客戶資源是企業最重要的戰略資源之一。擁有客戶就意味著企業擁有了在市場中繼續生存的理由，而擁有並想辦法保留住客戶是企業獲得可持續發展的動力源。但是在傳統的企業結構中，要真正和客戶建立起持續、友好的個性化聯絡並不容易。正是在這樣的情況下，美國Gartner GroupInc.於1999年首先提出客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）理論。
一、CRM的基本內涵
CRM是一種以客戶為中心的經營策略，是利用資訊技術對客戶資源進行集中管理，將經過分析及處理的客戶資訊與所有與客戶有關的業務領域進行連結，使市場、銷售、客戶服務等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產品及服務，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化。
一般來講，可以從4個方面來討論CRM的價值。（1）提高效率。由於採用了新技術手段，業務處理流程的自動化程度提高了，特別是在市場、銷售、服務等關鍵業務處理上，實現了企業範圍內的資訊共享，提高了員工的工作能力，並有效減少培訓需要，使企業內部能更高效地運轉；（2）拓展市場。通過新的業務模式擴大企業經營活動範圍，及時把握新市場機會，佔領更多的市場份額，並不斷評估市場活動效果；（3）保留客戶。客戶可以選擇自己喜歡的方式與企業進行交流，方便地獲取資訊，得到更好的服務，客戶的滿意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，並更好地吸引新客戶；（4）提高企業效益。改進市場、銷售、產品開發等工作脫節現象，加快銷售程序，通過良好的客戶服務和全新的市場活動獲得新的銷售機會，提高長期銷售量的增長；同時，具有針對性的客戶挖掘，節約了市場和銷售的成本，也減少了企業在戰略決策上產生失誤的可能性。
可以看出，CRM的核心是客戶的資源價值管理，因此CRM的實施必須要獲取大量的客戶的有用資訊，並通過管理和分析大量的資訊，從中找出對企業管理決策有價值的知識。這一切都需要有先進的技術和工具的支援，資料探勘恰恰可以給予CRM良好的技術支援。
二、資料探勘的主要方法
資料探勘也被稱作KDD（Knowledge Discovery in Database），即資料庫中的知識發現，是一種決策支援過程，它主要基於AI（人工智慧）、機器學習、統計學等技術，高度自動化地分析企業原有的資料，作出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，預測客戶的行為，幫助企業的`決策者調整市場策略、減少風險、作出正確的決策。
CRM中的資料探勘是指從大量的有關客戶的資料中挖掘出隱含的、先前未知的、對企業決策有潛在價值的知識和規則。技術上，客戶關係管理系統採用嵌入資料探勘系統的方式，可以自動地產生一些所需要的資訊。更進一步的，還需要企業有統計學、決策科學、電腦科學方面的專業人才制定出相應的挖掘規則以進一步發揮出資料探勘系統的優勢。
資料探勘的主要方法包括關聯分析、時序模式、分類、聚類、偏差分析以及預測等，它們可以應用到以客戶為中心的企業決策分析及管理的不同領域和階段。
1. 關聯分析（Correlation）。其目的就是挖掘出隱藏在資料間的相互關係。例如，80%顧客同時會在購買某種A產品的同時購買B產品，這就是一條關聯規則。
2. 時序模式。通過時間序列搜尋出重複發生概率較高的模式，這裡強調時間序列的影響。例如，某段時間內，購買了A產品的人中，70%的人會買B產品。