[論文關鍵詞] 網路 戰略 顧客忠誠
[論文摘要] 本文探討了企業在在制定網路營銷戰略時，應該完全從顧客的角度出發，建立對顧客友好的網路營銷，從而有效培養和建立顧客忠誠度。
網路營銷的虛擬化，要建立網上顧客的信任，提高顧客滿意度和忠誠度，降低他們的購買感知風險，必須瞭解驅動線上顧客滿意的因素，滿足甚至超出它們的期望，讓他們獲得實實在在的利益。為網上顧客提供高品質的、能滿足其需要的產品，網站能夠有效、迅速的執行，包括網站的穩定和伺服器的安全。在此基礎上，企業在制定網路營銷戰略時，應該完全從顧客的角度出發，建立對顧客友好的網路營銷環境。
一、通過基於顧客導向的網站建設建立顧客初始信任
B2C網站定位為網站設計指明瞭總體的設計目標。在整個網站設計過程中，始終堅持獲取目標顧客、服務並滿足目標顧客需求的宗旨，在網站的建設中追求創新。因此，立足於顧客的角度，在B2C網站設計中應著重體現：
1.合理佈局首頁與網站結構；
2.滿足顧客的慾望與需求；
3.降低顧客；
4.為顧客提供便利性。
二、通過建立網站的可靠信譽以提高顧客對企業的信任
信任是顧客忠誠產生的前提條件，只有真正為顧客利益著想才能取得顧客信任、贏得顧客忠誠，才能真正降低顧客的感知風險。
1.加強資訊的。在B2C商務中，企業的資訊管理工作應注重在Internet上與使用者的互動作用，通過資訊交流了解顧客需求，為之提供更有價值的資訊服務，從而形成獨特的競爭優勢。
2.保護顧客的網上安全。企業要注意保護顧客隱私，釋出隱私政策，企業如何保護他們的信用卡資訊，明確告訴顧客他們在網站註冊或購物時提供的個人資訊將被如何處理,以及向顧客保證如果在網站上購物時因欺詐而蒙受損失，可以得到賠償。
3.協調市場渠道。B2C電子商務的開展勢必導致市場渠道的開拓和延伸，有可能對原有的渠道關係造成一定的衝擊，這就需要企業管理人員進行有效的協調；也可能會與原有的傳統營銷渠道相互補充、相互促進，從而給企業帶來更大的收益。因此，企業在開展B2C電子商務時，應認真分析市場渠道變化與協調所產生的成本與收益，從而做出正確的決策。
4.加強對交易定價的管理。企業在開展B2C電子商務時，要實時釋出有關產品價格的資訊，以免產生不利於企業的市場反應。
5.及時準確地履行契約。對於網路企業而言，實體商品的配送或服務的履行是一個很重要的問題。如何把顧客指定的商品及時送達指定的地點，要求企業將其網上業務與網下的物流服務系統相結合。因此，要在網站上詳細展示待售的商品，突出商品品牌，準時交貨，使顧客容易與僱員聯絡(比如在網站上提供普通郵件地址、電子郵件地址和顧客服務電話號碼等)，這些做法都可以增強網上顧客對網路企業的信心，企業要及時通知顧客如何發貨，顧客什麼時候能收到訂購的商品。
6.完善的售後服務體系。完備的客戶服務體系包括：售前、售中、售後各個環節的服務實施和銜接；對可能分佈在本地、異地的客戶服務請求的及時響應；企業內服務規範及文件的建立；服務過程記錄；服務監督與投訴系統；服務的改進提高機制；等等。
此外，商家如何在潛力巨大的電子商務市場中，獲得更多的客戶信任和忠誠呢？波士頓公司發現“缺乏良好的退貨機制”是導致顧客拒絕網上購物的第二大原因。實際上，逆向物流的價值正隨著B2C電子商務市場的發展慢慢得以顯現；把逆向物流戰略作為其降低成本、增加顧客滿意、強化競爭優勢的重要手段，也漸漸受到人們的關注。
三、充分利用顧客資料庫營銷提升顧客忠誠度
所謂資料庫營銷，就是利用企業經營過程中收集、形成的各種顧客資料，經分析整理後作為制訂營銷策略的依據，並作為保持現有顧客資源的重要手段。在網路營銷中，資料庫營銷有著更加獨特的優越性，因而成為網路營銷的重要策略之一。
1.瞄準恰當的顧客。對於一個網路企業而言，並不是所有的線上顧客都是同等的重要，忠誠營銷必須從無數的訪問者之中識別出對企業而言最有利可圖、最值得保留的顧客，又稱為最有價值的線上顧客，將它們作為營銷的目標，並努力建立起他們對網站的忠誠。
2.建立顧客資料庫。資料庫營銷能使企業更加充分地瞭解顧客的需要、為顧客提供更好的服務。顧客資料庫中的資料是個性化營銷和顧客關係管理的重要基礎。分析顧客需求行為，根據顧客的資料不僅可以預測需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變。市場和預測，資料庫為市場調查提供了豐富的資料，根據顧客的資料可以分析潛在的目標市場。
3.完善顧客關係管理系統。顧客關係管理是一種連續的營銷溝通和實施的營銷活動，其目的是利用網際網路加強企業與顧客之間的聯絡。這個系統得主要構成要素包括：目標顧客及其價值的確定、顧客服務力量的檢測、開展顧客忠誠活動的策略、非忠誠顧客的分析和管理、顧客忠誠計劃的評估。顧客可以通過顧客關係管理系統隨時進行相關諮詢或求助，同時企業通過該系統定期對顧客進行訪問和回訪，這其實是一個有效的顧客反饋機制，企業要想更好地贏得顧客忠誠，就必須不斷追蹤瞭解顧客的期望以及滿意水平。
四、通過個性化營銷最大限度地滿足顧客個性化需求
個性化營銷的基礎和核心是企業與顧客建立起一種新型的學習關係，即通過與顧客的一次次接觸而不斷增加對顧客的瞭解。利用學習關係，企業可以根據顧客提出的.要求以及對顧客的瞭解，生產和提供完全符合單個顧客特定需要的顧客化產品或服務，最後即使競爭者也進行“一對一”的關係營銷，你的顧客也不會輕易離開，因為他還要再花很多的時間和精力才能使競爭者對他有同樣程度的瞭解。