隨著社會的進步和廣大人民法律意識的提高,醫護糾紛有不斷上升的趨勢,已經成為社會焦點問題。因此怎樣正確對待和處理醫護糾紛,保護病患和醫護人員的合法權益,建立和諧的醫患關係成為醫護工作的重中之重。全國各處都在積極探討行之有效的糾紛處理體系,但截止目前沒有哪一種模式普遍適合於各級各類醫療機構。在現在還需要我們自己來探討合適的糾紛處理模式。近年來我院推行了“三個一”工程,使醫護糾紛得到了人性化解決。
一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公佈了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和諮詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束後，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防範措施。之後，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。
二．多措並舉，防患於未然。
所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領導小組，規範醫療糾紛處理工作。
醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防範與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防範能力。
出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑑定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑑定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑑定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實後，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑑定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的`角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利於醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性迴圈，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。
2．完善規章制度，規範診療和收費服務。
我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全並落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規範、文書書寫規範、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握並嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查專案隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查專案、診療專案任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利於患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查專案優惠、體檢優惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，並未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，並真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度讚揚，一場醫療糾紛就此避免。
3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。
病歷質量在醫療質量的管理中佔有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院採取了一系列的措施：
（1）對於新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規範，考試合格後方能上崗，醫務科有專人進行稽核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，並督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。
（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨幹中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢幹事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每週
三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，並對質檢結果在全院通報。
臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和紮實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，並預防糾紛的發生。
4．加強法制教育，切實依法執業。
一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格後才能上崗。
三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位註冊的醫護人員均不單獨安排執業。
四是狠抓新技術、新專案的准入。醫院制定了《新技術、新業務准入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程式，經全科集體討論，並徵得患者的同意後，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該專案的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施後方可開展。
經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。
5．加強溝通，優化服務。
據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，並落實到實際行動上，做到事前防範，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。
醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示範崗活動，充分發揮黨員的先鋒模範作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化薰陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到並替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關係和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫患和諧。
目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑑定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
醫療與人的生活息息相關，因此，社會媒體應積極參與到建立和諧醫患關係工作中，建立正確的輿論導向，讓公民充分認識到：醫生和患者的關係是服務與被服務的關係，他們的共同敵人是疾病，只有相互信任，相互理解，才能戰勝疾病；公安機關也要積極參與到醫療糾紛的處理當中，避免暴力事件的發生，維持正常的醫療秩序，促進衛生事業的良性發展。
綜上所述，我們要加強醫務人員的法律、技術和服務水平，加強醫療質量的管理，要發掘醫療糾紛發生的根源，採取相應措施，從源頭上遏制其發生和發展。醫療糾紛的處理不應簡單化、公式化，而應巧妙、靈活地去處理，保證醫患糾紛能得到及時、恰當、公正的處理，建立和諧的醫患關係，促進醫院及全市醫療事業的繁榮發展。