久，他就開始陷入患得患失的狀態了：“是不是可以更便宜一些呢?”“價格這麼低，不會有什麼問題吧?”甚至還想到：“我是不是糊里糊塗地被那個人給騙了呢?”
你又會怎樣呢?剛開始會因順利成交而興奮不已。時間一長，你就會想：是不是賣得太便宜了，說不定價格再高一點也會成交呢。你會後悔沒有開價高一點，對方則後悔自己本來可以少出點錢。
具體到催賬過程中，道理是一樣的。在經過了一段時間頻繁而努力的工作之後，對方終於從百般無奈的嘴裡吐出一個還款的時間，可能這個還款的期限在你的預期之內，甚至是超過了你的預期，但你要做的，仍然是拒絕。否則，他一定不會在承諾的期限內付出款項，甚至會忘掉曾給過的承諾。
當然，拒絕要講究一定的技巧，需要給出一些令對方心悅誠服的理由。比如說公司經營困難，急需回收資金，董事會研究決定等。
二、堅持——施加你的影響力
談判時雙方都會堅持自己的'立場，並就各自的立場進行激烈的爭執，面對艱難的談判，你的絲毫退讓都會使自己陷入被動，最終喪失你本來可以實現的結果。蓋溫·肯尼迪先生在《談判要點》這本書裡講到一個挪威北部的行商，在獵到一些獵物後放在雪橇上凱旋而回時，途中遇到幾頭飢餓的狼，狼開始拼命追趕這位倒黴的行商，行商在驚恐之餘拋下一些獵物，本想轉移餓狼的注意力，沒想卻引來了更多數量的狼的更猛烈的追趕，幸好趕上商隊得以脫險。這個淺顯的故事告訴我們，聰明的談判者應當遵循的原則是：堅持和有條件的讓步。
催收人員要做到堅持，必須先有一個正確的心態。所有的人，對於自己的認識都有一種本能的懷疑傾向，尤其是在有人質疑的時候。當老師或主持人問一個問題是A還是B時，絕大多數人說了A，如果這個老師或主持人反問大家“確定嗎”，便會有很多人發生動搖，當再問大家“到底是A還是B”時，便會有絕大多數人放棄最初的正確答案了。
催賬也會面臨同樣的情況。你在面對債務人時，軟磨硬泡或威逼利誘，都是試圖說服對方“你應當還這筆錢”;而債務人巧言推脫或惡語相加，則無非是想告訴你“我不會還這筆錢，起碼現在不會”。在“還還是不還”的對抗中，考驗的就是雙方的心理強度及相互的影響力，而影響力來自堅持，堅持來自確信和勇氣。
催收人員：樹立正確的催款心態
“將收賬的職能明確地獨立出來，將明顯提高應收賬款回收的效率”
在我國目前的經濟環境中，企業間相互欠款現象非常嚴重，這種信用環境又加劇了大家的失信傾向，你欠我，我欠他，使企業陷入一種囚徒困境，誰也不願意痛痛快快地付款。所以，很多債務人理直氣壯：“我有錢也不還你，別人欠我的也這樣。”在這樣的大環境下，收款人員往往會底氣不足，經驗欠缺的收款人員很容易打退堂鼓。統計數字表明，回款的難度隨著逾期時間的延長而呈加速增加。
在長期實踐的基礎上，對於如何樹立正確的催款心態，筆者總結出以下幾點，希望對催收人員有所啟發：
1.債務人所欠的錢本來就是我的，我一定要拿回來。堅持到底，負責到底，追索到底，直到收回欠款。
2.債務人是失信者，理虧必然心虛。有些債務人有一種施捨的態度：“我看情況，如果能行，就儘量還你們點兒。”催收人員應當一開始就強調是我支援了你，而且我因此付出了很多，包括我爭取賒銷的努力以及公司承受的利息損失。使債務人不再覺得還錢是對我的照顧。
3.客戶從來不會因被提醒付款而不滿。有的收款人員認為催收太緊會使對方不愉快，影響以後的關係。如果這樣認為，你不僅永遠收不到欠款，而且也保不住以後的合作。客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉向別的公司進貨，你就越不能穩住這一客戶。相反，催款時表現的敬業品質反倒能夠引起客戶的尊敬，獲得對方的尊重和重視。
4.正確應對債務人拖延付款的種種藉口。找藉口本身就是心虛的表現，對於債務人層出不窮的花樣，催收人員決不能退讓，以免給債務公司找尋新藉口的機會，要把對方逼向死角，最終只能還錢。
5.最重要的是將上述態度清晰、明確地傳達給債務人。催收人員要用語簡潔、語氣堅定。
企業：明確收賬職能
催賬對於大多數企業而言，是一件平常、必須、而又令人煩惱的事情。國內企業中，往往有一個或幾個部門來負責收賬，比如銷售部、財務部、法務部，或者有些企業專門成立清欠辦公室來負責收賬。隨著企業信用管理理論自西方的逐步引入，有些規模較大，重視風險管理的企業開始建立信用管理部門，負責全面的企業因信用銷售(即賒銷)而產生的風險問題。信用管理部往往設定應收賬款專員，專門負責收賬之職。
實踐證明，將收賬的職能明確地獨立出來，將明顯提高應收賬款回收的效率。一方面，責權明確之後，避免了部門間的扯皮推諉問題;另一方面，收賬亦是一專門技藝，如銷售有銷售技巧和銷售常識、財務有財務知識和財務技能一樣，催收人員亦需具備必要的知識與技能，如基本的財務與法律常識，談判能力、電話技巧與信函技巧等，其中尤為基礎且重要的是談判能力，而優秀的談判能力所至關重要的方面當屬談判心理。