相信大家都跟作文打過交道吧，特別是有嚴密的邏輯性的議論文，議論文又叫說理文，是一種剖析事物，論述事理，發表意見，提出主張的文體。那麼什麼樣的議論文才是好的呢？下面是小編收集整理的網路環境下客戶關係管理存在的問題與優化建議論文，希望能夠幫助到大家。
摘要：在激烈的市場競爭中，客戶資源是企業立於不敗之地的關鍵因素，只有利用好客戶資源，才能佔據市場份額，實現企業效益。企業要面向自身客戶管理缺陷，制定一系列針對性措施，要樹立先進的資訊化客戶管理理念，要不斷提升企業資訊化管理水平，要建立適應企業發展需求的資訊化客戶管理模式，要提升員工資訊化客戶關係能力等。
關鍵詞：網路時代；客戶關係管理；政策建議；
一、引言
企業要想實現發展的目標就必須尋找並且實施與網路時代經濟發展相適應的市場戰略，將客戶價值提升到市場戰略的核心地位。客戶已成為企業發展的生命線，關係著企業發展的成敗。面對網路市場經濟環境的挑戰，作為企業的經營管理者必須明確在提升產品和服務質量的同時，堅持客戶中心的戰略目標。良好的網路時代條件下的客戶關係管理是企業經營發展的重要基礎，在激烈的市場競爭中，客戶資源是企業立於不敗之地的關鍵因素，只有利用好客戶資源，才能佔據市場份額，實現企業效益。
二、網路時代下客戶關係管理基本理論
（一）客戶關係管理的概念
客戶關係管理是指在企業管理過程中，要堅持以客戶為中心，針對客戶需求展開服務，以增強企業管理效能以及客戶對企業的忠誠度。在客戶管理過程中，根據不同客戶的不同需求，調整企業管理，提升企業服務能力，企業針對在客戶關係處理過程中存在的問題不斷調整戰略，實現企業與客戶之間關係的改善，為企業發展奠定客戶基礎。新背景下，隨著資訊技術的不斷髮展，企業應重視和利用資訊科技加強客戶關係管理。
（二）網路時代下企業客戶關係管理特徵
1、客戶資源由企業共享。
客戶資源是企業重要的無形資產，在以往的企業管理中，通常是員工離職則帶走員工所負責的客戶，造成企業的重大損失，也使企業經營管理受制於員工。資訊科技的不斷髮展提升了企業內部的資訊化程度，各部門之間的溝通交流更加通暢，部門之間能夠更加充分實現資訊共享，通過網路，各部門可以根據自己的生產狀況適時更新產品或服務，也避免了單個員工把持客戶資訊的侷限性，更不因員工離職造成客戶流失。網際網路的出現，使得企業產品資訊的傳播速度更快、更準確，這也就使得企業員工不再關注於固定客戶，而使企業客戶資源成為共同的員工資產，使企業更加準確、有效地實現與客戶的.溝通交流。
2、客戶個性化需求有效得以滿足。
傳統企業管理模式下，企業員工直接面向客戶需求，難免因為個人能力問題，而無法周全客戶需求，造成在生產營銷環節與客戶需求之間的不通暢，無法真正提供滿足消費者個性化消費需求的產品和服務。隨著網路資訊科技的發展，通過企業資料庫的建設能夠實現企業內部各部門之間的資訊資源共享。通過企業資料庫建設，能夠實現對於客戶資料的充分共享，有針對性的資料分析服務於企業的生產營銷，對每位客戶提供一對一的消費服務，客戶的個性化需求得以滿足，同時有利於企業產品和服務的順利實現。
3、客戶分類更加細緻。
企業管理中所面臨的客戶龐雜，若依靠人工整理客戶需求並給予分類，難免會出現耗時耗力卻所得較少的情況，在網路資訊環境下，在企業的經營管理當中，可以利用適合企業發展的客戶管理系統，針對不同的消費者實行不同的管理模式，根據不同的消費，把客戶進行細分，並對其消費價值的最大化進行備註，努力挖掘客戶的價值，有針對性地為客戶提供更加優質化的服務，以增加企業的經濟效益。
三、網路時代下客戶關係管理存在的問題
隨著企業管理環境的變化，資訊化客戶管理是企業適應現代化發展的必備條件。但是，很多企業在自身客戶管理的過程中，還存在著諸多問題，如企業缺乏資訊化管理理念，未能有效掌握現代資訊科技，未能建立有效的客戶管理系統，企業客戶管理能力無法適應企業發展需求等，這些都成為阻礙網路時代下客戶關係管理的重要因素。
（一）企業缺乏資訊化客戶管理理念
目前，我國大多數企業仍然停留於產品中心的經營理念，對於客戶價值在企業經營發展中戰略性價值認識不足，這與現代企業發展理念存在一定差距。對於現代企業發展而言，我們得知大多數企業的管理人員認為對客戶關係的管理對企業的發展與市場的開拓起到了關鍵性作用，客戶關係管理對於企業發展的重要性日益凸顯。但是，部分企業對於建立與維護客戶關係的重要性認識不足。有些企業為了爭奪客源，不惜進行價格大戰、不正當競爭，這種客戶戰略的實施並不利於企業的健康發展，也造成市場秩序的混亂，甚至會降低企業在消費者心中的形象，降低企業的客戶認可度，不利於企業的長遠發展。
（二）企業員工未能有效掌握現代資訊科技
當前，我國有些企業的資訊化程度較低，造成企業員工無法通過資訊科技手段及時有效地瞭解和掌握客戶資訊，服務於客戶關係處理，同時部門之間的資訊溝通不暢，也造成企業員工客戶關係處理的不足。另一方面，調查結果顯示，有80%的企業有自己的官方網站，但由於企業自身的資金、技術以及人員等的不足，對網站的推介活動力度不夠，在網站上的客戶服務板塊沒能真正地運用起來。現代化的資訊科技手段並沒有在企業的客戶關係處理中得到充分運用，企業員工並不能充分有效掌握現代資訊科技，服務於客戶管理，很多企業員工還停留在給客戶打電話、發簡訊、見面等傳統的客戶溝通方式，造成溝通的有效性不足，互動性降低。打電話、發簡訊、見面的方式創意性不足，造成客戶溝通的積極性不足，同時員工自身溝通能力的不足也極大影響客戶溝通的效果。而且，很多客戶關係管理的人員對客戶資訊的記錄包括姓名、年齡等基本資料，工作性質、愛好等一些經常性的記錄，而那些跟消費習慣緊密相關的性格特點、消費傾向等卻沒有引起企業工作人員的重視，對有些企業來說，未及時對客戶的資訊進行記錄，也沒有真正地把這些資訊有效利用起來。
（三）企業缺失客戶關係管理系統
通過對一些企業的客戶關係管理模式的現狀分析發現，很多企業尤其是中小企業目前主要使用電子檔案與紙質檔案對相關客戶進行關係管理，並且與客戶交流的主要途徑仍是依靠打電話、發簡訊以及見面等傳統媒介方式，對於客戶資訊資料的記載和整理較為鬆散、不正規，這就表明有些企業已經意識到了網路對企業發展所帶來的機遇與挑戰，然而由於技術以及財力的限制，企業內部網路化和資訊化程度較低，網路媒介投入不足，造成企業對於客觀關係的管理資訊化程度不足，缺乏現代化的管理理念與指導。
（四）客戶關係管理能力不能適應企業需求
企業客戶關係管理主要是對客戶需求的挖掘、目標客戶的發現、現有客戶的維護以及忠誠度的培養。企業傳統的經營管理體制與理念造成企業沒有足夠的能力對客戶關係進行相應管理，主要表現為：客戶關係管理工作人員素質較低，專業素養不足，缺乏客戶關係管理的專業知識背景，加之進入門檻低、工資待遇較低等原因造成客戶關係管理人員流動頻繁，這種人員的流動性使得消費者對企業的信賴度降低。企業員工尤其是客戶關係管理人員的能力不足，即使企業建立了較為完備和先進的客戶關係管理系統，但是仍不能將現有一些客戶資料轉變為有價值的客戶資訊，未能有效識別目標客戶，另外，未能準確、及時把握客戶需求的變化，這就制約了企業對客戶關係的管理。即使有些企業已經實現了客戶資訊的共享，但是企業工作效率的下降，客戶感覺到不被重視，極易造成客戶的流失。
四、網路時代下企業加強客戶關係管理的建議
為了適應市場環境下網路飛速發展的需要，企業要面向自身客戶管理缺陷，制定一系列針對性措施，要樹立先進的資訊化客戶管理理念，要不斷提升企業資訊化管理水平，要建立適應企業發展需求的資訊化客戶管理模式，要提升員工運用資訊化客戶關係的能力等。
（一）樹立先進的資訊化客戶管理理念
隨著市場行銷理論的不斷髮展和資訊科技的不斷普及，網路時代下的客戶關係管理在現代企業發展中發揮著日益重要的作用。經過調查研究發現，大多數企業的管理人員認為良好的客戶關係管理對企業的發展與市場的開拓起到了關鍵性作用，樹立先進的資訊化客戶管理理念是企業客戶關係管理的重要支撐。現代企業應該樹立先進的客戶管理理念，相信客戶、信賴客戶能夠為企業創造更大的價值。在企業發展過程中，堅持以客戶的需求為第一位，以不斷滿足客戶的需求為企業發展的重點，堅持以客戶的需求為導向進行生產，做好產品的售後服務工作，增加客戶的滿意度，培養客戶對本企業的忠誠度。此外，引進國外先進的客戶管理理念，並結合本企業的發展狀況，應用到本企業的發展過程中。
（二）要不斷提升企業資訊化管理水平
資訊化環境下，企業應不斷提升企業資訊化管理水平，可以通過資訊化平臺建設，如公司官方網站和微信公眾平臺的建設，建立企業與客戶之間的溝通交流平臺，實現企業客戶關係管理人員與客戶之間的及時、有效互動，使企業充分了解客戶消費需求，實現企業生產銷售的針對性和個性化，生產更加滿足消費者需求的產品。在企業產品同質化嚴重的今天，如果企業依然不能做到產品的創新與及時更新換代，很有可能會被市場淘汰。企業在通過網路為客戶提供個性化服務的過程中，通過高質量的服務以及個性化的產品努力在激烈的市場競爭中取勝。也可以通過附加產品來增加客戶的滿意度，培養客戶對企業的忠誠度，同時這些附加產品也增加了企業的經濟利潤。
（三）建立適應企業發展需求的資訊化客戶管理模式
資訊化時代下，企業所面臨的市場環境發生變化，企業所面臨的競爭，不再是本區域內的競爭，而是整個國內甚至國外市場。企業所面臨的客戶也發生了變化，不再是有形的本地客戶，更多的是無形的網路虛擬客戶群。同時，客戶的需求特徵發生了改變。網路環境下，足不出戶就可以見到世界各地的產品，貨比三家已經太少，經常是貨比百家甚至千家，好中選優成為可能。這些都給處於傳統經營管理模式下的企業帶來了較大的衝擊，同時，也為企業的改革提供了新的有利條件。因此，面對日益激烈的市場競爭，企業應不斷加強客戶建設，通過建立適應企業發展需求的資訊化客戶管理模式，並不斷創新出滿足消費者需求的產品，真正實現為客戶服務，實現客戶價值。適應企業發展需求的資訊化客戶管理模式能夠有效挖掘客戶價值，以滿足客戶群的個性化需求。企業還應該加強對客戶群的分組管理，明晰產品所面臨的客戶範圍，真正做到有針對性生產，才能贏得客戶認可，為企業發展帶來穩定效益。
五、結論
總之，隨著網路資訊科技在市場經濟中的滲透，逐漸改變了企業的經營發展環境，客戶關係管理實現著客戶資源的開發利用，藉助現代資訊科技手段能夠科學準確地把握客戶資訊，加強企業生產經營的針對性，從而增強企業發展的市場競爭力。
六、參考文獻
[1]張繼焦.成功的品牌管理[M].北京:中國物價出版社,2013.
[2]榮小華.消費者行為學[M].大連:東北財經大學出版社,2011.