客戶關係管理實際是一種管理思想，它是以客戶為核心的經營理念在企業內部推廣的結果，是以客戶為核心的流程改進的軟體實現。下面本站小編為大家準備了關於客戶關係管理是什麼的文章，歡迎閱讀。
一、客戶關係管理的產生背景及發展過程
工業經濟時代生產力的快速發展，改變了全社會生產能力不足和商品短缺的狀況，並導致了全社會生產能力和商品的過剩。在這種情況下，客戶的選擇空間和餘地顯著增大，客戶需求開始呈現個性化特徵，市場競爭也變得十分殘酷，產品只有滿足客戶需求，才能實現市場銷售。市場的格局由賣方市場過渡到買方市場，企業的經營管理思想也逐步從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉移。網路的興起和迅速發展，把世界經濟推進到了電子商務時代，IT技術的發展使客戶關係管理的理念可以以流程化的形式固化下來，促成了客戶關係管理系統的誕生。
客戶關係管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM理)最早起源於美國。1980年初美國人提出了“接觸管理”的概念，它是專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊。1990年發展成了包括電話服務中心和支援資料分析的客戶關懷。後來許多美國企業為了滿足競爭日益激烈的市場需要，開始研發銷售力量自動化系統(SFA)，隨後又著力發展客戶服務系統(CSS)。1996年後，一些公司把SFA和CSS兩個系統合併起來，在此基礎上再整合計算機電話整合技術，形成集銷售、服務於一體幷包含呼叫中心的客戶關係管理雛形。特別是Gartner Group正式提出客戶關係管理的概念後，客戶關係管理的發展更是突飛猛進。1998年以後隨著電子商務的興起，客戶關係管理開始向e-客戶關係管理方向發展，併成為企業電子商務中的重要組成。
二、客戶關係管理的基本概念
關於客戶關係管理的定義，不同的研究機構和公司及個人有著不同的表述，被引用最多的還是Gartner Group和IBM所給出的定義。
Gartner Group是最先提出客戶關係管理概念的機構，它認為“客戶關係管理是為了增進收入、盈利和提高客戶滿意度而設計的企業範圍的商業戰略”。Gartner強調的是客戶關係管理是一種商業戰略而不是一套系統，它涉及的範圍是整個企業而不是一個部門，它的戰略目標是增進盈利、銷售收入，提升客戶滿意度。
IBM對客戶關係管理的定義包括兩個層面：一是企業的商務目標，即通過一系列技術手段瞭解客戶目前的需求和潛在客戶的要求;二是企業要整合各方面的資訊，使得企業對某一個客戶的資訊瞭解，達到完整性和一致性。IBM認為客戶關係管理是包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。
三、客戶關係管理的內涵
客戶關係管理是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業市場行銷、服務與技術支援等與客戶有關的領域。客戶關係管理的核心思想和內涵主要包括以下幾個方面。
1.客戶關係管理是一種經營理念
客戶關係管理是一種企業新的經營理念，而不是一種資料庫的應用。企業營銷理念由“生產觀念、產品觀念”轉向“營銷觀念”，因此企業真正經營的是“客戶”而不是 “產品”。在我們設計合適的方案之前，首先樹立起以客戶為中心經營理念，搞清楚誰是我們的`客戶、如何定義客戶關係、如何正確對待我們的客戶。
2.客戶是企業生存和發展的基礎，是企業最重要的資源之一
企業的經營模式已從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。客戶關係管理系統中對客戶資訊的整合集中管理，體現出將客戶作為企業資源之一的管理思想。通過對客戶資料的深入分析，應用營銷學中二八法則將會顯著增加企業的經營業績。
3.對企業和客戶發生的各種關係進行全面管理
企業與客戶之間發生的關係，不僅包括單純的銷售過程所發生的業務關係，如談判、簽訂合同、發貨、付款等，而且包括企業營銷及售後服務過程中發生的各種關係，如在市場推廣過程中，與潛在客戶、目標客戶接觸中發生多對多的關係，在售後服務過程中，企業服務人員對客戶提供的關懷活動、服務內容、服務效果的記錄等。
4.進一步延伸企業的供應鏈管理
企業資源計劃系統(ERP)的提出，原本是為了滿足企業的供應鏈管理需求，但ERP系統的實際應用並沒有達到企業供應鏈管理的目標，這既有ERP系統本身功能方面的侷限性，也有 IT 技術發展階段的侷限性，最終ERP系統又退回到幫助企業實現內部資金流、物流、資訊流一體化管理的系統。客戶關係管理系統作為ERP系統中銷售管理的延伸，藉助Internet技術，突破了供應鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間資訊交流的組織邊界，建立起企業自己的B2B網路營銷模式。客戶關係管理系統與ERP系統的整合執行，才能真正解決企業供應鏈中的下游鏈管理問題，將企業銷售、經銷商、客戶整合到同一個平臺上。
5.客戶關係管理是一套管理軟體
客戶關係管理綜合集成了資料庫、資料探勘技術、線上分析處理、Internet技術、物件導向化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，為企業的銷售、客戶服務、決策支援等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發展客戶關係管理提供了強有力的支撐。
四、客戶關係管理的分類
客戶關係管理經歷了最初的接觸管理，到客戶管理，到客戶關係管理，到呼叫中心、客戶管理、商業智慧和電子商務結合到一起。客戶關係管理走過了不斷分化成長的道路，目前的客戶關係管理分三種類型――運營型、分析型和協作型。
運營型客戶關係管理，也稱“前臺”客戶關係管理，其主要功能體現在銷售、市場行銷和客戶服務三個方面。包括客戶服務、訂購管理、發票/賬單、銷售及營銷的自動化及管理等。分析型客戶關係管理，也稱“後臺”客戶關係管理，用來分析發生在“前臺”的客戶活動，目的是把資料轉為資訊，把資訊化為知識。它的主要支柱功能有客戶分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、優化和接觸管理。分析型客戶關係管理具有非常重要的角色，它是企業整套客戶關係管理髮揮功效的前提。協作型客戶關係管理，其功能與上述兩種型別客戶關係管理功能有些重疊，用來實現多種客戶交流渠道的整合並協同工作，以保證企業和客戶都能得到完整、準確而統一的資訊。通過這種系統，企業員工和企業客戶可以共同協作來完成某種任務或解決某個問題。
一個客戶關係管理專案是否能夠成功，關鍵取決於該專案與企業內部管理流程的結合程度，企業在戰略上是否重視客戶關係管理，在流程優化方面是否有執行力。目前客戶關係管理理論及其系統是當今學術界和企業界研究和探討的熱點議題，已有很多企業成功地實施了客戶關係管理系統，並獲益匪淺，實施客戶關係管理系統已成為企業提升核心競爭力的重要手段之一。