質量和創新被認為是獲取競爭優勢的兩個非常重要的非價格因素，全面質量管理（TQM）則是基於產品和流程持續改進的綜合管理哲學。全面質量管理與創新之間的關係越來越引起學界和企業界的關注，在不斷變化的大環境下，TQM如何適應環境的變化，與創新管理進行融合，持續獲取競爭優勢，是本文將要探索的主題。在分析 TQM 與創新關係的基礎上，提出創新導向的 TQM 框架。
TQM 與創新的關係 TQM 對創新有促進作用
國內外學者研究了 TQM 與創新的關係，得出了不同的結論。有的學者認為，TQM 的實施由於其持續改進、顧客關注要素而對創新過程起到支援作用，TQM 的有效實施能夠營造有利於創新的環境，能夠促進企業創造力的提高，TQM 的實施程度與產品創新的速度呈現明顯的正相關 （Flynn,1994 年 ）。Bossink （2002 年 ） 對荷蘭建築業調研後認為，質量管理可在戰略上促進創新管理，表現在以下幾個方面：創造出有利於創新的組織環境；監督和激勵創新過程；產生創新內容；在主要的組織形成過程中貫徹創新。Prajogo等（2006 年）研究發現，TQM 的實踐對質量績效產生強烈影響，但同創新績效並未發現顯著相關，R&D[1] 同質量績效有顯著相關，但比 TQM 同質量的相關性低，R&D 同創新績效顯著相關，TQM 與 R&D 也有顯著正相關。也就是說，雖然 TQM 可能不直接產生創新績效，但通過有利於創造 R&D 環境而間接產生創新績效。
Liang-Hung Lim 等（2006 年）對汽車行業研究發現，如果企業生產高質量產品，他們會致力於創新，產品質量決定產品創新。Perdomo-Ortiz 等（2006 年）對西班牙機械和器械儀表行業的 102 家企業的調查研究發現，質量和創新這兩個概念是共存的，TQM 是企業創新能力的先驅，明確指出 TQM 能夠促進企業創新能力的發展。Martinez（2008 年）實證研究表明，TQM 在公司內部促進創新，應用 TQM 且開發了組織創新的公司，比那些沒有這樣做的公司獲得了更多的收益，TQM 不僅是一種改進質量的方法，而且是有利於創新過程的方法。TQM 強調的授權與全員參與，可以使員工感受到尊重 , 從而提高員工的積極性、主動性和創造性。跨職能的團隊工作則有利於多種不同經驗和技能員工相互之間的交流，產生新的思想和解決問題的新方案。創新所需要的企業文化、學習型組織、系統思考、顧客驅動、持續改進等一些理念，也與 TQM 倡導的準則非常相符。
TQM 對創新有阻礙作用
另外一些學者認為，TQM 有礙於創新過程，認為 TQM 僅僅是一種增值創新，僅僅是為了滿足現實的顧客需求和期望。TQM強調控制 , 而創新則更多鼓勵的是突破；TQM 使企業趨於保守 , 缺乏創新動力。一切以顧客為中心 , 市場需要什麼就生產什麼 , 將會導致企業被動地響應市場。企業對顧客明確的需求和現有的市場比較清晰 , 但缺乏主動挖掘顧客的潛在需求和開拓未開發市場的積極性，這樣容易導致企業僅僅注重現有產品或服務的漸進改進，而不是努力創造新的解決方案，從而導致企業開發競爭力不強的模仿產品，而不是開發真正的創新產品 （Wind& Mahajan,1997 年 ）。現行的應用於持續改進的質量改進工具常常側重於分析性的、結構性的和線性的思考，而創新是綜合性的、非結構性的和非線性的；持續改進是分析性的，而創新是實驗性的 , 它容忍失敗和錯誤。樑欣如等（2006 年）從戰略、市場、文化、組織和技術五個方面總結了 TQM 對創新的阻礙作用。在戰略方面，TQM 強調顧客導向使組織短視；在市場方面，由於專注顧客需求使組織傾向於保有當前市場，規避風險 ,做模仿者而不是創新者；在文化方面，強調標準而非創新；在組織方面，強調層級 , 組織結構僵化，重視流程優化而非流程重建；在技術方面，多數為產品、服務的改進或優化 ,而非根本性創新。
創新導向的 TQM 框架
在 TQM 與創新的關係問題上，之所以出現分歧，原因之一是現有的 TQM 重點關注的是質量保證、質量控制與改進，對創新還缺乏全面的關注。以 TQM 作為理論基礎的質量管理體系標準 ISO9001 由於具有滿足顧客要求的'明確目標導向，且可用於三方認證，因而得到廣泛使用。但事實表明，ISO9001 的採用雖然在一定程度上可以保證產品或服務質量，但並不足以改善經營業績和提高企業的競爭優勢，它僅僅是一種“訂單資格要素”9004 以滿足各方需求、改進企業經營業績為目標，不僅關注質量管理體系的有效性、組織總體業績與效率的持續改進，也對創新給予了較多關注（見表 2）。由此說明，組織業績的改進僅僅對現有產品和服務的控制與改進是不夠的，還需要不斷地創新，將控制、改進與創新進行有效的結合。
在 EFQM（ 歐洲質量協會 ） 模型中，將領導、員工、政策和戰略、合作關係和資源、過程作為“引擎”（enabler），顧客結果、員工結果、社會結果和關鍵績效作為結果，創新和學習作為貫穿質量管理過程與結果的基礎，反應出創新與質量管理的緊密聯絡，創新是質量管理必不可少的支撐。樑欣如等（2006年）認識到，TQM作為一個開放性系統，在外部環境變化下已成為以創新為核心的廣義質量管理理論 : 通過管理創新和流程創新，優化組織生產和管理體系，使組織資源運作更為高效；通過產品創新和服務創新，開拓新市場，提高客戶滿意度，增強組織獲利能力。
所以，從 TQM 的發展趨勢看，TQM 已經從關注產品和服務質量、過程的控制與持續改進的 TQM,逐步發展為關注各個層面、以創新為導向、獲取競爭優勢的 TQM.本文將前者稱之為“控制導向的 TQM”,後者稱之為“創新導向的 TQM”,它們在管理理念、企業文化、基本目標、關注範圍、管理方法、員工技能等方面，都具有不同的特點。其比較見表 3.
不同目標導向的企業具有不同的關注重點順序。成本導向的企業，關注順序是成本-質量-創新；質量導向企業，關注順序則是質量-成本-創新；創新導向企業，關注順序是創新-質量-成本（Justin,2007 年）。創新導向的 TQM 主要表現在創新的維度較高，關注的範圍較廣泛（見圖 1）。
創新導向 TQM 的建立與實施正確認識質量與創新概念及 TQM 與創新之間的關係
之所以許多學者認為 TQM 會阻礙創新，很大程度上因為對質量與創新、TQM 與創新概念有不同的理解。創新一般包括漸進性創新和突破性創新，但人們主要關注根本性、突破性創新，關注“創新質量”;而 TQM 更多關注漸進性、持續改進，關注“質量創新”.鑑於關注重點不同，而認為它們之間存在衝突、矛盾，顯然是沒有道理的。在許多學者看來，只有突破性創新才是創新，漸進性的、持續改進就不屬於創新，但是，它們之間的分界線在哪裡呢？沒有漸進性、持續性的質量改進作為基礎，突破性創新會從天而降嗎？大量經營實踐表明，漸進性的質量改進與突破性創新對於企業經營成功同等重要。只有將二者協同起來，建立起全面創新的機制，即以創新為導向的 TQM,才能避免糾纏於概念之間的差異，而充分發揮創新與 TQM 的協同功能。
將創新與 TQM 進行融合，建立起創新導向的 TQM 思想與管理體系
隨著環境的變化，TQM 除了關注質量的控制、改進之外，也越來越多關注基於顧客需求的突破性創新，並將創新與 TQM 進行融合。具體為，樹立創新導向的 TQM,將創新質量與質量創新結合起來，構建更加全面、完善的管理體系，塑造鼓勵創新、容許失敗的全員創新的企業質量文化，採用創新性的質量管理方法，如新七種工具[2],培養知識型、創新型員工等等。
不同的環境、企業發展的不同階段採取不同導向的 TQM
TQM 和創新都是企業獲取競爭優勢的重要能力，雖然它們可以相互促進，相互相容，但它們有其各自關注的重點。每個企業提供不同的產品或服務，面臨不同的經營環境，處於不同的壽命週期和發展階段，所以需要根據企業情況，採取不同導向的 TQM.比如，企業的經營環境相對穩定，提供的是“功能型產品”,那麼，TQM 就應該重點以控制為導向，根據顧客需求調整產品質量，進行漸進的、持續的質量改進；如果企業經營環境變化快，提供顧客需求變化快、個性化、壽命週期較短的“創新型產品”,就應該實施以創新為導向的 TQM,以創新質量為關注焦點，通過質量創新將創新質量轉化為現實的顧客需求和競爭優勢。既不同的企業應採取不同導向的 TQM,採用不同的 TQM 匯入路徑。
質量與創新猶如一對孿生姐妹，對企業的生存與發展起著至關重要的作用。儘管它們各有其關注重點，但它們相輔相成，唯有將其融合，構建創新導向的 TQM,才能避免糾纏它們概念的差異及其關係的認識，充分發揮各自優勢。筆者認為，應以市場環境與顧客需求為驅動力，以創新質量為導向，塑造鼓勵創新、允許失敗的質量文化，開發知識型、團隊合作的高素質員工隊伍，通過以質量控制和持續改進為中心的質量創新，實現顧客需求和創新績效，獲得競爭優勢。且不同企業及其不同的壽命週期階段，採用不同導向的 TQM 和不同的 TQM 匯入路徑。