[摘 要] 飯店服務產品是指飯店企業依託裝置設施和人的服務向客人提供的各種產品的總和,它包括有形產品和無形產品,所以酒店的硬體和人的服務都很重要。本文分析了目前飯店服務產品存在的問題,從戰略高度建立獨特服務品牌等服務創新理念和方法的對策。
[關鍵詞] 飯店服務產品 個性化 問題 對策
飯店業是住宿業,其主服務產品是客房,次服務產品是多樣化的。在當今飯店行業競爭日益激烈,並逐步上升到服務競爭的情況下,以及面臨飯店產品的同質化問題日趨嚴重的問題,如何保持原有客源並開拓新的市場,除了巨集觀上的科學管理之外,還要從微觀上進行服務產品的重新塑造,具體就是把服務與創新結合起來,從而在激烈的行業競爭中走出一條成功的道路。筆者就飯店服務產品存在的問題與對策研究談點淺見。
一、目前飯店服務產品存在的問題
1.飯店硬體設施建設強調豪華,忽視實用性和舒適性,並對細節和服務不夠重視。眾所周知,飯店服務產品是指飯店企業依託裝置設施和人的服務向客人提供的各種產品的總和,它包括有形產品和無形產品,所以酒店的硬體和人的服務都很重要。經常有一些客人抱怨,說有些飯店裝修得十分豪華,但住進去後感覺並不舒服。 這種情況目前在我國飯店業比較普遍,舒適性不足的問題實際反映了一段時間以來我國飯店業發展的一種扭曲。而我國有些飯店卻不切實際的跨越階段,忽略舒適而過分強調了飯店的享受功能,總的來說,很多飯店企業在構建服務產品時陷入了“重硬體、輕軟體”的誤區。
2.忽視市場細分和主、次服務產品的合理配置,一味地強調“大而全、小而全”,導致產品的同質化,大大降低了客源市場對飯店產品的依賴程度。飯店業是住宿業,其主服務產品是客房,次服務產品是多樣化的。合理配置主次產品應依據各飯店目標市場的需求,合理地選配次服務專案及所需的比例,還要對主要競爭對手進行分析,構建個性化、特色化的服務產品。但目前主、次服務配置不合理的現象在飯店中普遍存在,主、次服務產品如果配置不合理就會引起無效投資。
3.服務流程和方法過於追求標準化和程式化,缺乏”人性化和差異性。誠然,追求服務的工作程式、崗位職責固然是員工的工作標準,但只有賓客滿意才是衡量工作水平的最終標準。服務的.確需要立足程式,但是隻有超越程式,打破慣有的工作思維和服務模式,才可以滿足不同的消費者,體現創新。
4.服務專案缺乏變化,缺少個性化的特色服務。一些飯店在服務專案的設定上一成不變,而且喜歡一味模仿別人,導致自己的飯店特色不明。很多酒店接待的多是回頭客,而且他們大多都是VIP客人,如果長時間地按照以前的服務模式而不創新,會給人一種死板、老套、墨守成規的感覺,很難適應多變的市場需求。 二、飯店服務產品創新的方法和途徑
產品創新是飯店整體的創造性活動過程,是以市場需求為中心,以飯店發展為目的,對飯店有形的設施、裝置和空間,以及無形的服務進行重塑,可以說是滲透到飯店產品的方方面面。
1.管理制度創新是飯店服務創新的保障和前提。首先從制度入手,建立學習型組織及和諧團隊,通過管理創新使員工群體形成的合力,發揮最大的個人財富和智慧。在分配製度上,提高服務人員待遇,工資向一線部門傾斜,向技術含量高的崗位傾斜,向工作經驗豐富、服務水平高的員工傾斜,在培訓內容上,不僅重視員工操作技能的培訓和提高,更重視員工的觀念意識和潛能的開發。
2.注重賓客關係,強化市場創新是服務創新的依據。市場的高度細分,是新世紀飯店業市場一個顯著的特點,也是飯店業謀求市場創新的必要手段,更是飯店鑄造忠誠客戶的重要途徑。飯店要對其客源進行了認真的細化處理,從客人型別、來源地、消費能力、消費頻率、消費內容等幾個方面進行歸類和分析,尤其是要統計出在店消費的重點客戶,根據飯店客人的構成和需求調整和重塑服務產品。另外加強與賓客交流和溝通,客戶部應定期回訪客人,加強與賓客聯絡,廣泛徵集賓客意見,把客人的意見與建議作為我們、更新服務的依據和參考。
3.打造飯店個性化、差異化、人性化服務產品是進行服務創新的有效途徑。飯店服務產品從“標準化”到“個性化”,是酒店服務人情化、理性化的體現,由於飯店的客人來自五湖四海,每個人都有各自的生活習慣和喜好,能提供即時、靈活、體貼入微的服務, 更能求得賓客認同併為酒店創造效益。所謂個性化服務,就是滿足不同客人合理的個別需求,如商務客對網際網路的需求,旅行者希望品嚐當地的美食等。給來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字,以備專用;在客房的信封、信紙上面燙金,打上客人的名字;為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護服務;設立非吸菸樓層;為客人提供不同軟硬的枕頭;根據客人對室溫的要求調節空調的溫度等個性化服務。
4.把服務創新活動作為營造獨特服務品牌的戰略性舉措來實施。飯店搞的服務創新活動都不是短期的“服務月”或“服務年”,而應該是飯店的長期服務戰略,實行永續創新,持續改進,形成操作規範和管理體系,直至成為酒店形象不可分割的一部分。而現在酒店業更多的做法,是“颳風式”,本月推行這個,下月宣揚那個,而最終都是一陣風,刮過之後什麼也沒留下,除了一些模糊不清、混雜一起的概念。服務質量活動應該像造房子一樣,先做好整體規劃,打好地基,再一塊磚一塊磚地砌牆,一層一層往上蓋。先要確立自己的服務理念,以理念為指導塑造服務產品、指導行為,並通過對客服務的各個環節去體現和貫徹理念 ,直到企業的理念和形象被大眾普遍認同。堅持“殷勤好客亞洲情”服務戰略的香格里拉集團,以“IBM就是最佳服務”為經營宗旨的IBM公司,和無數成功的酒店與企業,都是從業者的史鑑、路標與榜樣。
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