壽險理賠是發揮壽險保障功能，最大程度地降低投保人及被保險人等利益損失的關鍵環節。但是，當前壽險理賠中卻出現了手續複雜、流程拖沓導致的理賠難問題，這與壽險理賠的本質任務不吻合。而壽險公司在理賠環節過分關注規章制度、考核指標，而忽視被保險人或家屬等申請人的情感損傷等，是一個非常重要的原因。這實際上也是壽險理賠中倫理道德缺失的重要表現，未來我們應該探討，如何在合法合規理賠的前提下，尊重倫理道德，保護理賠申請者及其家屬的情感不受二次傷害。
一、壽險理賠中違背倫理道德的現象
我國壽險理賠的整體效率、理賠啟動效率相對較慢，尤其是部分消費者表示在理賠申請電話打通並接到保險公司回覆後，往往還需要一個月左右時間才會接到真正的理賠服務，之後理賠款的到位有時還需要很長時間的等待，這就使得消費者對理賠效率不滿意。對於整個保險公司來說，營銷是重中之重，而對理賠的重視度不夠。
此外，目前保險業壽險理賠工作優化存在較大不足，一般情況下，客戶需要至少通過公安、居(村)委會、民政、醫院等相關部門獲得理賠所需的基本資料，並多次撥打保險理賠申請電話，才可能將保險公司所需理賠材料備齊獲得理賠款。而且壽險理賠款往往滯後於醫療救助或者其他可保風險發生時間，有著顯著的滯後性。此外，目前壽險市場份額極高的分紅險、萬能險等新型保險產品的理賠額度低。在上述因素的影響下，一方面理賠開始於風險事件損失形成之後，尤其是壽險業務理賠的申請人本身心情狀態不佳，繁冗的理賠手續不僅影響客戶滿意度，更加不符合人性化服務的宗旨。另一方面，顯著較低的理賠額度，並不能真正發揮壽險的保障功能。在此情況下，已經因為親屬遭遇不幸而申請理賠的家屬必然承受多次情感上的重複傷害，這顯然不符合人性化的壽險業務發展要求。
二、問題的`形成原因
(一)壽險銷售不當
保險公司的營銷中存在大量違反誠信原則的營銷行為，主要體現在虛假宣傳、擴大保障效果、誇大或虛構保險範疇、不說明保險免責條款。由於保險業務員或代理人在違反誠信原則的前提下，進行保險營銷，脫離保險合同的基本內容，尤其是可以忽略保險可保風險、免責條款等解讀，而擴大保險的分紅、盈利等不確定因素，吸引投保人購買保險。
在保險經紀以及代理機構為主的壽險營銷服務中，多數還沒有對渠道客服人員進行專業的技能培訓，沒有獨立的渠道諮詢服務供應機制，保險代理人或經紀人作為保險產品的銷售和諮詢人員，實際上更關注產品銷售而忽視風險，這就為後期理賠埋下了隱患。
(二)非誠信營銷引發理賠難題
保險公司的非誠信營銷有著非常大的危害。
第一，非誠信營銷導致投保人選購保險產品不完全符合其實際需求，甚至在近年來市場上保險代理人利用儲蓄投資替代保險實質內容，誘導消費者投保的行為時有發生，這不僅損害投保人利益，也導致消費者對保險品牌、行業的信任度下降。且目前保險公司的理賠結果難以讓客戶滿意，與保險營銷存在直接關係。
第二，非誠信營銷中，壽險業在客戶心中的信用迅速下降，行業內保險人為獲得更多的市場支援，而採取更多的非誠信營銷手段開展競爭，這就導致行業競爭秩序混亂，不利於保險業發展。
第三，非誠信營銷導致投保人並不能準確的購買所需保險產品，所購買的保險的保障程度與其需求不一致。在某些風險發生時，由於其不符合保險合同的可保風險範圍，或者是為保險免責條款範圍而無法獲得賠償，客戶的利益會受到極大的損害。
(三)理賠渠道不順暢
壽險渠道呈現出以業務劃分為主，自成體系，各自管理的特點。分支機構渠道管理的內容多數圍繞銷售展開，主要包括保險費的收取和應收保費的催繳。由於聯絡渠道的部門和人員廣，加上疏於管理很多渠道較難控制。壽險中死亡賠償金需要等待死亡確認書以及其他相關檔案，壽險公司注重營銷而不關注理賠進度，總部的理賠工作內容多、進度緩慢，而所需要的相關檔案來自不同的行政部門、手續繁瑣，這就使得保險理賠工作的整體進度緩慢，消費者需要較長時間等待，而滿意度難以提升。
(四)缺少人性化的保險理賠人員
壽險公司理賠人員由調查取證、複核、理賠發放等相關業務人員，這些業務人員僅僅瞭解基本理賠流程與保險公司內部要求，理賠中往往強調程式而忽視人性化，這就使得很多客戶表示壽險理賠困難並且理賠過程沒有人情味。
三、以倫理道德推動壽險理賠改進的建議
倫理道德是每一個壽險理賠專業人員及其所在壽險公司都必須堅持的。只有堅持倫理道德，才能更好地做好每一次理賠工作，嚴謹理賠的同時加強對正當主張理賠的申請人及其家屬的利益和情感保護。
一方面，以協會為基礎，強化對保險從業人員的職業道德教育和監督，提升保險從業人員的職業道德修養，並建立職業道德喪失的懲罰機制，對於存在嚴重道德缺陷的從業人員應該及時通報並剔除，保障保險從業隊伍的較好素養。
另一方面，壽險理賠工作中，流程繁瑣，尤其是對於風險保額較小的壽險理賠，死亡證明、病歷等實際上並不是壽險理賠最根本的要素。在近年來，新華保險已經逐步推出大病醫療提前理賠服務，並獲得市場的廣泛認可，可見在確定風險發生的情況下，提前對部分壽險進行理賠，實際上是保險服務人性化的重要要求，也是完全符合市場消費者的要求，更加有利於保險服務營銷與客戶滿意度改進的要求。實際上，根據保監會發布《保險小額理賠服務指引(試行)》、《保險公司服務評價管理辦法(試行)》的精神，壽險公司簡化理賠流程，構建更加人性化的理賠機制，更好地兼顧客戶心理、情緒與情感等快速完成理賠，是未來壽險理賠市場的必然，壽險公司對此都應該適度關注並積極參與。