論文摘要：本文針對企業網路營銷中的大量資料為基礎進行資料的分析，依據資料探勘技術中典型的聚類分析方法進行資料的處理，並以一個網路營銷公司為例，對其客戶資訊進行了聚類分析，得到了一些有價值的資訊，對於企業的營銷策略的決策給與一定的支援。
論文關鍵詞：聚類分系,網路營銷,策略,客戶關係
0前言
現代科學技術的迅猛發展，特別是在網際網路的應用和開發上更加的迅速，企業必須通過網路對自己的產品加強宣傳以增強自己的競爭力。客戶是一個非常重要的、有價值的重要資源，現在如何更好地從資料庫中挖掘出客戶中有價值的資訊，更好的培植和經營與有價值客戶的關係，拋棄那些無利可圖沒有發展前景而且營銷費用高的客戶，並且可以針對不同價值的客戶給與不同的政策同時制定出個性化的營銷策略，這些才能夠保證企業的生存發展。對於這一切資料探勘無疑是行之有效的好方法之一。本文以一個網路營銷公司為例，提出了一套可操作性的對客戶價值評價方法，然後使用資料探勘技術中比較常見和常用的聚類分析演算法對客戶資訊進行聚類從而達到非常重要的資訊併為企業在網路營銷中提供決策依據。
1聚類分析
聚類（clustering）是對於資料探勘技術是非常重要的一部分，現在也是資料探勘技術中關鍵的一種。聚類的意義就是針對物理或邏輯上的資料物件的進行自動分類，最後將資料物件分為多個類或簇的過程。對於聚類結果要使得資料物件在同一個分類中具有最大的相似度，而在不同的類中具有最小相似度。聚類的現實意義就是在於可以將資料按照一定得關係進行自動的分類，事先不知道所有的資料物件共有多少類，通過演算法的處理最後得到一個分類結果進行應用。譬如在市場研究領域中，特別是針對網路營銷的企業或網站，從大量的網路資料進行分析聚類，可以講客戶分成不同的類別，針對這些類別不同的購買力和興趣愛好來進行個性化的營銷手段，提高企業的經濟效益。目前研究人員大多針對於聚類分析演算法的改進和完善進行研究，進而提高聚類分析的工作效率。著名的演算法有：CLARANS，BRICH，DBSCAN，CURE，STING，CLIGUE和WaveCluster等。
2聚類分析應用於企業客戶資源管理
現針對某電子商務公司進行分析，該電子商務公司的客戶分佈在全國各地以及國外一些地區，現僅列出具有代表性的10個大客戶：吉林，黑龍江，山東，江蘇，浙江，安徽，湖南，緬甸，印度，南非等。在資料探勘的目的就是從客戶中找到一些共同點，在對這些客戶資料進行處理前要使用聚類分析的方法進行研究看看這10個客戶能否有一些共同之處以便企業針對不同型別的客戶給與不同的對策，首先對該公司採用專家打分的方法，而且還有通過網上問卷調查和訪談的方式，收集各地銷售專員的意見等方式，然後對資料加以綜合，最後聚類分析法確定各項指標的權重。
那麼在具體實施聚類分析法的時候可分為5個步驟進行：
第1步：首先對各項指數構建層次結構，其中被評定的10個大客戶作為方案層，客戶價值放在目標層中進行處理，各項指標是準則層，按照這樣的分層結構來構造客戶關係評價系統中個指數的結構圖，見圖2-1所示；
從資料可以看出有兩種情形：一是緬甸和南非，從資料中可看出這類客戶的當前價值很小，但是具有很大的隱含價值，勢必會有一天他們的成長給企業會帶來豐厚的物質利益，這樣具有發展潛能的客戶應該採取措施激發潛能；二是安徽和印度這類客戶，雖然從資料中看出這類客戶當前價值很小，但是就這兩個省份的地理位置和經濟狀況來分析他們隱含著較大的價值。對於這一類的客戶，企業就應該採取靈活的措施，激發他們的購買能力促使該型別的客戶不斷地向前發展；
第2類是“維持型”客戶，他們會源源不斷的為企業提供利潤，如黑龍江和江蘇，他們這類客戶根據以往的交易記錄分析到得結果就是目前價值大，不過沒什麼發展的潛能，或者說在某種情況下它的時常還會萎縮，當前這類客戶會給企業帶肋比較豐厚的利潤但是就長期發展而言卻不是利潤的主要來源，他們在某種情況下會流失掉，會被其他的企業競爭對手的介入而流失，為此對於企業一方面要維持與這類客戶的良好關係，保持穩定的`客戶關係，另一方面還要採取一些營銷手段來刺激該類客戶的消費，提供一些個性化的服務和策略；
第3類“淘汰型”客戶，這類使用者就如同雞肋了，對於企業的現在和將來都意義不大，目前的銷售份額較小，企業對他們營銷的成本還很高，年利潤率很低，根據分析這類客戶包括浙江、湖南和吉林，他們沒有長期的發展的趨勢，所以企業採取的策略就是應充分挖掘他們給企業帶來的當前價值後逐漸地放棄他們；
第4類是“貴賓型”客戶，這類使用者是企業的主要經濟利潤的來源，在某種程度上可以說是企業生存的保證，他對企業是關係到生死存亡的重要客戶，從資料中看山東就是該企業的這類貴賓型的客戶，他的當前價值和潛在價值都很大，企業必須認真對待，細心呵護與這類客戶的關係，以及該客戶企業的關鍵性人物的關係，加強與這類客戶的溝通和關係的培養，同時還要提高警惕，防止競爭對手搶走這些貴賓型客戶。針對貴賓型客戶企業就應該對其進行一對一的營銷策略，進行良好的客戶需求溝通，盡最大可能滿足他們的需求，適當給與一些特殊政策來加強和他們的關係。從不同角度來加強客戶對企業的忠誠度、滿意度等。企業根據這些重要的資訊就可以針對不同的客戶採取合適的銷售策略。
3小結
總之，企業首先對客戶的價值進行全方位、多角度進行評價，再將分析結果量化後進行資料探勘，通過聚類分析，對客戶進行細分，針對不同型別的客戶給與個性化的服務。