客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重複購買的一種趨向。那麼關於客戶忠誠度的論文，大家會怎麼寫呢？下面是小編為大家收集整理的是客戶忠誠度管理論文，歡迎閱讀。
摘 要 隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體己經成為企業市場制勝的重要策略。制定與實施顧客忠誠管理策略為顧客提供綜合性、差異化的服務，履行高度的顧客承諾，是企業保持與顧客長期、雙向互動關係的重要保障。
關鍵詞 顧客忠誠 影響因素 策略
1通過提高顧客滿意度來建立顧客忠誠
顧客的期望是指顧客希望提供的產品和服務能滿足其需要的水平。達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則顧客就會不滿。所謂超越顧客期望，是指企業能夠提供更完美、更關心顧客的產品和服務，超過顧客預期的要求，使之得到意想不到的，甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而顧客對企業產生一種情感上的滿意，發展成為忠誠顧客群。
1.1加強對顧客的關懷
堅持以顧客為中心的理念，讓企業的一切活動都圍繞著消費者的需求展開，自覺地滿足顧客的需求。依據顧客的需求來定自己的業績目標，並努力去實現，能夠在態度和行動上關心顧客價值的創造，直至這種努力內化為企業所有員的共識和習慣。
1.2提高員工素質
員工素質的高低是影響企業創造顧客價值進而影響到顧客忠誠的重要因素，主要表現在：一方面，無論是優質產品還是優質的服務，都是企業的人員創造的。另一方面，員工在與顧客交往時的表現，即在與顧客之間交流時的言談舉止，也是創造顧客利益的獨立要素。按照菲利普科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業的交往和交易中由企業人員的行為和態度來滿足的。
1.3加強購物保障
是否有合理的退換貨政策對企業獲得顧客忠誠具有重要意義。如果企業不為其出賣的商品提供退換服務，那麼顧客就會對商品的質量及企業的信謄產生懷疑進而對是否購買而猶豫不決。相反，顧客就會認為企業具有較高的可信度。許多成功的企業在這方面很有經驗。
1.4改善售後服務
售後服務包括免費送貨、安裝除錯、保質、保量、保時維修等。企業提供良好的售後維修質量、良好的維修服務態度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務都可以為顧客創造價值，提高顧客滿意度。企業對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務補救並不只侷限於對產品或服務質量存在瑕疵的彌補，企業應該針對存在的問題與顧客溝通，瞭解顧客真實的需求的資訊，並及時準確地反饋，以追求持續的改進和永久的顧客滿意。
2通過加強關係信任來提高顧客忠誠
2.1提高可靠性
產品質量是消費者獲得核心利益的基本保證，提高和維護產品的質量必須實施全面的質量管理，它主要包括以下三個方面：（1）從廣度來說，質量不僅存在於產品之中，而且要反映在企業的每一項活動中，產品質量管理不僅是管理人員的事，而且也是全體員工的事，甚至是企業的`供應商和經銷商及其他業務夥伴的承諾。（2）從深度來說，質量雖然應該達到國家標準或國際標準，但是不能滿足於此。應該採取“市場競爭質量標準”，即要高於競爭對手的質量標準。（3）從時間維度來看，質量水平不應該是靜止的，而應該隨著市場的需求不斷改進。
2.2保持長期性
如果企業與優質顧客能夠建立長期友好的關係，會提升顧客對企業的信任，同時由於企業更加了解顧客的需求，會為顧客提供更加個性化的服務，從而使顧客感到企業對其關注程度很高，增加其歸屬感，使顧客感到該企業為其提供了很高的價值，進而有助於形成顧客對該企業產品的忠誠。
2.3提升品牌形象，培養品牌忠誠度
品牌存在的意義就在於能深植於顧客的內心和思想中，並得到顧客的認同，最終贏得顧客忠誠。為此，企業必須做到：（1）用誠信塑造品牌。品牌競爭事實上是一種信譽競爭誠信度高的企業，知名度和美譽度就高，進而顧客對它的信任度就高，忠誠度就高。（2）用特色維繫品牌。大凡名牌都有極其鮮明的個性，或功能先進、或工藝獨特、或設計精巧、或服務周到、或質量上乘。（3）用文化薰陶品牌。大凡名牌產品或商標，往往因其體現著企業的文化素質，而得到消費者的心理和文化認同。
2.4提高企業聲譽
良好的企業聲譽有利於吸引顧客，並節省與謹慎顧客達成交易的時間，從而降低交易成本，並創造溢價收入。而節省下來的時間又可以用來開拓新的業務。另一方而，良好的企業聲譽還能促進新產品銷售和市場開拓。無懈可擊的企業聲譽減少了與新的交易物件建立信任的時間，有助於提高交易效率。良好的企業聲譽有助於建立新顧客對企業的信任感，加強老顧客對企業的信任感，從而增強對企業的忠誠度。
3通過提高轉換成本來鞏固顧客忠誠
國外的實踐經驗表明，通過提高顧客轉移成本的方式是留住顧客，提升顧客忠誠的有效途徑。一般來講，企業構建轉移壁壘，使顧客在更換品牌和供應商時感到轉移成本太高，或顧客原來所獲得的利益會因為轉換品牌而損失，這樣可以加強顧客的忠誠。建立企業與顧客之間的結構性紐帶和對顧客做出某些積累承諾，也可以提高顧客轉向競爭者的轉移成本，進而增強顧客忠誠。
參考文獻
[1] 韓小芸，汪純孝.服務性企業顧客滿意感與忠誠感關係[M].北京：清華大學出版社，2003.
[2] 林靈.顧客忠誠度研究[J].科技創業月刊，2007