對患者根據病情進行分層次管理具體內容是:對就診患者的病情初步評估,作出判斷,按危、急程度分為3個層次並分別對待。第一層次:患者有生命危險,處於垂危狀態,必須立即進行搶救者。如:心臟驟停、驚厥、昏迷、重度脫水、心衰、呼衰、休克等;急救處理:直接進入搶救室,通知醫護人員急救。第二層次:病情急,不能等候,必須迅速給予診治者。如:高熱(T>39.5℃以上)、新生兒及早產兒、外院轉來的急診病人、哮喘及哮喘持續狀態、各種原因引起的嘔吐、腹瀉,次數較多,有脫水症狀者;急救處理:優先就診,立即給予對症治療。第三層次:輕症患者,可以看門診也可以看急診的病人。如:疾病恢復期需複診的病人、上呼吸道感染,體溫低於39℃等;處理:按照先後順序就診。護理人員在各個環節均應及時、隨時評估就診患者的病情,按照上述處理原則進行處理。牆壁懸掛兒科急診救治的範圍,讓患者家屬同時關注病情,保證急診綠色通道的暢通。維持診療秩序候診廳安裝電子顯示叫號系統,讓病人在候診期間隨時瞭解就診動態;分診護士在做病情評估的同時,給病人做健康宣教,病人安心候診;分診護士主動維護診室就診秩序,保持診室的安靜,讓醫生一心診查患者。從而提高工作效率,增加患者及家屬信任度。建立門急診輸液中心(OUIVA)運用醫院資訊系統和資訊技術對留觀輸液流程進行合理、科學的設計[6]。其流程是:患者從藥房取藥後在護士站登記(護士核對藥)、安排床位(座位)並取號(標有姓名、登記時間、輸液序號、床號),患者等候;護士列印輸液標籤並核對;配藥(靜脈配置室內);通過電子顯示呼叫系統呼叫病人,雙號核對後穿刺;送病人至指定的位置輸液,輸液完畢根據病情複診。設計簡潔、便於操作的工作臺設計並使用分診臺、注射臺、接待站、靜脈配藥室、靜脈穿刺臺等;護理人員在接待患者、核對藥物、配藥、靜脈穿刺等工作時面對患者,減少站立,增加了舒適度;明確崗位職責,合理分工,減少人員的來回走動(分割槽巡視)。
新管理方式執行前2009年、執行後2011年工作量。2009年和2011年護士人數均為32人,但接診人次、留觀人次等後者均多於前者,年、日接診人次增加13.4%,年、日留觀人次增加32.9%,搶救人次增加32.9%。搶救成功率和護理不良事件發生率搶救成功率和護理不良事件發生率2009年為 94.0%(346/368)和1.7/萬(20/120536);2011年為98.9%(484/489)和0.5/萬(7/136542),兩者差異均有統計學意義(χ2=16.90、8.04,P均<0.01)。患者家屬滿意和投訴抽樣調查患者家屬就診、留觀滿意度2009年為85.6% (1712/2000),2011年為95.2%(1903/2000),兩者差異有統計學意義(χ2=104.85,P<0.01);投訴發生率 2009年為0.3/10萬(35/120356),2011年為0.1/10萬(7/136542),兩者差異有統計學意義(χ2=22.45,P& lt;0.01)。2.4患者就診、輸液等候時間抽樣調查患者2009年和2011年各120例,就診等候時間,2009年平均為 (46±4)min,2011年為(31±3)min,兩者差異有統計學意義(t=32.86,P<0.01);輸液等候時間2009年平均為 (34±3)min,2011年為(18±2)min,兩者差異有統計學意義(t=48.61,P<0.01)。護士工作滿意度抽樣調查護士工作滿意度,2009年和2011年各抽32例,2009年滿意度為68.65%(22/32),2011年為93.75%(30/32),兩者差異有統計學意義(χ2=6.56,P<0.05)。流程管理與患者分層的必要性急診兒科環境嘈雜、糾紛投訴不斷,這一現狀與現代醫院管理的目標—“質量、安全、服務、費用”相違背;因此,必須進行規範管理,建立合理的流程。讓患者在整個診治的過程中感到安全、滿意。同時,急診兒科病人病情複雜、特殊,而醫務人員工作量大,任務繁重,如何在繁忙的工作中讓急危重患者在最短的時間內能得到有效救治,對患者進行分層次管理尤為重要。結果顯示,執行前後護理不良事件明顯減少,由原來的16.7/萬下降至4.6/萬。
流程管理與患者分層的有效性調查結果充分說明了流程管理與患者分層在急診兒科應用以後的有效性。流程管理與患者分層的科學性流程管理的核心是以流程為導向,以“顧客滿意”為目標進行科學管理[7]。良好的診療、輸液、治療秩序,各種顯示屏螢幕系統滾動叫號,患者據此可估計自己要等候的時間並做好就診、輸液準備,改變了以往患者在診室、治療室等待時擁擠及秩序混亂,最大可能地減少了醫療失誤;增加了患者及家屬的安全感、信任度。患者分層保障了急危重患者得到了及時的救治,同樣護理人員以這種工作思路來處理各種事情能避免各種糾紛的發生;OUIVA的建立一方面建立了科學、規範的輸液流程;另一方面保證了配藥環境的安全性,配藥為輸液流程中非常重要和關鍵的一個環節,過去的配藥室為開放環境,醫務人員可隨意進出,揚起的塵埃微粒會在配藥的同時進入輸液瓶,從而輸入人體[6]增加了患者發生輸液反應的機會。OUIVA保證靜脈藥品的配置在萬級的房間內、區域性百級的環境下進行。在藥品的`使用過程中採用全封閉軟袋輸液系統,避免輸液時空氣環境的汙染。這樣,從最初藥品的生產到最後輸入病人體內,所有藥物配製統一在潔淨工作臺(生物櫃內)完成。能減少和避免微粒的產生,保證配製藥物的無菌性,提高輸液的安全性[8]。在分析本院急診兒科現狀的基礎上應用流程管理與患者分層的管理方式, 制定出科學、規範、有效的流程服務並統一工作思路,並使之制度化,形成了較完善的管理流程,不僅大大降低了護理不良事件的發生,增加病人滿意度,而且護士的工作效率和滿意度也大大提高,取得滿意的效果。