顧客份額(customer share)概念是由Don和Martha(1995)提出的。所謂顧客份額，是指一個企業所提供的產品或服務佔某個顧客總消費支出的百分比。他們認為，應該用顧客份額所帶來的長期收益即顧客生涯價值來衡量企業的績效水平。對於服務性企業，顧客份額的提高有利於企業與顧客之間的相互瞭解。企業在瞭解顧客的同時，可以根據顧客的需求提供更多的服務，顧客在自身需求得到滿足時也會進一步增強對企業的忠誠。
服務性企業由於自身的產品即服務的特殊性，顧客必須參與服務過程才能接受服務，並作為消費者從始至終都參與到產品的生產中。服務性企業需要比傳統企業更加註重企業與顧客關係，提高顧客份額。
服務的含義及特徵
根據ISO 9002-2中將服務定義為：“為滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結果”。服務是一種產品，但它是一種特殊的產品，具有以下特徵：
服務產品具有無形性。無形性是服務的最主要特徵。服務或服務的要素多具有無形的性質，讓人觸控不到或用肉眼看不見，無法定量地進行描述。不過純粹的、獨立的無形服務是很少見的，多數的服務是與有形產品相伴而存在的，服務提供的過程是以有形產品為載體的。如商店裡的售貨服務，離開商品這個載體服務就無法獨立存在。
服務的生產和消費不可分離。服務的生產和消費是同時進行的，即服務人員向顧客提供服務同時，顧客同時也在消費這種服務，兩者在時空上不可分離。日本學者江見康一（1983年）認為，由於服務的生產和消費的不可偏離，導致調節服務供求一致的工具只能是時間，這一點是與一般有形產品供需調節是不相同的，後者可以通過庫存數量的變化來調節。
服務具有不可儲存性。服務是一系列的活動過程，而且服務的生產和消費是同時進行的，使得服務不能像有形產品那樣儲存起來，以備未來使用。服務企業提供的服務如果沒有被消費掉，也不會造成服務的庫存增大而消耗費用，服務企業的總成本也不會增加，僅表現為服務機會的喪失。服務機會的喪失當然會造成資源的浪費，如運輸企業車輛閒置的浪費、人力資源的浪費等。因此，服務企業必須研究如何充分利用現有資源，包括人員、裝置等。服務企業應儘量增加服務供給的彈性，以適應服務需求的變化。
服務是不包括所有權轉讓的特殊形式的交易活動。服務的提供與有形產品的交易不同，是一種經濟契約或社會契約的承諾與實施活動，不存在所有權的轉移。因為服務是無形的，在交易完成以後就消失了，顧客並沒有“實質性”的擁有服務。由於服務的這一特殊性，使有些顧客感到購買服務有較大的風險，解決的辦法就是靠契約的規範和完善，也靠企業的信譽。許多已開發國家的服務企業為了消除顧客的這種消費心理，達到促進服務銷售的目的，探索利用會員卡、信用卡的方式來維繫企業與顧客之間的關係。
服務性企業提高顧客份額的途徑
服務性企業是感情密集型企業，其產品具有特殊性。服務性企業與顧客的關係會影響顧客感覺中的服務質量，因此服務性企業提高顧客份額就尤為重要。基於服務性企業產品的特殊性，企業可以從以下幾個方面實行顧客份額提升策略。
（一） 提高服務質量
服務營銷指依靠服務質量來獲得客戶的良好評價，以口碑的方式吸引客戶，維護和增進與客戶的關係，從而達到營銷的目的。企業只有為顧客提供全方位、高質量的服務產品，才能吸引顧客，在競爭中取勝。