摘要：目的分析優質護理服務在醫院護理管理中的應用效果。方法本院自2015年9月起開始實施優質護理服務，選取2014年9月到2015年8月收治的患者120例（實施前）與2015年9月至2016年8月的患者120例（實施後），比較護理情況及患者護理滿意度。結果實施優質護理後，患者護理不良事件發生率3.33%明顯低於實施前的19.17%（P<0.05），且患者護理滿意度評分明顯高於實施前（P<0.05）。結論在醫院護理管理中實施優質護理，能夠減少護理不良事件，提高患者護理滿意度，值得推廣。
關鍵詞：醫院護理管理；優質護理；滿意度
0引言
醫院護理管理水平不僅直接影響著醫院的聲譽，更為重要的是其還影響著廣大患者就診效率、治療及康復效果，與患者的身心恢復息息相關[1]。自衛生部於全國衛生系統中開展“優質護理服務示範工程”活動之後，我院積極響應，根據實際情況在2015年引入了優質護理服務，有效提高了醫院護理管理水平，現報道如下。
1資料與方法
1.1臨床資料
選取2014年9月到2015年8月收治的患者120例（實施前），產科42例，婦科46例，兒科32例，年齡1-50歲，平均（24.01±1.56）歲；其中子宮肌瘤28例，卵巢瘤18例，宮外孕6例，剖宮產20例，順產16例，支氣管炎16例，肺炎16例。選取2015年9月至2016年8月的患者120例（實施後），產科40例，婦科35例，兒科45例，年齡1-60歲，平均（25.11±1.26）歲；剖宮產19例，順產16例，宮外孕5例，其中子宮肌瘤20例，卵巢瘤15例，支氣管炎25例，肺炎20例。。兩組患者基本資料無顯著差異（P>0.05），可對比。
1.2方法
我院自2015年9月起開始實施優質護理服務：
（1）環境護理：致力於為患者打造整潔、舒適的診治環境，採取的措施為：①在衛生間醒目處張貼提示牌，警示“小心跌到”；②在病區配備中央冷暖空調，對走廊、病房重新修整，病房中的隔布、窗簾均用粉紅色，床單被套均為純棉花布；③保持走廊乾淨整潔，在走廊牆壁上張貼油畫、風景畫，卡通畫，營造文化，輕鬆氛圍；④全天為患者提供熱水，按護理級別巡視病房，密切觀察病情，做好基礎及專科護理，並協助患者做好生活護理。
（2）加強動員：在全體護理人員中開展優質護理知識教育、思想動員、培訓，召開全員大會，集中講解操作細則、實施步驟，轉變護理理念。各科室根據要求深入討論如何開展優質護理，並對優質護理相關檔案認真學習，定期考核，確保每位護理人員都能掌握優質護理的精髓。
（3）對護理流程加以優化：過去出入院管理、藥品流通、住院收費等均是對醫院服務效率有影響的環節。在開展優質護理後，我們建立了電子化病歷管理系統與住院患者收費管理系統，對出入院環節優化，減少收費計價花費的時間。實施統一配送的藥品管理制度，各科室根據自身情況建立符合工作需要的護理服務流程，讓護士可以將更多的精力和時間用在為患者提供護理服務上。
（4）彈性排班：改變排班模式，為患者提供全面連續的護理工作。各科室根據業務量及床位數實行合理安排，如對年齡較大者儘量減少夜間排班次數，由高年資護士帶著年輕護士共同展開護理工作，並對責任制護理加以落實。床護比達到1:0.4。
（5）加強評估與考核：每月對護理人員工作展開評估，以科室為單位，以護士工作量、工作質量、患者滿意度反饋為依據，構建合理的考評制度，提高護士工作積極性，
（6）加強健康教育：在患者入院時、手術前後、用藥期間、出院前為其提供全程健康教育，讓患者對疾病及治療措施有全面認知，提高其對醫療服務的參與意願，使之積極配合醫護人員的工作。印刷相關疾病健康宣傳手冊並擺放在病房中顯眼的位置，開設健康教育宣傳室，以一對一的`方式為患者提供康復指導、用藥指導。
（7）心理護理：很多住院患者會有程度不同的心理問題，這是因為患者本身就為病情擔心，再加上醫院陌生環境造成的孤獨感、不安感，更易出現心理問題。本院為護理人員組織醫學心理學培訓，提升護士和患者的溝通能力。過去患者按鈴時護士才會到病房去，有時可能會因手頭忙碌而出現延遲。為改善這一問題，我們要求護理人員主動為患者服務，儘量將工作做在前面，如患者輸液時記好大概的換藥時間，多加巡查，主動換藥。若患者沒有家屬陪護，可協助患者做好生活護理。若患者不良情緒嚴重，則通過真誠溝通了解其不良情緒的產生原因，改善患者心理狀態。
1.3觀察指標
在實施優質護理前後統計護理不良事件發生情況（壓瘡、發錯藥、交班遺漏、藥物外滲、呼叫反應延遲），利用我院自制護理滿意度調查問卷評價患者對護理工作的認可程度，主要內容包括環節質量管理、護理行為、出入院管理、病人管理等內容，最終評分為各項內容得分之和，滿分為100分，護理滿意度與評分成正比。
1.4統計學分析
研究資料以SPSS20.0進行統計分析，計量資料（±s）對比時行t檢驗，計數資料行2檢驗。P<0.05為差異顯著，有統計學意義。
2結果
2.1不同時間護理不良事件發生情況比較
實施優質護理後，患者護理不良事件發生率3.33%明顯低於實施前的19.17%（P<0.05），
2.2護理滿意度比較
實施優質護理前，120例患者護理滿意度評分為（81.64±3.29）分；實施優質護理後，120例患者護理滿意度評分為（90.71±3.62）分；兩時間護理滿意度評分差異顯著（P<0.05）。
3討論
優質護理是新型的護理理念，其宗旨是為患者提供優雅、乾淨、整潔的病房環境，並對各項基礎護理予以強化，將責任護理制度落到實處，全方位提高醫院的護理水平。在生活水平不斷提高、廣大患者對醫療服務質量的要求不斷提高的背景下，開展優質護理是符合廣大患者的醫療衛生需求的，同時也符合醫院的利益[2]。在全國醫藥衛生體質改革背景下，為響應衛生部的“優質護理示範工程”的號召，本院開展了優質護理服務，以期真正地為社會服務，為群眾服務，提高社會及人民群眾的護理滿意度。在實施中我們發現，護理不良事件發生率及患者滿意度是對醫護質量進行評價的重要標準，而減少護理不良事件的發生、提高患者的滿意度是實施優質護理的目標[3]。本院自2015年9月實施優質護理以來，加強環境建設，致力於打造溫馨的住院環境；通過培訓及宣傳加強護理人員對優質護理知識的掌握程度，督促其將優質護理服務落到實處；從實際情況出發，為患者展開健康教育與心理護理，促進患者康復。研究結果顯示，實施優質護理後，患者護理不良事件發生率3.33%明顯低於實施前的19.17%（P<0.05），且患者護理滿意度評分（90.71±3.62）分，明顯高於實施前（P<0.05）。由此可見，在醫院護理管理中實施優質護理，能夠減少護理不良事件，提高患者護理滿意度，值得推廣。
參考文獻
[1] 戴夫.試論現代醫院發展中護理管理的新視角[J].中國醫院管理.2015,35（5）：63-64.
[2] 馬俊，湯維娟，張琦.底線管理在護理質量管理中的應用效果研究[J].中國衛生資源.2014,6（4）：291-293.
[3] 趙花，張亞寧，張芳.人文理念在護理管理中的運用實踐與思考[J].中國醫院管理.2014,34（10）：72