中外頂尖企業全新質量管理理念及實踐透視
隨著我國加入世貿組織執行程序加快，我們的企業面對更加激烈的全球化市場競爭，機遇與挑戰共存。在知識經濟和創新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發展，就必須創造“世界級質量”，創新全球化市場，不斷提升科技與質量水平。創造“世界級質量”，就是要把質量生產、形成到實現的全過程，真正地融入國際化經營戰略之中，在全球化競爭與市場創新中，確立並不斷地實現質量領先的戰略目標。實踐證明，企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，全面涵意上的質量競爭已成為市場競爭的關鍵。研究中外頂尖企業強企制勝法寶，發現具有六個方面的質量管理理念及實踐創新。透視其成功做法，有助於我們的企業及早進行質量創新發展的戰略訣擇，不斷推進質量管理與效益增長。
一、質量經營上升為企業發展戰略的核心內容
對於跨世紀經濟競爭與發展：質量問題已成為世界經濟界關注的焦點。前不久，美國召開了有全美著名企業家、經濟學家和管理學家參加的美國質量大會，專題研討跨世紀質量問題。美國著名質量管理專家朱蘭在大會上提出，20世紀是生產力的世紀，21世紀則是知識與質量的世紀，質量優劣將成為一個國家和企業生存與發展的戰略問題。企業家們認為，企業發展由諸多戰略組合構成，而質量經營已上升為這些戰略中的核心地位。
進入九十年代以來，世界頂尖企業較早地看到，隨著知識經濟時代的到來，科技與質量創新是決定競爭制勝的關鍵，紛紛創造“世界級質量”，不斷拓展全球化市場。美國寶潔公司制定並實施了比較完整的、具有世界領先水平的質量經營戰略，把科技創新、質量保證與市場服務等融為一體，實行以質量為基礎的市場創新經營。寶潔公司每年發明技術專利達2萬件，質量管理系統延伸到世界各地獨資、合資企業和產品銷售市場。在進入中國市場後，派出跟蹤產品質量與市場調查的專業小組就有20多個，質量調查人員常年深入到上海、廣州等城市使用者家庭。根據質量調研資訊不斷改進品種與服務，創出汰漬、玉蘭油等17箇中國品牌產品，成為高質量產品佔據中國洗滌用品市場的重點企業。
實施質量經營戰略，是面向21世紀經濟發展的緊迫任務。世界頂尖企業的實踐說明，企業必須要樹立全新的質量理念，從市場預測、產品設計、生產製造、售後服務等全過程實行全面質量管理；建立使用者至上、市場導向、質量效益與以質量求生存等廣義的質量觀念；將質量與科技緊密結合，雙輪驅動，深入開展質量經營。我們的企業應當看到，這一戰略是事關長遠振興企業與民族經濟的大問題，極為重要。
二、顧客滿意上升為企業追求的永恆目標
傳統的質量管理理論認為，企業質量管理就是要對生產全過程進行控制，強調檢測把關。認為對質量的追求就是追求達標化、零缺陷，質量管理工作是質量管理組織部門的事等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質量管理環境和內容的變化，企業的核心與決定因素已是顧客。因此，刻意追求顧客滿意和忠誠，是世界頂尖企業創造“世界級質量”和創新市場的永恆力量，是質量管理新的重大課題。
筆者曾到法國、德國等歐共體國家考察工業企業，發現一個顯著變化是，企業已從以企業為中心的“ci戰略”轉向了以顧客為中心的“cs戰略”，cs即英文意為“顧客滿意”的縮寫。在談到企業質量管理變革時，一位德國企業家認為，近年來人們較為重視重建內部機制，以強化質量管理，而忽略了“顧客關係管理”，這是有失偏頗的。時下，“企業命運在顧客手中”，“顧客是企業利潤的最終決定者。”顧客滿意已上升為現代企業質量管理的核心。
追求顧客滿意和忠誠，是企業質量管理的理念創新，這與追求產品自身質量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業最高目標，顧客是企業經營的主要驅動力，企業質量管理組織的中心位置顧客；產品開發與產品生產與服務必須圍繞顧客進行，並由其參與；企業採用顧客關係資訊系統，對其變化的.需求隨時進行監測，指導企業提高滿足顧客要求的管理水平。其管理物件也不同於一般消費者，“顧客”的涵意延升到不僅是產品購買者、服務者等外部顧客，還包括內部員工即內部顧客，以及企業供應商和相關產品生產商，是一個由商品生產者、消費者、流通者為一體進而組成的“顧客關係管理系統”。
我們應當借鑑發達企業的做法，更新傳統的質量管理思維，深刻認識顧客滿意對質量管理內涵的重大作用。從改善顧客關係中，適應全球一體化發展的市場，培養更多的忠誠客戶，營造利於製造質量提高的企業員工滿意的工作環境，從而更有效地提升質量。
三、人的素質上升為企業質量管理的緊迫任務
世界頂尖企業認為，一場深刻的、前所未有的變革和發展正在全球經濟領域展開。企業質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質，全力開發“智慧”資本，從人才與知識培養上獲取質量效益。
我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業成功發展時認為，海爾集團追求的“第一產品”是人才，在銷往中外市場的家電產品則是“第二產品”。張瑞敏的“第一產品論”，正是確保海爾高質量、全方位產品創新與市場開拓的前提，沒有高素質的人才就不會有高質量的創新產品與服務。
中外頂尖企業看到，當今質量管理已不僅僅侷限於產品，市場已成為企業以質量為核心的經營管理的起點和歸宿。企業步入全球化市場競爭，需要質量管理與技術管理並重，以市場為導向，創新質量管理。在這之中，人的素質發揮著決定作用。因此，均高度重視開發人才與知識資源，推動質量管理不斷升級。美國摩托羅拉公司每年用於人才培訓的開支高達10億美元，通用公司投入4億美元用於員工通過“6希格瑪”培訓計劃。在歐洲不少公司出現“老闆出錢，員工充電”現象，德國知名紡織機械製造企業卡邁·耶公司、赫希斯特公司等企業，均建立了常年培訓制度，大力而有效地提升員工素質。從而，使這些企業製造的產品技術先進、質量優良，從不必擔憂使用過程中發生需要進行售後服務等質量問題。
我們的企業面臨跨世紀經濟競爭與質量挑戰，應當看到制約質量提升的首要因素是經營者與勞動者的素質問題，有必要下力氣改變現狀，趕上知識經濟發展的潮流。
四、利益共同上升為企業整體質量形成的“生態關係”
英國著名經濟學者查德·瓦里新認為，企業經濟的成功需要合作伙伴之間利益的統一，應把市場競爭與合作緊密結合起來。美國著名管理專家彼特·德魯克說：“企業之間的生存發展如同自然界中各種生物物種之間生存發展，它們均是一種生態關係”。歐美不少企業深刻看到，企業在市場上形成整體質量效益，有必要建立所有受益者相互之間的合作伙伴關係，追求整體質量經營與共同利益增長。
進入九十年代初，世界知名大公司紛紛嚴重虧損，市場競爭日趨白熱化。企業之間開展市場競爭，採取擊敗對手之策，產品價格失常，企業競爭成本上升，外部競爭環境不斷惡化。教訓使精明的大企業興起了管理創新熱潮，帶來了質量管理觀念更新飛躍。美國蘋果公司總裁史蒂文·喬布斯首先推出“蘋果聯盟生態系統”戰略，取得了實質性效果。ibm公司相繼建立了以個人電腦為中心的戰略聯盟共同體，從產品開發、製造到銷售，形成整體化質量保證體系，帶動了群體企業經營效益迅猛增長。在德國大企業中，不少科技人員開發出具有高精技術和質量產品與專案，而大企業視他們為整體產品質量保證體系中的一部分，因規模小大企業不利於生產，紛紛資助科技人員創辦小型企業，進行專業化生產，使之成為大企業的緊密合作夥伴，提高了配套協作水平，促進了企業組織結構的優化。
從整體質量及效益追求看，建立企業“生態關係”更利於共同利益的產生。這是因為，企業是市場複雜系統中的一個參與者，企業無論是要擴大市場佔有能力，還是開發新的市場，都必須與他企業攜手，集中有效資源，創造出消費者可以實際使用的高質量的新價值。同時，也在建立相互依存，相互協作以及為使用者提供全方位質量服務中受益各方。因此我們必須樹立全部的質量整體意識，著力建設和培育以質量經營為中心的“生態系統”。
五、技術創新上升為企業質量提升的執行機制
一位質量管理專家認為，現代企業管理需要多種管理體制相容的一體化全面管理，技術創新則是諸多管理中起決定因素和作用的執行機制。中外頂尖企業普遍高度重視建立利於質量提升的技術管理創新機制，以技術進步支撐和推動質量創新，創造“世界級質量”，開拓全球化市場。
我國小天鵝公司將“全心全意小天鵝”作為全面質量營銷創新的核心內容，較早地看到，企業市場競爭最終是全面涵意上的質量競爭，而質量的優勝來自於技術領先。由此，他們建立了由技術管理與質量管理雙重創新的企業創新機制。小天鵝公司在全國洗衣機行業首家建立了由1214件中國專利、527件歐洲專利、398件日本專利和478件美國專利等3600多件涉及洗衣機國際專利的資訊庫，有針對性地開展技術創新。小天鵝公司還建立了由專家和博士後組成的技術開發院，確保開發領先市場5-10年的前瞻性產品。同時，小天鵝公司實行了24小時全天侯登門售後服務，把“全心全意小天鵝”的質量創新和執行機制滲透到研製、生產、銷售與服務的全過程，追求質量與服務的“零死角”。從而，使企業不僅享譽於國內市場，還在東南亞等國外地區設立了生產企業，實現了技術出口和產品市場國際化。
“創新是一個民族的不竭之力”，技術創新是企業發展的靈魂。惟有建立創新機制和具有創新精神，才能不斷髮揮出創新技術、創新質量與創新管理的靈魂作用。近年來，我國美菱集團建立了技術創新激勵機制與淘汰機制相結合，動力與壓力並存，“允許失敗，不允許不創新”的企業技術創新機制。海信追求創新機制，吸引了200多名碩士、40多名博士和1000多名北大、復旦大學研究生等加盟企業。這些頂尖企業抓住了創新機制的“靈魂”，使人才如魚得水，推動了質量創新與技術進步。我們應當儘快轉變傳統的質量管理理念，更富有成效地通過技術創新執行機制，實現質量管理的快速提升。
六、企業文化上升為企業培育跨世紀質量的支柱精神
一位德國企業家說：“民族文化是產品創新之根，企業文化是質量管理與創新之魂。”當今，企業文化與管理創新已成為一種新的管理思潮，成為企業培育跨世紀質量的支柱精神。
我國“五糧液酒”是近10年來市場上迅速崛起的高質量名牌產品。“五糧液酒”品牌與質量來源於何方？文化是“帆”，科技是“舟”，技術與文化交融創新，釀出了舉世品牌。多年來，這家企業堅持走質量創新與企業文化創新之路，將文化內涵運用科技手段貫穿於產品之中，使產品內在質量與外觀質量完美結合，不斷實現企業市場創新的飛躍。五糧液集團公司在實施質量發展戰略過程中，將全面質量管理的科學思想和理論，與公司的生產實踐相結合，培育以質量為支柱的企業文化，形成了一整套企業質量管理體系和強大的質量優先文化氛圍。正是這種力量的支撐，使五糧液成為全國首家通過is09001國內國際質量認證質量，1998年企業銷售額躍升為42億元，利稅12.5億元。從1991年以來，每年遞增利稅1億元以上，成為全國同行業之冠。
研究中外頂尖企業發現，企業文化對企業質量管理的地位愈來愈加重要，已經成為企業管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業家一致認為，不斷提升高科技企業與產品中的文化含量，實行文化與科技的融合，是提升產品質量，立於市場競爭不敗之地的有力保證。近年中，歐洲各大企業正在尋求“第三條道路”企業文化與管理創新。“第三條道路”最先由英國政治經濟學家安東尼·吉登斯提出，認為要打破政治上的左右兩分法，創造混合型經濟和投資國家，主張追尋“制度平衡”與“效率超越”。歐洲企業正以此創新企業文化，追尋責任與權利、僱用與民主、控制與激勵、企業與顧客、公司與社會之間的平衡。歐美企業文化創新，有效地改變了員工的價值觀念，重樹企業精神，激發全員工作熱情和創造性，從而使企業管理與質量理念不斷創新，推進了企業更快發展。