一、 客戶知識的概念
客戶知識是客戶知識管理的核心概念。阿蘭（1998）認為“客戶知識是關於產品或服務滿足客戶需求的情況、客戶的具體需求和慾望、客戶與企業互動的難易程度甚至包括客戶是如何應對人生壓力的知識”。經典的客戶知識管理著作中把客戶知識歸類為以下三種主要型別：（1）客戶需要的知識。這類知識是由企業傳遞給客戶，幫助客戶更好的理解企業的產品和服務的知識。（2）關於客戶的知識。這類知識包括客戶的人文統計資訊，客戶的歷史購買資訊等基本情況，是企業進行客戶分析的重要基礎。（3）來自客戶的知識。這類知識描述的是客戶對於企業或競爭對手的產品和服務使用情況的反饋資訊。這類知識能夠使企業及時響應客戶需求的變化，並相應的調整營銷策略。客戶知識管理理論中關於客戶知識的定義與研究都是從企業角度出發的，企業作為客戶知識的獲得與利用的主動方，試圖通過知識管理加強對客戶的把握與控制，以獲得競爭優勢和利潤。
二、 基於功能的客戶知識分類分析
本文按照客戶知識在客戶價值和客戶信任形成過程中的功能，把客戶知識重新歸結為4類：企業創造價值的知識、客戶感知價值的知識、企業營造信任的知識和客戶感知信任的知識。
1． 企業創造價值的知識。企業創造價值的知識就是企業的市場調研、研發、生產運營、營銷等活動所需要具備的客戶知識。市場部門需要識別客戶的真正需求，研發部門要完整地理解市場部傳遞來的知識，生產部門和員工要依據客戶需求的知識生產產品或提供服務，營銷部門要在理解客戶需要的基礎上進行適當的營銷活動。企業創造價值的知識是生產顧客讓渡價值的必要條件。“所謂顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為了購買一件產品或服務所耗費的時間、精神、體力和金錢。顧客能夠判斷哪些供應品將提供最高價值。顧客形成一種期望價值，瞭解供應品是否符合自己的期望價值，並依此行動”。企業試圖提高顧客讓渡價值，就要增加總顧客價值或者減少總顧客成本。如果企業的產品、服務的價值增加主要來源於勞動、自然資源和資本等傳統生產要素的消耗，那麼必然引致更多的成本，增加的總顧客價值將被同時增加的總顧客成本所抵消，難以實現顧客讓渡價值的增長。學習型組織的先驅彼得·聖吉提出知識是最重要的生產要素，它具有邊際遞增的生產潛力，如果企業能夠充分了解客戶的需求，然後把這些知識運用於產品和服務的設計、生產和提供過程中，為客戶提供符合個人需求的個性化產品和服務，就可以大大增加總顧客價值，同時由於知識邊際成本為零的特性，總顧客成本也不會增加，顧客讓渡價值得以提高。
2． 客戶感知價值的知識。顧客讓渡價值理論沒有把顧客的認知能力因素考慮進來。顧客價值是由客戶而不是供應企業決定的，顧客價值實際上是顧客感知價值，“感知價值的核心是感知利益與感知付出之間的權衡”。客戶在購買、消費產品和服務的過程中所需要的知識支援，包括客戶對市場的瞭解，對產品、服務的質量效能的掌握等，可以幫助客戶充分地感知產品或服務，提高顧客感知價值，本文把這類知識稱為客戶感知價值的知識。“客戶對組織服務的感受與現實脫節毫不奇怪，尤其是那些最近剛剛採取重大改進的方面”，企業主動向客戶提供感知價值的知識，可以在不增加顧客讓渡價值的情況下增加顧客感知價值，那麼企業提高顧客價值的努力將事半功倍。所以客戶感知價值的知識既需要客戶自己去學習和獲取，也需要企業積極地提供。企業創造價值的知識和客戶感知價值的知識共同影響了顧客感知價值的大小。