關鍵詞:移動技術 商務模式 直面客戶 移動商務
網際網路給傳統商務帶來了極大衝擊,大量傳統企業也逐步轉變業務模式,開展商務。隨著電子商務在貿易運用中的日漸深進,人們對於獲得商務服務與資訊提出了更高的要求,希看不受時間地點限制接受服務。移動裝置可隨身攜帶、可實時通訊、可辨認使用者、可定位使用者的特點對現有電子商務模式產生了多方面的影響,改變了電子商務價值鏈中的成員角色。對於溝通渠道,移動技術對直面客戶模式的變革性影響主要體現在客戶與企業兩者間的溝通,而企業與內部員工、企業與經銷商和供給商之間的溝通所受影響較小。
直面客戶模式具體分解
(一)運作方式
在“直面客戶”模式中,購買者與出售者直接互動,傳統的中介消失了。假如購買交易達成, 購買者向出售者付款,與此同時(貨到付款,或者預支貨款),出售者將貨物交付給購買者。實際上,這是傳統交易市場的電子版。對於典型“直面客戶”模式的企業來說,它擁有客戶關係、客戶資料和客戶交易。
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(二)物流
直面客戶企業必須解決貨物遞送。除了直接在Internet銷售可以通過Internet傳輸的產品的企業之外,其他都要建立物流配送體系,或者自建物流隊伍,或者外包給第三方物流公司。而直接在Internet銷售電子產品的企業需要在Internet上將產品提供給客戶,如何解決網上交付貨款的題目成為焦點。
(三)基礎設施
由於直面客戶模式把握了客戶關係、客戶資料和客戶交易,這就要求企業擁有與客戶廣泛的電子連線,才能與客戶充分有效溝通。其主要的基礎設施有定製的客戶訪問主頁;交易支付處理系統;企業資源治理系統。
(四)關鍵成功因素與核心競爭力
直面客戶模式的主要收進來源通常是對客戶的直接銷售收進。額外的收進包括廣告、客戶資訊的銷售和產品“上架費”。Peter Weill和Michael R. Vitale回納了該模式的關鍵成功因子與核心競爭力,如表1所示。
移動技術對直面客戶模式的影響
直面客戶模式是所有電子商務模式中,最原始、最基本的,其最重要的資產是利用傳統貿易無法相比的基於Internet的上風,往建立客戶關係,其執行重心,無論是客戶獲取、客戶維持、客戶交易、客戶服務,都圍繞著客戶。按照客戶與企業的接觸順序,直面客戶模式所創造的客戶價值包括獲得企業商品資訊的便捷性、更多的產品選擇和比較、更低的產品價格、交易過程簡便安全快速。
直面客戶模式所能夠創造的價值完全融進在與客戶的每一次“接觸”中,而Internet的全球性、互動性、客戶定製和接進靈活性等特點,為其創造了上風,並且幾乎革命性地挑戰了傳統貿易。移動通訊技術對於這些關鍵“接觸”也產生了巨大的影響。表2回納總結了移動技術的四種特性對於企業與客戶這條傳輸路徑上傳輸實體(主要指資訊流、物流和資金流)的影響。移動技術對直面客戶電子商務模式的影響主要體現在四個方面:
(一)資訊渠道增強
1.增加品牌形象。通過全方位的營銷手段,有效的接觸到目標客戶,全面傳播品牌形象,增加客戶對於營銷資訊的反饋,鞏固品牌形象在客戶中的地位。
2.引進新的低本錢的資訊渠道,減少顧客獲取本錢、銷售本錢。利用移動終真個高滲透性、接觸客戶的實時性,及時對易壞產品進行實時促銷,可減少由於產品過期導致的銷售本錢。
3.擴大客戶向企業提供與反饋資訊的渠道寬度。原有的電子商務渠道一定程度上解決了傳統客戶企業的雙向溝通題目,移動技術不僅解決了兩者任何時間與地點的溝通,而且進步了溝通速度和效率。
4.全面瞭解客戶個人需求。基於以上第三點,當客戶對商品的需求、對價格的反映、對廣告的反饋能夠及時被企業捕捉到時,企業就可以全面瞭解客戶需求,以及整個細分市場的變化,從而相應提供定製化服務。