［摘要］讀者服務工作是高校圖書館工作的根本，以人為本是圖書館工作永恆的主題。堅持以人為本，創新服務理念、模式、內容、手段，不斷提高圖書館服務的能力。
論文關鍵詞：以人為本,高校圖書館,服務創新
一、創新服務理念、更新管理制度。
（一）創新服務理念
創新服務理念，就是要從“以書為本”轉移到“以人為本”的軌道上來，從“圖書館軸心論”向“讀者軸心論”轉化，從“以館藏為中心”向“以讀者為中心”的模式發展，變被動服務為主動服務，即實行圖書館人性化服務，把方便讀者利用文獻資訊資源擺在圖書館各項工作的首位。圖書館人要尊重、關心、理解、愛護和幫助讀者，滿足讀者的需求、實現人的價值、追求人的發展、體現人文的關懷，為讀者提供全方位、全流程、全天候、多元化、深層次的服務模式，這是現代化圖書館發展所追求的一種新型的服務理念
（二）更新管理制度
科學、有校的制度創新是提高圖書館執行效率的關鍵所在，圖書館制度的建立要真正體現“以人為本”的思想，要讓讀者理解和感受到他們實際上是這些制度的最終受益者。因此，圖書館的制度應本著尊重讀者、方便讀者的原則，減少各種關卡，實行便利讀者的藏、借、閱一體化簡約管理模式，建立健全讀者監督制度，如：建立讀者意見信箱，公佈館長信箱，公佈監督電話、建立申訴制度和仲裁製度，讓讀者明確維權的方法與途徑，使讀者真正成為制度的主人。
二、創新服務模式
隨著資訊網路技術、數字化資訊資源在圖書館領域的普及應用，圖書館從傳統服務模式向開放式、網路式的資訊服務模式轉變，圖書館人只有與時俱進，不斷開發新的能夠讓讀者更加方便並樂於接受的`服務模式，才能更有效地為讀者提供新穎、快捷、具有個性化、人性化、專業化的資訊服務。
（一）主動服務模式
主動接近讀者，實現從被動服務到主動服務的轉變。1、變“要我服務”為“我要服務，通過多種途徑與讀者溝通，讓讀者瞭解我們的館藏、我們的服務專案和服務方式、以及如何獲得這些服務。如通過網路等途徑介紹圖書館的服務機制、服務內容、服務手段等，指導讀者充分利用圖書館。2、通過圖書館主頁、E-mail 、和主動上門的服務方式開展讀者資訊需求的調研，瞭解讀者的現實需求與潛在需求，及時做好各種形式的輔助服務和延伸服務。3、及時跟蹤資訊資源、科學研究等領域的最新發展動態，並將這些最新的理論與科學技術以電子郵件、即時通訊等方式推送給讀者。
（二）IC資訊共享空間服務模式
網際網路和Web技術的快速發展徹底改變了人們的學習方式，以往主要通過書本來學習，而今他們更喜歡通過網路來獲取知識。與此同時，教學模式也發生著變化，學生與教師通過更直接聯絡和快速地搜尋網路資源而靈活地參與學習過程。因此他們非常希望有為他們特意設計的學習、交流、創作和研究的環境，從學習或研究任務的開始制定、準備資料、交流討論和最後寫作都在一個相對方便和舒適的環境內完成。資訊共享空間IC（Information Commons）服務模式就為他們提供了一個這樣的學習環境。IC服務模式以使用者為中心，把空間、資訊科技、資訊資源、裝置資源、人力資源和服務等眾多因素整合在一個相對無縫的環境中，為使用者提供“一站式”服務。它既是學習中心，也是交流的場所，它以內容最為豐富的知識庫，將校園內的學生、教師、技術專家、圖書館員、寫作指導教師、教育設計師和其他讀者團結在一起，並將參考諮詢、網路技術服務和多媒體資源結合在一起，為讀者提供一個促進學習交流、互動合作、研究創新的資訊共享環境。
（三）應用CRM管理服務模式
以人為本的管理理念是CRM應用於圖書館管理的重要前提,首先要建立對讀者需求的快速反應機制,規範以讀者為核心的業務流程,提供以讀者為驅動的產品和服務，同時圖書館要與讀者進行經常性的、適時的交流和溝通，通過雙方的互動，既促進圖書館服務價值最大化的實現，還可以引導使用者需求與合理調控使用者行為，滿足使用者需求，促進使用者的忠誠，實現圖書館的平等服務，如：應用客戶關係管理對讀者的知識結構、心理傾向、資訊需求和行為方式的分析，按使用者的個性、習慣，利用現代資訊科技、數字化資訊資源及傳統的文獻資源，向讀者提供具有針對性的，能滿足讀者個性化資訊需要的特色服務：向讀者提供資訊諮詢、資訊導航、資訊推送、查新、資訊服務定製等等，通過服務的整合可以方便不同的使用者真正找到自己所需要的文獻資訊。使圖書館擁有更多高價值的、回頭的、滿意的使用者。
三、服務內容的創新
網路化和數字化技術的發展賦予高校圖書館新的服務內容，高校圖書館應充分利用館藏、網路資訊資源、現代化技術及人才的優勢，創出自己的服務品牌。
（一）網上資訊資源的開發利用
網路資訊資源為高校的文獻資訊傳播和獲取開闢了極為廣闊的前景,也是圖書館開展服務創新活動的物質基礎。圖書館應充分利用人才優勢及現代化的技術手段做好網上虛擬資源的整序、開發、傳遞和利用工作，將有限的館藏和無限的網路資源共同構成高校圖書館文獻資源基地。採用多種方法,如:內容分析法、新資訊聯想法、多種資訊綜合法、預測法、評估法等對各種資訊資源進行加工，使資訊有序化、知識化、系統化,以備讀者之需，這樣才能提高資訊資源的利用率，為廣大讀者提供更方便、全面、新潁、快捷的具有個性化、人性化、專業化的資訊服務。
（二）加速特色資料庫建設，實現文獻資源共享
任何一所圖書館都不可能將世界上所有文獻資訊都收集齊全，所以，文獻資訊資源的共建共享已成為人們的共識。圖書館要根據本校特點、圍繞本校教學科研需求和重點學科發展需求,有計劃、有步驟做好光碟資料庫和網路資料庫的購買、建設工作，其次圖書館應加強與學校各院部的聯絡和溝通,增強服務的針對性、專業性，並利用本館特色資源與學院各資料室合作開發人無我有、人有我優的網上特色資料庫，如：科研成果資料庫、學生論文資料庫、學術會議資料資料庫等, 並推廣特色服務：如提供關鍵詞、著者、篇名、專業等檢索點供讀者檢索使用。如：我館除購買世界煤炭資料庫和煤炭圖書館資訊網的使用權外，還開發了採礦工程電子圖書、煤炭技術與煤礦安全等資料庫和本校研究生論文、學術會議資料資料庫等，並上網服務，使我校圖書館成為安徽省教育圖書文獻保障系統（ALISA）的重要節點之一。
四、服務手段的創新
（一）現代化圖書館資訊服務
現代圖書館服務系統是一種多種媒體資源、多系統平臺執行、多種服務方式共存的開放式複雜過程系統,圖書館應添置必要的硬體裝置，改善服務條件：1、實現工作環節的自動化、標準化、規範化、網路化，全方位做好優質文獻資訊服務。2、藉助網路開展多種Web站點服務，如提供網上預約、催還、續借、諮詢等；3、開展網上新書通報、館藏推介、館際互借、和網路的資訊傳遞服務,並且提供各類資料庫的下載瀏覽、導航服務和網上定題諮詢服務4、建立網路參考諮詢服務平臺。5、開展線上諮詢服務。6、開展個性化資訊推送服務。7、採用Internet的E—mail遠端登入服務等，使圖書館網上資訊釋出系統成為圖書館重要的服務手段和服務視窗之一。
（二）加強館員隊伍建設
高質量的資訊服務，需要高素質的創新人才，工作人員素質的高低，直接影響著資訊服務工作的質量和水平。因此引進和培養大批既能充分掌握和熟練運用計算機技術、網路技術，同時又具有圖書館學知識和專業學科知識的專業技術人才，是當前高校圖書館面臨的當務之急，也是圖書館創新服務成敗的關鍵所在。只有建立一支專業結構合理，素質較高且相對穩定的專業隊伍，才能把圖書館讀者服務工作做到科學化、規範化、計量化和條理化。真正做到以人為本賦予發展以科學的內涵;科學發展是為了更好地以人為本。
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