[論文摘要]從傾聽型別、言語行為理論和實施策略與方法3個方面論述了涉外旅遊顧客投訴的處理問題，說明旅遊企業經營者應力避防禦性傾聽、攻擊性傾聽而採用接納性傾聽，聚焦於顧客投訴話語的言外行為，實施至關重要的言後行為，從而滿足顧客要求，維護企業商譽．保證潛在客源，增加企業收益。
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[論文關鍵詞]傾聽；言語行為；投訴；處理
涉外旅遊企業經常會遇到處理外國遊客投訴的問題。顯然，處理的方法不同，產生的效果也會大不相同，這對旅遊企業的形象和旅遊產品的銷售有著直接影響。因此，處理者的語言技巧和投訴處理藝術至關重要。這主要表現在與顧客交流時的有效傾聽與表達以及整改措施的落實等方面。本文將從傳播學和言語行為理論的角度對此加以論述。
一、傾聽型別的選擇
“傳播學裡談的‘傳播’，是雙向、共享意義上的資訊、知識的流動過程。”傳播必然涉及資訊的發出端與資訊的接收端、資訊渠道、資訊傳遞、編碼、解碼、噪音等，為確保資訊的有效接收，除了其他因素外，資訊接收者的傾聽至關重要，它是在資訊傳播中資訊接收者正確解碼的關鍵前提之一。在其他條件等同的情況下，一般意義的聽與傾聽的差別表現在資訊量接收的大小上。一般意義的聽會使資訊的接收大打折扣，而傾聽則能確保資訊傳輸充量無誤的接收。本文將探討旅遊投訴處理中的3種不同型別的傾聽：防禦性傾聽、攻擊性傾聽與接納性傾聽。在傾聽顧客投訴的過程中，同是傾聽，但傾聽的方式、目的或傾聽者的心理素質不同，所產生的可能會是令顧客不滿、與顧客爭吵或者與顧客合作等迥然不同的結果。