摘要：本文就案例教學這一現代教學手法靈活地在飯店服務與管理專業課中的應用進行探討，面對傳統的“滿堂灌”、“填鴨式”教學法的弊端，在飯店服務與管理專業課中用案例的事實，情節來說明課堂教學內容的觀點，做到了理論聯絡實際，既生動又具體，活躍課堂氣氛，更加深學生對教學內容的理解。
關鍵詞：案例教學；專業課教學；教學設計
對飯店服務與管理專業的學生來說《餐飲服務》《客房服務》《導遊基礎知識》等作為必修課，是致用之學，它為以後學生走向工作崗位打下了紮實的基礎。那麼如何在飯店服務與管理專業的課堂上發揮學生的學習積極性，更好的將書本的理論和實務知識結合起來呢？這也是我們旅遊專業教師的教學任務所在。
一、“案例”設計應注意的問題
設計教學案例是實施“案例”教學法的前提和基礎。為了達到教學目的，教師要對案例材料進行篩選、組織、編排，使案例發揮最大的價值。設計案例時要注意以下四個方面：
1.案例必須典型且具有一定的可操做性。
多見於飯店服務過程中最常見的、突發的疑難案例，學生通過對案例的學習不僅可以獲得豐富的理論知識，而且在以後的飯店服務中可以運用這些知識解決實際問題如在學習《客房服務與管理》的第四章“接待和大廳服務”中的“辦理客人離店結賬手續的內容時，主要教會學生如何辦理離店手續我設計了一個這樣的'案例：40來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走到樓層中間拐彎處的服務檯前，將房間鑰匙放到服務檯上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總檯結賬。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房後再走。”說完便給樓層服務員打電話。陳先生頓時顯得十分尷尬,心裡很不高興，很是冷漠地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視了一下那隻旅行包，陳先生覺得受到侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往512房間走去。她開啟房門進去，不緊不慢地檢查：從床上用品到立櫃內的衣架，從冰箱裡的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還開啟電控櫃的電視機開關看看螢幕。然後，她回到服務檯前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了放行的“關照”，更覺惱火，想要發作，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開了賓館，案例產生了問題：客人為何不高興？服務員怎樣做才能使客人滿意？激起了學生濃厚的學習興趣，繼而展開了討論。即掌握了專業理論知識，又為以後的就業打下基礎。
2.案例必須具有針對性。
教師應該針對學生的接受能力來選擇或設計教學案例。由於職業中學的學生年齡、文化基礎等個人特徵存在明顯層次差異，以多數同學拓寬知識面和提高分析能力、解決問題能力為主要目的，也要培養少數基礎好、能力強的學生的綜合、全面的管理能力。
比如在講到中餐服務時設計這樣一個案例：一位剛來餐廳實習的學生，在中餐服務上菜時，不小心將菜餚湯汁灑在了客人的西服上。當時客人勃然大怒，說自己的衣服是花兩千多元買的，要求這位學生賠償。該學生當時嚇得連道歉的話也忘了說，便溜之大吉了。客人覺得不但身上的湯汁沒人來擦，而且連“肇事者”也不見了，無疑是更加憤怒不堪。最後，在經理的一再道歉和勸說下，客人才接過已清洗乾淨的西服，怏怏不樂地走了，並揚言以後再也不來這個飯店了。服務員溜之大吉對不對？為什麼？如果你是一位餐廳經理怎麼處理？把實踐搬入了課堂，調動了學生們的積極性。培養了學生的實踐能力和創造能力。
3.案例具有客觀性。
不能胡編亂造案例，這應該是對飯店內所發生事實真實客觀的描述，有些部分需要虛擬或藝術加工，也一定要合乎情理，千萬不能用那些荒謬、毫無邊際的情節。因為只有真實的案例，講起來才更加生動，同樣學生的參與熱情就會高。在餐飲課堂上講到中餐服務這一章節時，我曾引用了幾個案例，其中有這樣一個案例：客人投訴食物裡有蟲子時，作為服務員該如何去處理？同學們回答積極，各種各樣的解決方法都有，使課堂氣氛頓時活躍起來，而且圍繞此案例展開了一系列的討論，達到了很好的教學效果。4.案例具有精悍性。
所應用的案例不能太長，這樣學生就能較好的進行概括，能對案例做透徹的、全面的分析。如果案例冗長，學生就會失去閱讀的興趣，那麼就達不到良好的教學目的。比如在講到中餐服務中特殊情況處理時，就引用了一個很簡潔的案例：在服務中一不小心把酒杯碰倒了，這時作為服務員該怎麼辦？對於這樣的事情的發生，可想而知，客人肯定很生氣，但該怎麼做讓大事化小，小事化了，這就需要服務員有誠懇的態度和機智的應變能力。
二、“案例”教學法在實際運用中需注意的問題
1.教師應轉變教育思想，樹立現代教育觀念。
其關鍵是要轉變多年來形成的傳統的教育思想，樹立創造性教育觀念。在傳統教育模式下培養出來的學生缺乏創造力，也缺乏解決實際服務問題的能力。案例教學法以傳授教材知識為起點，注重培養學生的思維能力、分析問題、解決問題的能力，進一步培養學生的創新能力。在運用案例教學法時，教師應當首先給學生講清楚利用案例教學法進行教學的預期目標，使學生明確學習方向，並自覺地向這一目標邁進。
2.實施“案例”教學法，要有大量的案例相配合。
教學案例應由教師精心地編排或選擇，可以是現成的案例，在公開出版的案例集或教材中擷取；也可以是在旅遊服務、飯店服務有關的資料中搜集，這一種案例多是描述型的，學習性較強；還可以是根據相關資源，創設一定的情景，親自動手進行編輯組合成一個新的案例。
3.案例教學是對飯店管理中客觀情景的分析。
要求指導教師在用“案例”教學法實施教學過程中不僅具有深厚的專業理論基礎，而且還應該有豐富的專業實踐經驗。教師在花費大量的時間、精力準備課程後，由於課堂教學中不可控因素增加，如果組織不好，引導不力，這一教學方法也不一定能達到預期的教學效果，教學效率不一定高，可能影響教學程序，影響學生學習。
4.配合運用多媒體設施，提高教學效率。
將高效的教學方法與先進的教學手段結合起來是提高教學質量的最佳途徑。在案例教學中，適當引入多媒體教學手段，將聲音、動態圖象與案例討論充分結合起來，一方面能加大資訊輸出量，另一方面也能提高帶動學生的學習積極性，提高學習效率。總之，案例教學法不僅能調動學生學習的積極性、主動性和創造性，而且能加深學生對理論知識的理解，同時還能提高學生運用理論知識解決實際問題的能力，是一個經過教學實踐證明了的行之有效的教學方法。但是，案例教學很顯然要比傳統教學更費時費力，要進行很好的實施，除了教師不斷的鑽研和探索以外，還必須有比較充足的課時量，否則很難取得很好的教學效果。
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