摘要：由於醫院醫療服務的特殊性，服務失誤在所難免。服務失誤會引發患者的不滿，進而導致醫院形象受損。服務補救作為服務營銷中的一種手段，用在醫院服務管理中，不僅是對患者抱怨的處理，更是一種管理的過程和手段。高水平的服務補救有利於提高患者的滿意度和忠誠度；有利於阻斷醫院“壞口碑”的傳播，提升醫院形象；有利於改進醫院服務，提升醫院服務質量。
關鍵詞：醫院，服務補救，改善服務管理
目前，衛生系統正在深入開展全面改善醫療服務專項行動，目的在於進一步提升醫療行業的形象，提高社會和百姓對醫療服務的滿意度。然而作為特殊服務業的醫療服務，由於服務的產生與服務的消費是同時發生的，同時具有高技術性、高接觸性及複合性等，因此，無論流程、員工訓練如何嚴密和精確，技術如何先進，服務失誤仍可能發生，並由此引發患者不滿。研究表明，服務補救能影響顧客滿意度以及正面口碑傳播和再購買意願，高水平的服務補救會帶來正面影響。因此，在服務失誤發生後，通過採取有效的服務補救措施，避免對醫院產生負面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫療服務過程中非常值得探討的一個課題。
1服務補救的概念
1988年Cronroos提出，服務補救是指當服務失誤發生後，服務提供者針對顧客的抱怨行為而做出的反應，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。1995年Kenney認為，對醫療行業而言，服務補救是當消費者不滿意的時候，醫療機構所採取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。Cronroos和Kenney的概念主要針對的是對服務失誤後顧客產生抱怨的處理。隨著對服務補救研究的進一步深入，1999年Smith等學者明確指出：服務補救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動內容，因為其所處理的'狀況包括了服務差錯已經發生但顧客並未提出抱怨的情境。以前的研究僅對顧客填寫了正式抱怨表單的服務失敗及補救情境予以關注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預先補救，而不是僅採用被動的顧客抱怨處理。筆者認為，服務補救是服務差錯發生後，醫院採取補救行動，以使差錯的影響降到最低，其中不僅包括患者抱怨後的處理，而且還包括顧客未抱怨時的預先補救。
2 服務補救在改善醫療服務中的意義
2．1有利於提高患者的滿意度和忠誠度
患者來醫院就診，無疑是想得到滿意的服務。服務失誤的出現，必將導致患者的不滿意。通過及時地採取服務補救措施，主動承擔起在服務失誤時所應負的責任，有利於化解患者的抱怨，同時提升患者對醫院的忠誠度。
2．2有利於提升醫院形象
服務失誤是難以避免的，而服務失誤的後果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項調查表明，當醫院出現服務失誤導致患者不滿意後，不滿意患者將向9—16人講述他們遭受的不好服務的經歷，而這9一l6人又會向另外的9—16人散佈對醫院不利的訊息，這是一種幾何級數的變動過程，其最終結果是醫院的形象受到嚴重的影響。通過有效的服務補救手段，有利於改變患者對醫院的影響和反應，阻斷醫院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫院形象。
2．3有利於持續改進醫療服務
患者的抱怨和投訴在很大程度上體現了醫院服務的失誤或失敗，對於醫院管理來說，這是非常重要的改進服務的顯性資訊。以患者的抱怨為出發點，跟蹤服務失誤產生的全過程，就會發現醫院在服務中存在的問題，而從問題出發，無疑是持續改進醫療服務最有效的手段。
3服務補救在改善醫療服務中的運用
多年來，我院一直堅持“以病人為中心，以質量為核心”的辦院理念，把提高醫院醫療服務質量作為醫院追求的目標，在改善醫療服務和服務管理中，通過採取服務補救策略，醫院的服務質量逐年提高，病人的滿意度逐年提高，服務補救收到一定成效。在具體實踐中，我們的做法是：