摘要：運用SWOT分析法，綜合全面地分析與評價了圖書館組織內部的優劣勢，並結合政策法律、經濟、社會文化和科技四大外部環境所帶來的機遇與挑戰，聚集內外部因素匹配，得出最優戰略組合，為圖書館服務的可持續發展提供參考。
關鍵詞：圖書館服務;SWOT分析法;數字技術;館藏資源;現代資訊科技;網路資訊服務;圖書館員;服務危機
圖書館作為知識儲備單元和知識傳播中介機構，具有傳播知識、傳承文明的重要社會功能，同時也擔負著保障公民基本閱讀權利、縮小社會資訊鴻溝的神聖使命。堅持平等服務、以人為本的基本原則，通過系統收集、儲存與組織文獻資訊，最大限度地滿足每一位使用者對資訊和知識的需求，是圖書館義不容辭的責任。在數字時代，現代資訊科技和網路資訊服務的發展，使圖書館服務面臨著前所未有的機遇和挑戰。圖書館必須要對自身的境況有一個全面而理性的認識，再製定適合其發展的策略。圖書館服務的不斷提高，還可以有效地推動知識型社會、學習型社會的建設及整個社會的和諧發展。
一、圖書館服務危機的概念
服務是圖書館存在的基礎，服務質量是圖書館的生命線，服務危機是圖書館的重點危機型別。圖書館服務危機是指在特定的環境下，某些因素給圖書館服務造成不利影響，扭曲圖書館服務理念，阻礙圖書館實現自身價值及功能的非正常狀態。[1]
隨著計算機網路技術、多媒體技術的飛速發展和海量資源的指數級增長，人們的生活發生了全方位的改變，這其中也包括了廣大使用者的.閱讀習慣。[2]使用者需求顯現出多樣化，人們不再滿足於傳統的資訊獲取和閱讀方式，便捷與個性化成為他們利用資訊服務的第一需求。新的技術手段和服務理念將使用者需求與傳統的圖書館服務之間的矛盾日益激化，也直接導致了圖書館服務危機的產生。
二、基於SWOT分析法剖析圖書館服務危機
(1)SWOT分析法概述
SWOT分析法，即強弱危機綜合分析法，是一種企業競爭態勢分析方法，用以在制定企業的發展戰略前對企業進行全面深入的分析。通過全面評價組織內部的優劣勢，認清外部環境提供的機遇與挑戰，最終根據這些內外部因素的匹配，得到最優戰略組合，為制定詳細的應對策略提供參考[3](見表1)。
(2)圖書館服務SWOT分析
運用SWOT分析法，可幫助圖書館制定正確的服務策略，從而化危機為契機，在複雜環境和激烈競爭中立於不敗之地。
1、 外部環境分析(見表2)。藉助PEST巨集觀環境分析法的思維，對圖書館服務的外部環境進行分析，著重分析了政策法律、經濟、社會文化和科技四大因素給圖書館事業帶來的機遇與挑戰。
2、 內部環境分析(見表3)。對圖書館服務組織內部的環境主要從文獻資訊資源、服務環境與形式、圖書館人、資訊科技、圖書館管理等五方面的優劣勢進行了綜合分析。
三、圖書館服務危機應對策略
不斷髮展的數字技術、不斷更新的服務理念，的確給圖書館服務帶來了很大的衝擊，使其面臨重重危機，但同時也給圖書館改進服務手段、提高服務水平提供了更多可能。圖書館因其市場能力和研發能力有限，不可能在短時間內去發現和發掘新產品及新市場，但圖書館致力於其有限的一些產品和技術，可以以提高服務質量為手段來規避風險。通過上述分析，筆者認為圖書館應該做好以下幾方面的工作。
(1)呼籲國家立法，拓展融資渠道，確保圖書館經費來源
圖書館應與文化、科技、教育等部門協作，努力爭取以國家立法的形式確定圖書館中的各種關係及其各個實體的權利義務，並確保經費來源。[4]財政適時提高對圖書館的資助，圖書館自身也應積極進取、開拓創新。歸根到底，圖書館應提升服務水平，使用者對圖書館的利用率高、需求量大，財政對圖書館的支援自然會提高。此外，也可鼓勵私人資金、企業贊助、社會捐助等社會資本和基金為圖書館提供更多資金支援。
(2)更新服務理念，並改善服務環境，打造多功能圖書館
1、 更新服務理念。要真正的“以使用者為中心，知使用者之所需”，需從觀念和設計上入手，實實在在地將情感化、人性化的服務理念貫穿於工作和服務中。以當前的快遞行業來說，早期快遞資訊是這樣的“你好，你的##快遞到了，編號####請下午一點前到####取件。”再後來，稱呼有所改變，變成了“親愛的客戶”或者“親”等，之前微博熱評的就有這麼一條：“親愛的客戶，快遞放在物業，麻煩有空像一隻小鹿一樣歡快地跑過去拿一下。”現在呢，“Hey，honey!我去找你啦，你要在家等我哦!我乘坐#快遞出發了，手機要保持暢通哦，好想你，麼麼噠”。這種幽默搞笑又有意思的簡訊內容，引起廣大網友的圍觀和熱捧，在帶給快遞員和收件人趣味的同時，也提高了快遞公司的工作效率。快遞簡訊的變化，雖說是細節問題，但能夠使使用者感受到物流服務傳遞出的情感，即關注每一個關乎客戶體驗的細節，這也直接影響了使用者對物流服務的滿意程度。這一點是值得我們借鑑和思考的。
2、 改善服務環境。隨著社會發展，使用者需求不斷提高，我們要努力營造舒適的自然環境與和諧優雅的人文環境，要有一流的軟硬體設施，並可在傳統的格局之外提供一些休息、娛樂的服務吸引使用者，營造一個自由舒適、寬鬆友善的閱讀環境，令使用者感受到“家”的溫暖與舒適，獲得更高的滿意度。[12]當用戶將圖書館當成“家”一樣愛護、關心時，圖書館也必會得到來自社會各界的幫助，以提供更多更好的服務。
3、 服務人性化、多元化。圖書館服務應更加人性化、多元化，要應使用者之所需。人性化可體現在提供“愛心傘”、自由舒適的閱讀環境和氛圍(沙發、盆栽、咖啡廳等)、自助列印影印機、租借數字移動終端裝置等方面;多元化可體現在服務內容和服務方式上，比如新書推薦、閱讀排行、因時制宜(各種節日、畢業季等)的電影推薦等。通過圖書館的各類服務平臺，還可以有效挖掘使用者的各種隱性知識(如讀後感、評論等)，並使其願意將其分享給其他使用者。總之，圖書館應時刻了解使用者的閱讀需求和閱讀行為變化，及時轉變服務模式，與時俱進，以人為本。 依託有利的建築設施、硬體裝置和各種資源，圖書館可以開展休閒閱讀、報告講座、音視訊中心等多種服務滿足使用者的需求，發揮圖書館社會教育的職能，提高圖書館的公共文化服務能力。圖書館應履行傳播社會文化的職責，完善使用者的資訊素養教育，幫助提高其資訊處理能力，並激發使用者終身學習的願望，促進社會文明的進步。其中，高校圖書館還可以為師生提供多媒體研討室、自習室、活動策劃室、音視訊製作室的相關場所和技術支援。