銷售心理學之客戶訪談

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你要知道人生沒有失敗,銷售只有暫時停止成功。讓我們多點去了解銷售方面的心理學,這會給我們很大的幫助,下面由本站小編為你收集到的心理學方法:親自進行客戶訪談。

銷售心理學之客戶訪談

很多企業強調售後服務,因此加大客服中心建設……企業照著“顧客的想法”去實現,可是結果呢?並沒有得到合理的迴應。

這種不合理的現象,是企業不瞭解顧客消費心理造成的。國內很多企業喊著“顧客至上”、 “一切以顧客為中心”的口號,真正把服務做成功、獲得顧客肯定的有多少呢?消費者口裡翻來覆去的成功企業,就只是寥寥可數的幾家。

並不是說口號錯誤,而是企業理解有誤。很多企業把它們理解成提供微笑服務,提供最好的服務。企業口裡說的是顧客,其實一切都只從自身出發,按自己的設想來設計服務。設想顧客需要微笑,需要熱情的問候,也需要其他的服務。

顧客怎麼說的?

“真不想走進那家店,服務員笑起來好假。”

“服務員對著我微笑,好像我不買東西很對不起她們似的,可買的東西又不是我喜歡的,下次不去了。”

“那些服務員總是問我需要什麼幫忙,她們不要這麼熱情就是最大的幫忙了。”

……

有時我們所掌握的“顧客的需求”並不是真正的需求,所以服務不能觸動顧客的心,不能得到良好的迴應。

我們設想得再周全,計劃可能也會落空。就像建房子,因為選擇的是沙地,房子雖然建得非常堅固,設計很完美,但還是不穩當的,沙子稍微移動,房子就斜了,補救加固只能一時奏效,最終還是逃不掉轟然倒下的命運。

其實,所謂的“顧客至上”、“一切以顧客為中心”,指的是企業要以顧客作為基點,探求顧客的需求,摸透其消費心理,再設計相應的服務。

美國一家旅遊公司的負責人說,我們對市場非常瞭解,顧客想要什麼,我們統統知道。很多人退休了沒事做,這一定是很大的一塊市場。這家旅遊公司看到這點,馬上開發一個新產品,把退休人員組合起來。旅程簡單,旅程上只安排美國食物護士隨團跟著,這樣顧客旅遊就不會感到勞累,也不用擔心健康問題。

旅遊公司滿懷信心,推出首期,市場反應怎麼樣?看銷售量就知道,顧客不願意購買這樣的'旅遊產品。

這是怎麼回事?

原來,旅遊公司是一廂情願,站在自己的角度去思考顧客的需求。這個基點ii 了,顧客需求不是思考出來的,是聽出來的,聽顧客的心聲,親自去找顧客訪談找老年人談話。

訪談後旅遊公司才發現,老年顧客不願意玩伴全是老年人,希望遊覽新的景點跟年輕人、當地的居民組合起來。他們想要嚐鮮體驗當地風情,並不特別擔心健月問題,不要當他們是需要護士跟著的病人。

多瞭解顧客,多和顧客進行訪談,我們才知道,方向不對了,跟顧客真正的需求南轅北轍。花那麼多心思,那麼多資源在策劃實施上,結果都白費了。顧客對j 業的服務不感興趣,不願意為此埋單。

訪談是企業瞭解客戶最有效最直接的途徑,可以通過訪談了解客戶產品知識

業務知識、客戶內部資訊、客戶存在的問題與困惑、客戶的需求與期望,甚至通變訪談向客戶要答案。並且,訪談可以建立客戶關係,通過訪談積累客戶資源,發現重點、有潛力的員工,培育良好關係。

訪談是企業慣用的方式,企業對它們的操作方法大多非常瞭解。要提醒的是,這種方式的運用,要儘量簡單,容易操作。重點是問題的設計,要符合顧客的心理。最好請專業的諮詢公司來設計。問題設計不合理,不僅無法收集到有效的資料,而且浪費企業的資源,甚至使企業做出不適當的決策。

這就好比做衣服,要做出一身合適的衣服,最關鍵就是找個專業的師傅量身。尺寸不對,再好的面料,再巧的做工,也是白費了。

在訪談的過程中目標一定要明確,訪談不是閒聊,有時候覺得聊得比較投緣,或者對方比較能侃,就聊得天南地北的,到最後獲取的資訊都是沒有價值的。大部分的訪談就是為了挖掘客戶存在的問題,當受訪者在向我們描述問題時,這個時候,我們可以儘量地思考相應的解決方法思路。

比如在某些高層訪談中,小倩扮演B角角色,也就是負責做記錄,她就邊做記錄,邊針對高層所反應的問題迅速思考一些解決思路。這樣做就很好,一些人也許會以為做訪談記錄非常枯燥而浪費時間,沒有意思。但是我們在記錄過程中完全可以進行一些思考,鍛鍊快速生成方案的能力。我們說的越多,索取的資訊就越少,高效的訪談者說的比例一般只佔5%左右。

如果覺得受訪者談到的某些點對專案很有價值,這個時候不妨及時地將記錄突出顯示或加粗,當你在整理彙總訪談記錄時,就能節約很多的時間。同時注意,對一些基層員工,一定要跟他說明此次訪談的目的,以及保密宣告,這樣才能消除顧客的戒備心理。

把握以上的一些要點是取得訪談成功的關鍵,訪談的過程是瞭解顧客需求的過程,也是開發潛在消費者的過程,因此一定要加以重視,並在訪談的最後真心地感謝顧客的參與,這是最基本的禮貌。