以顧客為核心首先要識別顧客，其次要分析顧客，最後就是根據顧客資訊，企業最後才能制定有效的營銷和管理策略，下面是小編蒐集整理的一篇相關論文範，歡迎閱讀借鑑。
在激烈的市場競爭環境下，對直接面向顧客的零售企業而言，忠誠顧客是其利潤的重要源泉。以顧客為核心的客戶關係管理(CRM)就是幫助企業培養忠誠顧客的有力法寶。以顧客為核心首先要識別顧客，其次要分析顧客，最後就是根據顧客資訊，制定有效的營銷和管理策略，通過正確的渠道，在正確的時間和地點，以最方便的形式給客戶提供他們最需要的、最優質的產品和服務。因此，企業需要將目光盯住顧客，充分了解顧客的需求，加強客戶關係管理，以提高顧客滿意度，強化企業的競爭優勢。本次調查綜合運用問卷調查法、座談法和觀察法等方法，針對揚州A 超市賣場的客戶關係管理現狀，收集了比較完備的資料。其中，在實施問卷調查方法時，設計了針對顧客滿意度的問卷，按照隨機原則共發放調查問卷 100 份，回收 94份，無效問卷 6 份，有效率為 94%，具有一定的代表性。
1 揚州 A 超市賣場客戶關係管理問題分析
1.1 會員服務專案不豐富，會員優惠執行效果較差。會員是超市的忠誠顧客，會員對超市的印象直接影響到超市在社會上的知名度與美譽度。作為會員，顧客更希望從超市中得到更多的優惠商品，調查發現，揚州 A 超市賣場有高達 82%持有會員卡的顧客認為他們作為會員並沒有得到許多的優惠，可見揚州 A 超市賣場在會員優惠服務上並沒有做到很完善，顧客並沒有感覺到作為會員得到更多的優惠，這將直接影響到顧客對超市的滿意度。
1.2 賣場佈局不合理，選購商品難度大，服務效率較低。在“顧客意見調查反饋”問題調查中，發現顧客對揚州 A超市賣場的意見集中體現為：賣場商品擺放無規則、商品主題不明顯、價格牌標註混亂以及賣場整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導致顧客在選購商品時很難找到自己想要的商品，浪費了顧客寶貴的時間;其次，商品價格牌標註不對位致使顧客在選購商品時很難獲得商品的準確資訊，增加了顧客選購商品的難度，降低了超市銷售作業效率;再者，壓抑的賣場氛圍破壞了顧客愉悅的購物心情，降低了顧客的購買慾望，也降低了顧客對超市良好的印象。
1.3 售後服務範圍窄，資訊反饋不充分。良好的資訊反饋體系是零售賣場與顧客建立長久關係的有效機制，可以幫助超市瞭解到顧客對超市經營管理的意見和建議。在對揚州 A 超市賣場資訊反饋問題的調查中發現，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時有效地反饋給超市，這明顯是超市在售後資訊收集和反饋制度上出現了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日後的發展。
1.4 客戶資訊得不到充分利用，客戶細分過於簡單。揚州 A 超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購買資訊進行更深入的客戶細分。對客戶細分不深入，公司就無法根據不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的服務。
2 改進揚州 A 超市賣場客戶關係管理現狀的對策和建議
對策來源於問題，下面我們就針對揚州 A 超市賣場在客戶關係管理方面存在的問題，提出相應對策與建議：
2.1 增加服務專案，完善服務流程，提高服務效率
2.1.1 會員服務改進措施。針對會員並沒感覺到獲得太多優惠的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以經常看到和買到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優越感，提升會員對超市的忠誠度與認同感。②超市可自定一個“會員日”，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優惠，給會員一種非常優惠的感覺。③利用會員卡資訊在會員生日當天傳送生日簡訊祝福，從而讓會員感受到超市服務很周詳。
針對顧客享受會員價的海報商品與實際銷售商品不相符的問題：①加強對 DM 海報商品真實度的內部監管與檢查。②為顧客建立 DM 海報商品糾錯平臺，並有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時也是超市對自身的一種考評。
針對特價商品在特價期間出現空架現象的問題：①企業貨品應準備充足，加強對倉儲的監管，在發現相關產品不足時，及時組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯絡方式，事後及時聯絡。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿意度。
2.1.2 方便顧客選購改進措施。針對超市導購人員不足且導購員服務態度差的問題：①增加優秀導購員數量，防止出現顧客在購物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對導購員進行崗前培訓，崗中監督，崗後績效考評。對導購人員進行崗前培訓提高導購人員的服務水平;對導購人員進行崗中監督及時糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務顧客;量化考評標準，實行有效的考評機制，可以讓員工更加積極主動地解決顧客在購物過程中碰到的問題。針對購物環境不理想的問題：①對超市商品的陳列與擺放進行設計，調整超市商品擺放不合理的地方，儘可能地將關聯商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節省顧客的時間。②更新完善硬體設施，做好對賣場音樂播放的選擇。購物本身應該是一種快樂的`消費，超市更應該為顧客營造快樂購物的氛圍，賣場輕鬆愉快的購物環境會帶給顧客好心情，同樣也會提升賣場在顧客心中的印象。針對為顧客結賬服務效率低的問題：①對收銀員進行培訓並定期進行考評。②設定快速結賬口(針對超市高峰段提出的快速結賬口)。讓購物比較少的顧客可以快速結賬，節省了顧客時間，也為超市提供了有序的結賬環境，從而提高超市收銀作業的效率。
2.1.3 售後服務改進措施。針對售後服務資訊收集反饋制度不完善的問題：①定期選派調查員對賣場商品進行售後問卷調查，收集售後資訊，可以讓超市瞭解到什麼樣的產品更讓顧客滿意，及時收集到顧客對超市服務的建議，便於超市迅速調整賣場商品結構及服務水平。②定期隨機抽選顧客開展茶話會，並贈送小禮品，以進行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺。超市可以購買客戶關係管理系統軟體，建立網上資訊互動平臺，及時地與顧客進行互動，拉近超市與顧客的距離。
2.2 全面收集客戶資訊，採用 ABC 分類法對客戶進行分類，提供有針對性的服務。生活中很多經濟現象都符合“20/80”規律，超市的客戶群體也符合“20/80”規律，即“關鍵的是少數，次要的是多數”。一般情況下，年購物總額佔 60%-70%的客戶數量只佔 10%-20%，這類客戶稱為超市的重點客戶，即 A 類客戶;相反，年購物總額佔 10%-20%、客戶數量卻佔 60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即 C 類客戶;年購物總額與客戶數量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即 B 類客戶。
對於 A 類重點客戶，給予其足夠重視並投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務專案和最快的服務效率，針對各個客戶的特點，建立客戶服務檔案，制定一對一的服務方案，滿足其個性化需求;而對於數量最多，價值貢獻額居中的 B 類客戶，對他們進行及時的問卷調查、召開座談會和網上溝通等方式瞭解他們的消費動向，聽取他們的意見和建議並及時改進，培養該類客戶的部分向 A 類客戶發展，成為超市的重點顧客，從而提高更大的利潤貢獻率;在超市客戶群中數量較少、貢獻價值最低的 C 類客戶，對他們進行區分服務，對有潛力發展為 B類客戶的，超市可投入一定的資源並對他們進行開發，若沒有發展潛力，超市可順其自然，不必投入過多資源。
3 結語
對超市門店開展客戶關係管理調研分析，可以讓門店瞭解到顧客對超市的滿意度，在超市與顧客之間搭建一個滿意度溝通平臺，為更多真實的資訊鋪設一個有效的反饋渠道。揚州 A 超市賣場如能針對以上幾點進行改進，進一步改善其經營方式和服務模式，並充分利用現有的競爭優勢，相信一定能提高其經營利潤，在揚州零售市場上取得更大的市場份額。
參考文獻：
[1]陳王偉.對溫州本土零售企業提高顧客忠誠度的策略分析[J].北方經濟，2009(13).
[2]伍嘉雋.對廣州零售企業會員制的調查研究[J].商訊商業經濟文薈，2005(6).
[3]劉冠俊.企業客戶服務管理[M].北京：中國廣播電視出版社，2002，1.