[摘要] 便利店作為一種新型零售業態,備受消費者和企業的關注,便利店同眾多企業一樣面臨著“服務競爭”。本文闡述了服務創新對便利店的作用,分析了我國便利店服務存在的問題,提出了便利店服務創新的策略。以便在激烈的市場競爭環境下,有效地提高我國連鎖便利店的競爭力。
[關鍵詞] 便利店 服務創新 消費者 策略
一、引言
隨著零售業的迅速發展,出現了像大型百貨、超級市場、專賣店、便利店等多種業態的連鎖企業。同時,隨著零售業規模的不斷擴大,各種業態之間的競爭也越來越激烈,便利店如雨後春筍般迅速遍佈各大街小巷。事實上,我國便利店與國外便利店相比還有很大的差距,特別是在服務創新上。因此,我們有必要對連鎖便利店的服務創新進行探討。
二、服務創新對便利店的作用
1.服務創新有利於提高連鎖便利店競爭力
通過服務創新便利店能夠為顧客提供滿意的服務、進行新業務的推廣,正確引導顧客、瞭解顧客的評價,從中汲取好的建議,不斷改進企業的工作,從而提高便利店的競爭力。
2.服務創新是便利店樹立良好企業形象的有力保證
通過服務創新使營業員服務態度好、服務周到,多為顧客著想、方便顧客,從而提升顧客的滿意度和忠誠度,在顧客心目中樹立良好的企業形象,從而提高企業美譽度和知名度。
3.服務創新有助於便利店進行特色化經營
特色化經營是便利店發展的關鍵,服務創新是便利店特色化經營的核心內容,通過服務創新可以使便利店更快、更方便地滿足消費者多樣化、個性化需求,通過差異化服務來增加自己產品的價值。
4.服務創新有利於便利店完善服務體系
當今技術越來越先進、產品質量要求越來越來高、品牌營造力越來越強,便利店只有不斷提升服務質量、充實服務內容,才能適應形勢發展的需要。同時,堅持服務創新,必然促使便利店不斷完善其服務體系。
三、我國便利店服務存在的問題
1.服務物件定位不明確
絕大多數的便利店在設點選址策略上與超市相同或相似,過分關注居住區,導致便利店網點過多、過密,彼此間的商圈重疊,忽略了辦公區、學校和公園,從而使便利店地理位置的便利性不能充分顯現。在激烈的市場競爭條件下,難免出現客流結構過於單一的局面,影響了便利店的效益。
2.服務觀念落後,服務意識不強
服務人員遵循傳統的服務觀念,認為只要向顧客提供簡單的商品資訊,為顧客結賬就可以了,缺乏對顧客的服務意識,甚至對顧客的詢問、建議不予理睬,更別說改進了。服務人員工作熱情不高,只負責對商品的上貨、補貨,缺乏對商品的整理,導致顧客對商品缺乏新鮮感。
3.商品缺乏特色
很多的便利店其商品與服務沒有體現便利店的特色,沒有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的優勢,也沒有自主開發或主導別人開發特色商品的能力,商品開發滯後,沒有做到商品的差別化。同時作為優於其他零售業態的重要特徵多元化的服務方式基本沒有體現,許多便利店雖然掛著“便利店”的牌子,但卻和連鎖小超市基本雷同,僅是銷售日常生活用品,連顧客需要的起碼的服務性產品都不具有,更不用說讓顧客滿意了。便利店普遍缺乏有競爭力的戰略性商品,導致便利店商品結構與超市雷同,難以開展有效的業態之間的差別化競爭。
4.服務設施不健全,物流系統不完善
便利店在空間上的有限性,需要最大限度地降低門店的`庫存量,因此必須要求擁有一個能滿足多品種、小批量、多頻度的及時配送需求的物流配送體系。國外企業通過現代先進物流網路體系的構建來降低流通成本,而我國企業由於缺乏資金和現代化的物流體系很難實現規模化的大批量採購,同時物流中心、配送中心和倉儲建設投入也不足,尤其是在軟體的應用上。這使得我國連鎖便利店經營成本大幅增加,進而使企業不能投入更多的成本在服務上。
5.缺乏政策支援
雖然各地的便利店一直在便民的配套服務上下功夫, 但由於一些地方的政策限制,使它們在提供的服務種類上大打折扣。如引進代繳水電費、代辦理銀行卡等專案在不少地方都需要政府有關部門的核準,使便利店顯得心有餘而力不足。
四、我國連鎖便利店服務創新的對策
1.準確的服務目標定位,店鋪選址多元化
便利店選址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民區,應該突破居民區、大型社群的界限,只要適合,就可發展。可以根據自身的實際情況,實施多元化的選址計劃,地鐵站、加油站、寫字樓、大中專院校、科研院所、公園及大型娛樂場所等都可以成為便利店的理想選址。這些地方的消費者的共同點是具備自主的消費能力,容易接受新消費觀念,活躍的社會活動增加消費需求。
2.提高服務人員全方位的服務觀
便利店的核心競爭力在於其便利性,因此必須一切以方便顧客為出發點,不斷研究探索顧客真正想要的商品,以及如何滿足顧客的服務需求。這要求便利店的服務人員必須樹立以顧客為中心的全方位服務觀念。便利店應加強對其服務人員的培訓,樹立以人為本的企業文化,可以說堅持以人為本的服務創新觀念是便利店致勝的根本保證。
3.開發獨創性商品與服務,體現便利店的特色
便利店的分佈在城市的各個區域,便利店要想在與超市的競爭中立足,在商品滿足目標顧客一般需求上,選擇速食、預煮食品和一些常用品,這些商品共同的特點是品質好、保鮮度、規格適量、品牌知名度高;同時還應該根據當地居民的需求和消費特點,開發富有特色的專營產品。在營業時間上,便利店應該是24小時營業,這樣才能最大的方便消費者。同時,便利店應該因地制宜地建立自身特色經營,提供全方位、多元化的服務專案,從人們的衣食住行各個方面滿足顧客的便利需求,如可以考慮在便利店內設定傳真機、印表機、公用電話、冷熱飲水機、代售福利彩票、提供沖洗擴印服務等;代繳公用事業費、訂購車票、船票和飛機票;同時可銷售報刊、IP卡、交通卡;為附近的居民可送貨到家,還可實行網上訂貨;提供免費打氣等服務。使這種精細服務成為便利店區別於其他零售業態的最顯著特徵。
4.改善服務體系,建立高效的物流配送系統
高效的物流配送系統,有利於企業降低成本,整合內外部資源,提高物流效率,是便利店生存和發展的基礎。便利店的物流系統直接關係到其運作效率,運作效率的高低直接影響著產品的供貨、新鮮度。需要注意的是,我國大多數便利店公司的門店數量較少,如果獨立建立物流配送系統並不經濟,因此他們可以採取和其他零售業態共享物流配送服務的辦法或者利用第三方物流來實現對商品的配送,以節省物流配送成本。便利店在進行網點擴張的同時,必須重點發展現代物流技術,建立高效的物流配送系統。
5.積極爭取政府的政策支援
一要逐步提高服務專案的代理費標準。現有的服務專案代理費偏低,如目前上海的便利店交通卡的手續費是1‰,公用事業費收取的手續費是1.25‰。 政府應該准許便利店企業在這些服務專案達到市場相當份額的時候,與這些壟斷行業進行交涉提高服務專案的代理費收取標準;二要放寬對便利店服務專案的限制,拓寬服務範圍。
五、結論
我國便利店要想在激烈的市場經濟條件下,處於競爭優勢,就必須全面提高企業的經營管理與服務質量。一方面,改善服務設施,實施連鎖經營,充分發揮規模優勢,構建高效的物流配送系統;另一方面,注重服務,不斷提高營業員的服務意識,提高產品的開發能力,發展多層次化的服務內容和多元化的服務方式。在充分發揮便利店功能的基礎上,滿足人們日益增長的個性化需求,真正體現連鎖便利店的便利性服務。堅持服務創新,做到使消費者滿意,從而進一步促進我國便利店的發展。
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